atm

İşlem Bankacılığı OUT – İlişki Bankacılığı IN

Bugünlerde dikkatinizi çekiyormu bilmiyorum, Finans sektörü tıkandı, tüm bankalar mevduata yüksek faiz, kredilerde düşük faiz ve kredi kartında şu kadar puan vaadinde bulunuyor. Farklılaşabildikleri tek nokta reklamlar ve pazarlama bütçelerinin büyüklüğü.

Kimisi ünlüleri bir hikaye etrafında oynatıyor, müşterilerileri ünlü üzerinden kendine çekmeye çalışıyor, kimisi de hesabını bize getir, krediyi veya kredi kartını bizden al, maaşını ve otomatik ödemelerini bize kaydır şu kadar nakit TL, bu kadar puan TL veya ek ürün/sigorta verelim şeklinde ikna etmeye çalışıyorlar.

Göründüğü gibi bankaların yeni müşteriye vaadleri gayet basit bir matematiğe dayanıyor. Mevcut müşterisine yaptığı işlem, sahip olduğu menkul kıymet, kredi kartı / banka kartı ile yaptığı harcama ve toplamda kazandırdığı kâr üzerinden değer veriliyor. Bu değer ile müşterisine sadakat puanı, mil, indirim ve çapraz ürün kampanyaları veriyorlar.

Sürekli karşılaşılan iletişim kirliliği, “Diğer bankadan farkın ne?” “Bana ve hayatıma kattığın değer nedir?” soru ve sorunlarının yanıtını vermek giderek zorlaşıyor. Tam da burada yeni bir bakış açısı bir anlamda inovasyon teknik tabiri ile “vujade” yaklaşımı gerekiyor. Bu yaklaşımı sergilemenin en temel çözümü; kendi tarihine, öz değerlerine, eldeki yetenek ve kıymetlere dönüş olmalıdır.

Son olarak da farklı sektörlerde çok başarılı müşteri ilişkisi ve deneyimi örneklerinden faydalanabiliriz, kendimize uyarlayabileceğimiz dersleri alarak değişimin ve dönüşümün manifestosunu oluşturabiliriz.

 

Maslow Piramidi ile Müşteri İlişkimize bir bakalım 

Maslow ‘un ihtiyaçlar hiyerarşisi piramidini bilmeyeniniz yoktur. Kısaca özetlemek gerekirse;

  • İnsanlar (bu bölümde müşterilerimiz olarak isimlendireceğim) yaşarken ve bir ürün/marka ile ilişkiye girerken en öncelikli ihtiyaçlarınından başlar. En öncelikli ihtiyacı Fiziksel olanlardır (yemek, su, uyuma, vb.), marka ile yaşayacağı ilişkide en temel olarak dikkat edecekleri;
    • Neden alıyorum? Temel ihtiyacımı karşıyor mu?
    • En basit açma/kapama ve giriş/çıkış özellikleri var mı?
    • Söz verilen olmazsa olmaz özellikleri var mı?
    • Tüm rakiplerde olan temel fonksiyonlar var mı?
    • Fiziksel bir ürün ise, kasa ve dizaynı, markanın logo ve kurumsal kimliği var mı?
  • Müşteri aldığı ürün, hizmet ve katma değer ne ise o markaya itimat etmek, güvenmek ve kendini emniyette hissetmek ister.
    • Parası karşılığı aldığı şeyin çalışmasını bekler,
    • Çabucak kırılmasın / bozulmasın ister,
    • Bilgilerimi kaybetmesin,
    • Şirket ve diğer kullanıcılar ürünü destekliyor mu?
  • Müşteri aldığı ürün, hizmet ve katma değer ile bir gruba, topluluğa ve kulübe ait olduğunu hissetmelidir.
    • Kullanmaya başladığı ürün, hizmet ve katma değeri seviyor mu?
    • Hayran olduğu kişiler de bu markayı tercih ediyor mu?
    • Arkadaşları kullanıyor mu?
    • Kullanmadığında bulunduğu camia da geride kalıyor mu?
  • Müşteri aldığı veya kullandığı ürün, hizmet ve katma değeri izzet-i nefsi kabul etsin ister
    • Baştan sona iyi bir deneyi yaşıyor mu?
    • Deneyimin ötesine geçiyor mu?
    • Herşeyden öte haz veriyor mu?
  • Müşteri sahip olduğu marka ile gurur duymak ve övünmek ister.
    • Ürün, hizmet ve katma değeri aldığı / kullandığı için iftihar ediyor mu?
    • Taraftar ve marka avukatlığına soyunuyor mu?
    • Markayı rekabetin ötesine koyuyor mu?

 

Bu soruların yanıtlarını verebilmek ve daha da önemlisi müşterimizin her seviyedeki ihtiyaçlarını karşılayabilmek için aşağıdaki çizimde bulunan piramidin sağ tarafında TO-DO (yapılacaklar) listesi çıkardım, incelemenizi öneriyorum.

Maslow Piramidi ile Iliski Bankaciligi

Maslow Piramidi ile Iliski Bankaciligi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Makalenin devamı var! >>>

“Geleneksel Çoklu Kanal Yaklaşımı – OUT!” bölümünü okumak için tıklayın!

Çok Kanallı Ödeme Sistemi -> Destek Platform ve Servisleri

Bu bölümde de, rakipleriniz ile fark yaratacak, Telekom dünyasının zengin abone gücüne dokunabilecek ve mevcut müşterileriniz ile etkileşimi ve sadakati artıracak Platform ve Servis önerilerim olacak.

Sırasıyla geleneksel sistem kurulumları ve mevcut oyuncular ile yapılacak entegrasyonları aktaracağım. Daha sonra ihtiyaca ve iş modelinize göre kurmak isteyebileceğiniz yeni nesil platform ve servisleri aktarmaya çalışacağım.

Ödeme Sistemi Destek Platform ve Servisleri

Ödeme Sistemi Destek Platform ve Servisleri

 

 

 

 

 

CMS & CDS içerik indirme ve yükleme sistemleri ile entegrasyon

◦  Amerika ‘da büyük Perakende, Finans, Eğitim ve Sağlık sektörleri dijital ve mobil dünyaya iyi adapte oldukları için Katma Değerli İçerik ve Servis konularını mevcut iş modellerine çok iyi entegre ettiler. ABD ‘de yeni müşteriyi renkli içerik ve servisler ile tavlamak, mevcut müşteri ile de daha interaktif ve sürekli angajman (engagement) için Müzik endüstrisi, Disney, Marvel ve Holywood starlarının markalı içerik ve hizmetleri çok iyi kullanılıyor.

◦  Yeni Ödeme Sistemi çözümleri gelene kadar bu alan tamamen Telekom Operatörleri ve geleneksel Telekom ödeme sistemleri ile kapalı idi. Bu saatten sonra yeni Ödeme Sistemleride bu alana girebilecek, en azından diğer tüm sektörlerin ürün ve hizmetleri için ek katma değer ve pazarlama söylemi olacaktır.

◦  Bu konuda temel ihtiyacınız CMS (Content Management System / İçerik Yönetim Ssitemi), CDS (Content Download&Delivery System / İçerik İndirme&Teslimat Sistemi) ve tabiki çeşitli kategorilerde kataloğu dolduracak hazır mobil multimedya, oyun ve uygulama içerikleri olacak.

 

Mobil Servis Platformu ve entegrasyonu

◦  Mobil abone penetrasyonlarının 100% ‘e yaklaştığı, yakın vadede M2M (Machine-to-machine / Makinalar arası iletişim) ile aşacağı bir dönemdeyiz.

◦  En az mobil içerik kadar, markalar için katma değer sağlayacak diğer bir konuda mobil cihazlardan başlayan (MO) ve aynı şekilde mobil cihazlarda sonlanan (MT) servis dünyası olacak.

◦  Servis dünyasının gerçeklenebilmesi için temel ihtiyaçlarını karşılayacak bazı alt sistemler lazım;

▪ Çok kanallı ve çapraz “Mesajlaşma Sistemi” altyapısı (SMS, Email, IM-Instant Messenger, Sosyal Ağ ve Uygulama içi)

▪ Tüm içerik, servis ve hizmetleri ücretlendirmemizi veya ücretsiz sunabilmemizi sağlayacak çok kanallı ve alternatifli “Ücretlendirme Sistemi”

▪ Kurum, son kullanıcı veya makinaları abonelik yaşam döngüsü ile kaydedip, yeni servis abonelikleri açabilmemizi, pazarlama faliyetleri ile vereceğimiz freemium (belirli bir dönem ücretsiz sonra ücretli) abonelikli içerik ve bilgi servlsierini yönetebilmemizi ve dönemlik ücretlendirebilmemizi sağlayacak bir “Abonelik Sistemi”

▪ Abonelere rutin içerik, bilgi ve sosyal servislerinin mesaj ve içeriklerini göndermek ve yönetmek için “Servis Operasyon Merkezi”

▪ İçerik ve Servislerin ücretsiz – indirimli kampanyaları, çapraz ürün ve hizmetler ile bundle (deste) kampanyaları, belirli bir aksiyon ve kurala bağlama kampanyalarını yönetmek için “Kampanya Yönetimi Sistemi”

▪ Yukarıda saydığım içerik ve servis hizmetlerinin kurumsal ve bireysel müşterilere desteğini vermek üzere küçük bir “Müşteri İşlem Merkezi”

▪ Ekosistem içindeki tüm içerik ve servis hizmetlerin de anlık işlem, mesaj, veri, abonelik ve ücretlendirme trafiğinin görülebilmesi ve anında alternatif hizmet ve kampanyalar ile müdahale edilebilmesini sağlayacak bir “Raporlama Modülü”

 

Portal & Interaktif Servisler

◦  Mevcut da Bankalar ve Telekom operatörleri Ödeme Sistemlerinde sistemsel, müşteri/abone bazında ve şube/bayileri bazında tutuyorlar.

◦  Banka ve Telekom operatörlerinin arasından sıyrılabilmek ve ciddi müşteri bazı yakayabilmek için context (bağlam) ve dikey topluluk Portal ve Servisleri oluşturmalısınız.

◦  Bununda en güzel yolu; günlük hayatımız, bireysel ve aile olarak ihtiyaçlarımızı içeren, haber, bilgi, içerik ve interaktif uygulamaları içeren Portal ve Servisler oluşturmaktan geçiyor. Bahsettiğimiz bir haber sitesi ve sosyal topluluk servisi açıp (oltayı denize atıp) beklemek değil, bu konuyu bir tulumbaya su atmak gibi düşünerek yerine ve zamanına göre az az veya bazen kova ile su atmak ve bu konuya uzun vadeli bakmak gerekiyor.

 

Muhasebe Sistemi ve ERP

◦  Ödeme Sistemi üzerinden birçok altyapı, ürün, hizmet, portal, içerik ve servis sağlayıcının farklı katalog, servis, finansal, ticaret ve fatura sistemlerine entegrasyon olacak malum.

◦  Bu entegrasyonlarda ürün, hizmet, içerik ve servis satışlarının karşılıklı muhasebe, borç-alacak ve işlem mutabakatları, havuz yönetimi ve sorunların çözümü için merkezi veya cloud / bulut üzerinde Muhasebe ve ERP çözümlerine ihtiyaç olacak.

◦  Hem E-ticaret ‘in satış, iade, ödeme ve para transferi bacağında, hem havuz hesaplarının yönetimi ve banka hesapları arası işlemlerin sağlıklı şekilde gerçekleşebilmesi için en önemli konular Operasyon ve Finans Ekiplerinin yönetiminde olacaktır. Dolayısı ile bu konuda başınız ağrımasın ve düzenleyici kurumlardan ceza yemek istemiyorsanız hem e-ticaret bacağını, hemde Ödeme Sistemi, Sanal POS ve Para Transferini bilen muhasebeye hakim birilerini işin başına koymanızda fayda var.

 

Raporlama Platformu

◦  Ekosistem içindeki kılcallardan geçen tüm işlem ve paranın nabzını tutabilmek için araba markalarından ders almakta fayda var.

◦  Yeni nesil arabalarda her an motorun yağ, ısınma ve teknik aksamlarının sıkıntılar için göstergeler, hız, tork ve ivmelenme göstergeleri, güvenlik için emniyet kemerleri, aynalar, silecek suyu, benzin, far ve sinyal durum göstergeleri, konfor ve kolaylık için klima, ışıklar, müzik, eğlence ve lokasyon/navigasyon panelleri her an şoförün işini kolaylaştırmaktadır.

◦  Bu göstergeler anlık uyarı ve bilgilendirmeler ile şoförün hem anlık kararlar vererek aracı daha güvenli ve sağlıklı şekilde kullanmasını sağlar, hemde araçdaki yolcuların (hizmet verdiği müşteride olabilir) konfor ve keyifli yolculuk yapmasını sağlar.

◦  Dolayısı ile platform ve 3.parti paydaşların yöneticilerinin, pazarlama ve iş birimleri, operasyon ve destek ekiplerinin kullanabilecekleri dashboard (gösterge paneli), anlık ve tarihsel tüm işlemler, kampanya, geri dönüşler, problem ve etkileşimleri gösterecek detaylı Raporlama Platformuna ihtiyaç vardır.

 

Çoklu-Platform Mobil Uygulamalar

◦  Günümüzde bir gerçek varki; tüm sektörler ve iş modellerinin kullanıcıları, müşterileri ve aboneleri ile etkileşim içine girebilmek ve günlük yaşantılarının bir parçası olabilmek için cebindeki telefona girmeleri gerekiyor.

◦  Tüm sektörler ve iş modelleri varlıklarını gösterebilmek için alelacele içerdeki BT ekibine, köşedeki bilgisayarcı çocuğa veya ucuza yaparım diyen uygulama geliştiricilere ilk versiyonları yaptırdılar.

◦  Tabi ucuz etin yahnisi gene yavan oldu, ilk versiyonlar daha ilk haftalarında yerini UX (user experience / kullanıcı deneyimi) ’i güçlü, güncel/düzenli bilgi, içerik, kampanya ve interaktivite ile kendisine daha çok dokunan uygulamalara bıraktılar.

◦  Uzun vadeli ve kalıcı stratejiler için sadece markalara kopyala-yapıştır iş yapmış değil, kendi fikir ve yaratıcılığı ile başarılı ürün ve servisler geliştirmiş firmalara iş yaptırın.

◦  Marka firma veya ekipler mevcut iş modelinizi yeni döneme taşır ve rakipleriniz ile fark yaratır. Bu farkı kolay, kullanışlı, zengin etkileşimi ve görseller ile çoklu platform (artık mobilden web ‘e doğru) ve tüm işetim sistemlerinde çalışacak mobil uygulama stratejileri geliştirerek oluşturabilirler.

 

Ulaşım ve Biletleme Servisleri

◦  Bankalar ve Telekom Operatörleri birşeyi keşfetti. Müşteriler bu büyük ve hantal yapıları ancak finansal işlem yapma veya fatura ödeme vakti geldiğinde hatırlıyor, arıyor veya kendisine gelen çağrıları dikkate alıyor.

◦  Potansiyel müşteri kitlesinin büyük çoğunluğu Toplu Ulaşım araçlarına günde en az 2 kere biniyor, toplu taşıma noktalarına giderken, istasyon/duraklar, araçların içi, araçlardan inip yürürken algıları açık ve sizden gelecek satış, pazarlama, indirim ve reklamlara duyarlı oluyorlar.

◦  Aynı şekilde Bilet konusunda da benzeri bir durum var. Sanatsal etkinlik, müzik ve eğlence organizasyonları, spor müsabakası ve konferans katılımı öncesi, etkinlik süresince ve sonrasında bilet, organizasyon içeriği, sanatçı, topluluk, elde edeceği imkanlar, kolaylıklar, çapraz kampanya ve pazarlama duyurularınıza açık ve duyarlı oluyorlar.

◦  Tüm bunları göz önünde bulundurduğunuzda Bankalar ve Telekom Operatörler müşterilerinin hayatına daha fazla dokunmak, kendilerini hatırlatmak ve etkileşimi artırmak için Ulaşım ve Bilet konularına girmek durumundalar.

◦  Doğrudan lisans ve ihale ile Ulaşım ve Biletleme işlerine girildiği için bu yetkileri almak zor. Dolayısı ile Ödeme Sistemi olarak büyük kitlelere dokunmak, çapraz kampanya ve pazarlama faliyetleri için lisanslı ve yetkili bir Ulaşım ve Biletleme markası ile işbirliği yapmanız şart.

 

Finansal ve Ticaret Servisleri

◦  Bankacılık temel servisleri dışında Ödeme Sistemleri üzerinde geliştirilecek sigortacılık, kredi, yatırım ürünleri ve bütçe yönetimi ek katma değerli servisleri geliştirilmelidir. Bu konuda Bankaların, Tüketici Finansmanı kuruluşları ve Sigorta firmalarının dışarıya uç (API/Webservis) vermelerini bekliyorum.

◦  Ödeme Sistemlerinin doğal müşterisi E-ticaret firmaları veya geleneksel bayi/şube yapısına ek olarak geliştirilen E-ticaret kanalları olacak. Bu ihtiyaçları karşılamak için kendi ortamınıza kuracağınız hazır paket çözümler, cloud (bulut) ortamında hizmet bedeli ile alabileceğiniz çözüm platformları (ETAS – E-ticaret Altyapı Sağlayıcıları) veya mevcut iş modelinize doğrudan entegre terzi usulü çözümler geliştirtebilirsiniz.

◦  Rakipler ile fark yaratacak katma değerli Finansal ve Ticaret Servisler ana ürün ve servis sağlayıcının sistemine API ve Webservisler vasıtasıyla entegre olmalıdır.

 

Müşteri Destek & CRM

◦  Finans dünyasında takip ettiğim birçok uluslararası makale “İşlem” modelinden “İlişki” modeline geçildiğini ifade etmektedir. Son yazdığım “Dijital Bankacılık 3.0”RFP (Request for Proposal / Teklif Talep) ‘sinde yeni dönem finans dünyasının “İşlem Bankacılığından İlişki Bankacılığına” geçmesini öngörüyorum.

◦  Dolayısı ile bugün Ödeme Sistemi ve Cüzdan oluşturacak ve bu platformlar üzerinde oyun oynayacak tüm firmaların omni-channel (her kanaldan, telefon, web, mobil, sosyal, yerinde fiziksel, ve gelecek yeni kanallar) Müşteri Desteği vermesi elzemdir. Müşteri istediğiniz yere gelmeyecek siz müşterinin bulunduğu ve etkileşim içinde olduğu yere gideceksiniz.

◦  Aynı şekilde müşteriniz hangi kanaldan size ulaşırsa ulaşsın kendisini, geçmişini, sıkıntısını ve hatta bu kez neden geldiğini daha o söylemeden bilmek zorundasınız. Bunuda ancak iş süreçlerinize, kanallarınıza, platform ve servislerinize ve tabi satış ve pazarlama birimlerinize full entegre bir CRM ile yapabilirsiniz. İster paket çözüm alın, ister cloud (bulut) ‘dan kullanın yeterki tüm süreçleriniz müşteri ile konuşmadan CRM ‘e dokunsun.

 

Dijital Pazarlama ve Sadakat Servisleri

◦  Yukarıda saydığımız birçok destek platform ve servisleri potansiyel ve mevcut müşterilerin istekleri ve ihtiyaçları doğrultusunda hizmet vermek için gerekliydi.

◦  Birçok sektörde “Pareto İlkesi” geçerli olduğu yapılan araştırma ve analizler ile ortaya çıkmıştır. Yani gelirinizin 80% ‘i mevcut 20% ‘lik müşteri portföyünüzden gelmektedir. Mevcut müşterilerinizden en çok kazandığınız ve kar yaptığınız segment aynı zamanda ek harcama bütçesi olan kitledir.

◦  Dolayısı ile ürün ve hizmetlerinizi Dijital Kanallar üzerinden pazarlayarak daha düşük maliyetler ile doğrudan hedef kitlenize ulaşmış olursunuz. Eğer mevcut müşterilerinizin dijital, mobil ve sosyal medya bilgileri mevcut ise doğrudan P2P – birebir ve isme/ihtiyaca göre pazarlama yapma şansınız olur.

◦  “Pareto İlkesi” gereği mevcut da size asıl kazancı yaptıran müşteri segmentinizi nasıl olsa cepteler diye düşünmek yerine, sizi hayatının parçası yapacak, aşk markası olmanızı sağlayacak, hatta çevresinde avukatlığınızı ve satış temsilciliğinizi yapacak müşterilere dönüştürebilmelisiniz. Nasılmı? Tabiki yakın dönemin bence en önemli konularından biri olan Sadakat yönetimi ve İlişki/Angajman geliştirme sistem ve servisleri ile yapabilirsiniz.

◦  Broadcast (halka yayın) yayınlar ile kime seslendiğinizi bilmediğiniz yüksek bütçeli reklam ve pazarlama faliyetleri yerine “Dijital Pazarlama ve Sadakat Servisleri” ’ne ağırlık vermenizi öneriyorum.

 

Not: “2015 model Ödeme Sistemi” makalemin ilk ve ana bölümünden itibaren okumak isteyenler linki takip edebilirler!

Çok Kanallı Ödeme Sistemi -> Platform ve Servis Entegrasyonları

Bu bölümde geneksel sistemlerin kurulumları ve mevcut sistemler ile yapılacak entegrasyonlardan sonra ihtiyaca ve iş modeline göre kurulabilecek yeni nesil platform ve servisleri aktaracağım.

Ödeme Sistemi Platform ve Servisleri

Ödeme Sistemi Platform ve Servisleri

 

 

 

 

 

Kart (Kredi, Banka, Ön Ödemeli) Sistemleri ile entegrasyon

◦  Marka Kredi Kartı sistemlerinin taksit, puan ve kampanya özelliklerini kullanmak için ilgili Kredi Kartı sistemine (Bonus, World, Axess, vb.) ve Sanal POS ‘una bağlanmanız gerekiyor. Yada Ortak POS sistemlerine entegre olarak daha az zahmet ve maliyet ile bu işi çözebilirsiniz. Kendiniz ortak POS sistemi olma konusunda da ilerleyebilirsiniz, rekabetin sert olduğu, kazancın az olduğu ve fraud (sahteciliğin) ‘un da bir o kadar fazla olacağı riskini göz önünde bulundurmalısınız.

◦  3D Secure ve sadece tek çekim ile ödeme yapabileceğiniz Banka/ATM kartları var. Türkiye kullanım istatistikleri henüz % 2 ‘leri geçmese de, Visa ve MasterCard’ın tüm dünyada olduğu gibi Türkiye ‘de de verdiği pazarlama ve reklam destekleri ile e-ticaret ve Ödeme Sistemlerindeki payını artırmasını bekliyorum.

◦  Özellikle unbanked (hiçbir bankanın müşterisi olmayan), –18 veya yasaklı (black-list) kişilere banka hesabı açmadan ilgili kanallardan para yüklenerek kullanılan Ön Ödemeli Kartlar var. Öncelikle dijital içerik, oyun kontörü ve katma değerli servis satın almalarında kullanılan bu kartlar, yakın dönemde e-ticaret, fatura ödeme ve para transflerinde de kullanılmaya başlandı.

◦  Bugün Türkiye kart pazarı fazlasıyla olgunlaşmış hatta dünya liginde İngiltere ile beraber en önde gelen pazarlardan biriyiz. Visa, MasterCard ve AMEX gibi kart sistem ağı sahipleri ilk ürünlerini ve sistemlerini İngiltere ile beraber regulasyonlar müsade ettiği ölçüde ülkemizde deniyorlar.

▪  Örneğin Chip&Pin (dünyada 3. başlayan ülkeyiz), Visa ‘nın dijital cüzdanı V.Me, Mastercard ‘ın dijital cüzdanı MasterPass, temazsız EMV çözümleri Visa ‘ın Paywave ve MasterCard ‘ın Paypass ‘ın ilk denendiği ülkelerin başında geliyoruz.

◦  Yoğun rekabetin yaşandığı Kredi Kart Sistemi kurmak ve kart çıkarmak isteyenler için bölgemizde de söz sahibi 3 büyük Kart Sistem altyapısı sağlayıcımız var; Banksoft, Smartsoft ve Provus (yakın dönemde MasterCard satın aldı).

◦  Kart Sistemi kurmadan “Ön Ödemeli Kart” çıkaralım derseniz, halen Provus ‘un processor (işlemci) ‘lüğünü ve arkasında bu konuda iştahlı ve dinamik bankaların (ING, Denizbank) bulunduğu “Ön Ödemeli Kart” örnekleri mevcut.

◦  Bence kart işine girmek yerine piyasadaki yaygın kart sisteminizde kabulüne ve işlem geçirmesine oynamak daha mantıklı.

 

Host Switch ve ATM Sunucuları ile entegrasyon

◦  Sahadaki ATM ve Kiosk çözümlerinin temel bankacılık, kart ve POS sistemlerine entegrasyonları ISO 8583 ve XFS  protokol ve alt-sistemleri vasıtasıyla merkezi anahtarlama ve Host sistemleri üzerinden yapılmaktadır.

 

Temel Bankacılık Sistemleri ile havuz ve hesap yönetimi için entegrasyon

◦  Mevcut da ve yeni 6493 sayılı yasa ile de Temel Bankacılık hizmetleri ve havuz hesapların yönetim izinleri sadece 5411 sayılı kanun ile lisans sahibi bankalara verilmiştir.

◦  Müşterilerinize Banka hesabı açmak veya mevcut banka hesapları ile Ödeme Sistemi ve Cüzdan üzerinde işlem yaptırmak için lisans sahibi bir banka ile anlaşma imzalamalısınız.

◦  Anlaşma imzalayacağınız banka da temel bankacılık işlemleri, müşteri bilgilerine erişim, havuz ve bireysel hesaplar üzerinden işlem yapabilmeniz için mevcut “Temel Bankacılık Sistemi” ‘nin framework ve API setlerine servis bazında entegrasyon yapabilmenizi sağlamak zorundadır.

 

Havale ve EFT işlemleri entegrasyonu

◦  Havale, her bankanın kendi havuz, kurumsal ve bireysel hesaplar arası yaptığı para transferlerini içermekte dolayısı ile Temel Bankacılık Sistemi entegrasyonlarına girmektedir.

◦  EFT (Elektronik Fon Transferi) işlemleri ise diğer yerel bankalar ile yapılan para transferlerini kapsadığı için TCMB (Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası) merkezi EFT sistemi üzerinden yapılmaktadır. Sisteme kayıtlı bankalar dışında son dönemde PTT ’nin yoğun talebi ile bu yetkiyi alma durumu var sanırım. PTT EFT iznini aldığında kendi başına bir bankaya ve büyük bir Ödeme Sistemleri oyuncusuna dönüşecektir.

 

Mobil / Mikro Ödeme entegrasyonu

◦  Operatörler abonelerinin faturalı ve faturasız hatlar üzerinden öncelikle kontor, dakika, içerik ve mobil servisler alabilmelerini sağladı.

◦  BTK zaman içinde kuralları esneterek mobil abonelerin operator hatları üzerinden öncelikle 35 TL lik limit ile fiziksel ürün, dijital abonelikler, kamu, bilet, oyun, içerik ve servisler almasını sağladı.

◦  Son olarak 3 operatörde de aylık mobil ödeme limiti 200 TL ‘ye geldi. Avea ve Vodafone ‘da tek işlem limiti 70 TL iken Turkcell ‘de tek işlem limiti 100 TL oldu.

◦  Operatörler (devlet payını da içerir şekilde) servis sağlayıcıdan en düşük bilet için 2%, en çok da dijital oyun kategorisinde 40% civarında gelir payı kesmektedir.

◦  6493 sayılı Ödeme Sistemleri kanununda daha önceki yazılarımda değindiğim gibi Operatörlere bazı iltimaslar sağlandı, fatura ödeme, fiziksel ve dijital alışveriş ödemelerin faturalara yansıtılabileceği ve bununda kredi olarak sayılmayacağı maddeleri eklendi.

◦  Yukarıda saydığım fırsatlar ile Operatörlerin mobil ödeme sistemleri ve aboneleri çok önemli hale geliyor. Bu nedenle yeni Ödeme Sistemi ve Cüzdan markaları Operatörler ile işbirliği yaparak altyapı entegrasyonlarını tamamlamalıdır.

 

Para Transferi Sistemleri (yerel ve uluslararası) ile entegrasyon

◦  6493 sayılı “Ödeme Sistemleri” kanununa kadar regulasyonu tam olmadığı için PTT ve Bankalar üzerinden resmi olarak, Döviz, Otobüs, Kapalı Çarşı ve çeşitli esnaflar üzerinden iptidai yöntemler ile çalışan para transferi sistemi düzene girmektedir.

◦  Yeni dönemde halen sahada olan UPT, Western Union, Money Gram dışında Paypal ve Skrill gibi yeni oyuncularında Türkiye ‘de oyuna girmesini bekliyorum. Tüm oyuncuların Bankalar ve PTT dışında long-tail (uzun kuyruk) yani esnafa yaygınlığı sağladığında rekabette ön plana çıkabileceklerine inanıyorum.

◦  Burada hedeflere göre lisans alınıp yeni bir oyuncu olunabilir, yada lisans alacak oyuncuların alt bayi ve temsilcisi konumunda kalınabilir.

 

PCI-DSS, Fraud ve Black-List Sistemleri ile entegrasyon

◦  Ödeme Sistemi üzerinde Kredi kartı işlemleri yapılabilmesi için zaman ve maddi maliyetlerine katlanıp aynı zamanda kural ve yaptırımları ağır olan PCI-DSS sertifikasyonu almalısınız. Yada hali hazırda sertifikasyonu olan Banka ve aracı sistem sağlayıcılar ile entegre olmalısınız.

◦  Sistem üzerindeki sürekli, güvenli ve minimum iadeli işlem yapılabilmesi, hem son kullanıcı hemde üye işyerlerini koruyacak bir diğer öneli ihtiyaç da Fraud (dolandırıcılık, sahtecilik) ve Black-list (kara-liste) yönetimini yapabilmek veya hizmeti veren kurum ve kuruluşlardan almak gerekiyor.

 

Fatura Ödeme Sistemleri ile entegrasyon

◦  6493 sayılı “Ödeme Sistemleri” kanunu çıkana kadar regulasyonu olmayan, Bankalar ve PTT dışında mahale aralarında mantar gibi çoğalan esnaf usulü fatura ödeme merkezleri vardı.

◦  Yeni yasa ile Operatörler, Perakende mağaza ve dükkanları olan zincirler ve marketler de POS, ÖKC, Kiosk, Mobil Cihazlar ve PC ‘ler üzerinden bu işe giriyorlar.

◦  Burada hedeflere göre lisans alınıp yeni bir oyuncu olunabilir, yada lisans alacak oyuncuların alt bayi ve temsilcisi konumunda kalınabilir.

 

EPOS/ÖKC ve Sanal POS (VPOS) Sistemleri ile entegrasyon

◦  Geleneksel perakende ve ticaretin çalışması için nakit ve çek dışında kartlı sistemlerin çalışması için EPOS (EFT POS) lar vardı. Yeni dönemde 3100 sayılı yasa ile fiziksel POS ‘ ar ÖKC (Ödeme Kayıt Cihazı) ‘ye dönüşüyor. ÖKC ‘ler bir ATM ve Kiosk kadar fonksiyon içeriyor, bir anlamda bankacılık işlemleri ve finansal ürünler en küçük perakende zincir, market ve istasyonlara inecek.

◦  Bankalar uygulamalarını ÖKC öncesi sahip oldukları EPOS ‘lara standart olarak gömüyorlar ve başka bankayı kendi POS ‘larına kabul etmiyorlardı. Dolayısı ile bir esnaf ‘da her Kredi Kartı için 5-6 POS cihazı vardı.

◦  Yeni dönemde sahadaki yeni POS ‘lar yani ÖKC ‘lerin sahibi cihaz üreticileri, esnaf ile onlar sözleşme imzalıyor. Bankalar ve Finansal ürün sağlayıcılar gibi yeni Ödeme Sistemi ve Cüzdan sahibi markalarda sahada yaygınlaşmak  ve müşterilerine dokunmak istiyor ise ÖKC markalarında bir menü ve uygulama edinmesi gerekiyor.

◦  Halen Türkiye ‘de 2.3 milyon POS cihazı bulunuyor, birkaç sene içinde bu POS ‘ların ÖKC ‘ye dönüşmesi bekleniyor.

◦  Cüzdanlardaki Kredi Kartlarının Internet ve mobilde alışverişi sonlandırabilmesi için Ödeme Sistemimizin her bankanın Sanal POS ‘una ayrı ayrı veya yukarıda saydığımız gibi ortak Sanal POS sistemlerine entegre olması gerekiyor.

 

Dijital ve Mobil Cüzdan Platformu

◦  Bir önceki makalede değindiğim gibi son kullanıcı ve müşteri gözünde ihtiyacın ortaya çıkması ve Ödeme Sistemlerini sahiplenmesi için hayatına dokunulması gerekiyor.

◦  Son kullanıcıların hayatı içinde kullandığı en kritik aksesuar Cüzdanın yerine geçecek olan dijital ve mobil versiyonu kendisine birşey ifade edecektir.

◦  Eğer kullanıcı deneyimi, kolaylık ve güvenlik kriterleri öne çıkarılarak marka bilinirliliği oluşturulur ise; kullanıcıların günlük alışveriş, ödeme ve finansal işlemlerinde güvenle kullanacaklarına inanıyorum.

◦  Tüm bunları göz önünde bulundurduğunuzda Ödeme Sisteminin en kritik parçasının Cüzdan Platformu olacağını söyleyebilirim.

 

Destek Platform ve Servisleri için sonraki makaleyi inceleyebilirsiniz.

Çok Kanallı Ödeme Sistemi -> Temas Noktaları

Ödeme Sistemi Platform ve Servislerinin müşteri ile temas noktalarını fiziksel den başlayarak sanal yöntemlere kadar şu şekilde sıralayabiliriz.

Ödeme Sistemi Temas Noktaları

Ödeme Sistemi Temas Noktaları

 

 

 

 

ATM / Kiosk :

◦  ATM ‘ler şu anda Bankalar ve PTT ’nin kontrolünde ve şube maliyetlerini azaltmak için yaygınlaştırılıyor. Finans sektörü bankacılık, para transferi ve sigorta gibi ek hizmetlerini ATM ‘ler üzerinden müşterilerine ulaştırıyorlar.

◦  Kiosk ‘lar halen Belediyeler, Telekom Operatörleri, Havayolu firmaları, Fatura Tahsilat şirketleri hizmetlerini sahaya indirmek için kullanılıyordu, ek olarak son günlerde Maliye Bakanlığı ve Gelir İdaresi Başkanlığının basın bülteni ile Vergi ve e-devlet ödemelerini Kiosklardan toplayacağını öğrendim.

 

EPOS / ÖKC :

◦  EFT POS cihazları geleneksel Perakande, Market, Restoran, Bar – Cafe ve İstasyonlarda nakit dışında kartlı işlemler için kullanılıyor malumunuz. Eve teslim gıda ve kargo/kurye seçenekleri ile EFT POS ‘ların mobil versiyonlarıda hayatımıza girmişti biliyorsunuz.

◦  ÖKC ‘ler, Maliyet Bakanlığı ve Gelir İdaresi Başkanlığı vergi gelirlerinin daha iyi kontrolü ve maksimize edilmesi için çıkartılan 3100 sayılı “Ödeme Kaydedici Cihazlar” kanun ile hayatımıza girdi. Yazarkasa fonksiyonu (fiş/fatura kesilmesi ve maliyetinin alışveriş işleminden haberdar olması) ile beraber mobil POS / ÖKC ‘ler geleneksel alışveriş deneyimi, bilet satış, fatura ödeme, top-up (dakika / TL, ulaşım ve oyun kartı dolum) ve para çekme/transferi işlemlerine yeni bir boyut getirecek ve yaygınlaşmasını sağlayacak. Burada yeni model katma değerli içerik ve interaktif servisler ile sadakat servisleri rekabette farklılaşmayı getirecektir.

 

mPOS :

◦  Akıllı telefon ve tabletlere kart takılarak veya swipe (hızlıca geçirmek) edilerek PIN kodunu girebildiğiniz aparat/cihazlar mobil POS olarak isimlendirilmektedir. Örnek olarak Amerika ‘lı Square ve Paypal ‘ın Avrupa rakiplerinden en büyüğü iZettle ‘ı verebiliriz.

◦  Türkiye ‘de mevcut kanun ve mevzuatlar henüz mPOS modelleri üzerinden işlemlere izin vermiyor, ÖKC ‘ler belki zaman içinde evrimleşerek (fatura/fiş basabilen bluetooth ‘lu küçük printerlara bağlanabilir, yada e-fatura ile KEP mevzuatı son kullanıcılara yaygınlaştığı zaman aşılabilir) akıllı mobil cihazlara entegre hale gelerek işlem kabul edebilir.

 

QRCode / SMS :

◦  QRCode / Karekod, İşbankası Parakod ile ödeme, Mobil kasaba ile cüzdan ve Qrema.com pazarlama servisleri ile Türkiye ‘de popüler olmaya başladı. Öncelikle Dijital ve Mobil Pazarlama kampanyalarında kullanılan QRCode giderek Loyalty ve Kart üzerinde kampanya modellerinde de kullanılırken yeni dönemde para çekme, ödeme ve kişisel güvenliği kolaylaştırma adımlarında kullanılacak.

◦  SMS, Katma Değerli İçerik, Bilgi & Interaktif Servisler, Mobil Ödeme ve Operatör Faturaları üzerinden ödeme servisi şeklinde kullanılmaktadır. SMS ‘in finansal hizmetlerde ki en önemli rolü “two-factor authentication (2. etken onaylama)” ile cüzdan ve ödeme servislerinin işlem güvenliğini sağlamaktadır.

 

NFC /RFID :

◦  NFC (Near Field Communication / Yakın mesafe iletişim), akıllı telefon ve benzeri cihazların birbirine dokundurularak ya da birkaç santimetreye kadar yaklaştırılarak radyo iletişimi kurmalarını sağlayan standartlar kümesidir. Telefon üreticileri NFC ‘li cihaz sayılarını artırdı ve güvenlik katmanının diğer teknolojilerden daha iyi olması nedeniyle Android sonrası Apple ‘da NFC ‘yi yeni cihazlarına ödeme işlemlerini kolaylaştırmak için cihazlarına ekliyorlar. Yeni dönemde NFC ‘nin desteği ile dijital ve mobil cüzdanların yaygınlığının artacağını söyleyebiliriz.

◦  RFID (Radyo Frekansı ile Tanımlama) teknolojisi radyo frekansı kullanarak nesneleri tekil ve otomatik olarak tanımlama yöntemidir. RFID, temel olarak bir etiket ve okuyucudan meydana gelir. RFID etiketleri EPC(Elektronik Ürün Kodu) gibi bilgileri almak, saklamak ve göndermek için programlanabilirler. Mifare, Desfire ve Proximity Kart yapıları RFID teknolojileri üzerine dayanır. Dolayısı ile RFID ile ulaşım, kapı geçiş ve sadakat kartlarıda oyunun bir parçası haline gelmektedir.

 

BLE / NSDT :

◦  BLE / Beacon (Bluetooth Low Energy) Bluetooth V4.0 düşük enerji protokolüdür. Daha düşük enerji gerektirdiği için hazırlanan sinyal veren ve alan cihazlar 2 seneye kadar pil değiştirmeden dayanmaktadır. Bugün Beacon cihazları Sadakat ve LBS servisleri için kullanılmaya başladı, bunun yanında henüz Apple ve Paypal ‘ın deneme vakaları dışında güvenlik kriterlerini geçen ticarileşmiş bir model yok.

◦  NSDT (Near Sound Data Transfer / Yakın Ses Veri Transferi) / VSA (Very Secure Authentication) sistemleri SMS ve NFC 2.0 ile karşılaştırılan eski nesil telefonlarda da çalışabilen şifrelenmiş Ses gönderimi ve alımına yönelik Fransız Tagattitude, Fairpay, mcash tarafından e-ticaret ve web portal girişlerinin güvenliği için kullanılmaktadır.

▪  Basit şekilde çalışma modeli; e-ticaret sitesinde alışveriş yaparken ödeme adımında telefonunuzu ve kişisel şifre/PIN ‘inizi giriyorsunuz, sistem tarafından şifrelenmiş NSDT ile ses dosyası arıyor sizi, aramayı açtığınızda telefonunuz merkez sunucuya sinyali aldığını ve gerçek numara olduğunu belirten yanıt sesini yolluyor. Sunucu telefonun fiziksel varlığı ve onayını almış olduğu için ödeme işlemini tamamlıyor.

 

VPOS :

◦  Virtual POS (Sanal POS) – Bankaların Kredi Kartı işlemlerini çevrimiçi kanallardan kabul etmesini sağlayan Sanal POS hizmetlerini ifade ediyor.

◦  Büyük ölçekteki e-ticaret firmaları Bankaların da tercihi ile doğrudan Banka sanal POS ‘larına bağlanabiliyor.

◦  Bu hizmeti kendi platformlarım üzerinden sunmak istiyorum diyenler için 12 banka POS ‘unu tek bir platformda sunan Asseco firmasının MerchantSafe Unipay ürünü var. Lisans satın alınarak kendi hosting merkezine kurabilir yada cloud (bulut) ‘dan kullanabilirsiniz. Bulut ortamında Asseco ‘dan bu hizmeti alırsanız PCI-DSS sertifikasyonu (kısaca Kredi Kartı bilgisi tutma izni) almanıza gerek kalmaz.

◦  Daha küçük ölçekteki e-ticaret firmaları hem PCI-DSS sertifikasyonunun maddi ve zaman maliyetine katlanmamak, hem de bonus/puan sistemi entegrasyonları konusunda sıkıntı yaşamamak adına PayU, iPara ve izyco tarzı agregatör sistemleri tercih ediyorlar.

 

Ödeme Sistemi Platform ve Servis Entegrasyonlarının detayları için sonraki makaleyi inceleyebilirsiniz!

2015 model Ödeme Sistemi

Politika dışında gündemin en sıcak konusu 6493 sayılı yasa ile düzenlenmeye çalışılan “Ödeme Sistemleri Pazarı” konusunda herkes bir miktar bilgi sahibi. Nakit ve Kartlı işlem yapan Perakende, Finans, Telekom, Çevrimiçi sektörler kısaca Ticaret ile uğraşan herkesi yakından ilgilendiren bu konuya yasal mevzuattan ekosistemin dizaynına ve iş modellerine kadar özet bir yazıda toparlamaya çalıştım.

90 ‘ların 2. yarısında yönetiminde de bulunduğum Superonline Shopping & YKB ve rakibi Garanti Alışveriş günlerinden itibaren elektronik ticaret hızla gelişti. Ödeme sistemleri konusu bankaların main-frame ‘lerine SNA sistemleri üzerinden bağlandığımız ilk sanal POS ‘lardan bugün çok kanallı yöntemlere evrildi ve bankaların uhdesinden çıkıyor artık.

Fiziksel perakende alışveriş yöntemleri bugün çevrimiçi (online) alışveriş, temassız ödeme ve mobil alışveriş yöntemleri ile desteklenerek alışveriş ve ticaret hacimleri büyüdü. 90 ‘ arda yalnızca bir tane ödeme sistemi kullanılırken bugün 150 ‘ye yakın ödeme sistemi kullanımda, yenileride yolda.

Ödeme sistemlerinin genel özellikleri arasında sanal POS, kredi, ön ödemeli ve banka kartları ile çevrimiçi ve mobil alışveriş, ATM, Kiosk, EPOS ve yakın alan teknolojileri ile mağaza içi alışveriş, para çekme, para gönderme ve fatura ödeme yöntemleri yer alıyor. Mobil cihazların yaygınlaşması ile birlikte e-ticaret hızla m-ticarete dönüşüyor. Günümüzde Türkiye ‘de mobil kullanıcı sayısı 90% penetrasyon ile 67 milyonu geçti.

Akıll mobil cihazlardaki bu hızlı yükseliş ise alışveriş çılgınlığı fiziksel mekânlara bağımlı olmakdan çıktı, istenilen mekan, zaman ve cihaz ile anından yapılabilir hale geldi. Yeni yayınlanan araştırmalara göre dijital cüzdanlar 2017 yılı itibariyle akıllı telefon kullanıcılarının ilk tercih ettiği ödeme yöntemi olacak.

Bugün Türkiye’de yüzde 30 civarında olan akıllı telefon penetrasyonu gün geçtikçe artıyor, bu durum Ödeme Sistemlerinin mobil ticaret ve dijital cüzdan ekseninde giderek gelişeceğini gösteriyor.

Perakende, Internet ve Telekom dünyası için geliştirilmesi gereken çok kanallı (omni-channel) Ödeme Sistemi mimarisi; Temel ve destek platformlarının üzerinde oluşturulacak servisler ve müşteri temas noktalarından oluşmaktadır.

Nedir Çok Kanallı Ödeme Sistemi?

Çok kanallı Ödeme Sistemi ekosistemi, kullanılacağı yere göre müşteri temas noktaları, platform ve servislerin mimarisi ile her bileşen hakkında görüşlerimi aktaracağım.

Çok kanallı Ödeme Sistemi Mimarisi

Çok kanallı Ödeme Sistemi Mimarisi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Temas Noktaları

Ödeme Sistemi Platform ve Servislerinin müşteri ile temas noktalarını fiziksel den başlayarak sanal yöntemlere kadar sıralayabiliriz. Tüm Temas Noktalarının detaylarını görmek için sonraki makaleyi inceleyebilirsiniz.

Ödeme Sistemi Temas Noktaları

Ödeme Sistemi Temas Noktaları

 

 

 

 

Ödeme Sistemi Platform ve Servis Entegrasyonları

Bu bölümde geneksel sistemlerin kurulumları ve mevcut sistemler ile yapılacak entegrasyonlardan sonra ihtiyaca ve iş modeline göre kurulabilecek yeni nesil platform ve servisleri içeriyor. Tüm Platform ve Servis Entegrasyonlarının detaylarını görmek için sonraki makaleyi inceleyebilirsiniz.

Ödeme Sistemi Platform ve Servisleri

Ödeme Sistemi Platform ve Servisleri

 

 

 

 

 

Destek Platform ve Servisleri

Bu bölümde de, rakipleriniz ile fark yaratacak, Telekom dünyasının zengin abone gücüne dokunabilecek ve mevcut müşterileriniz ile etkileşimi ve sadakati artıracak Platform ve Servis önerilerim olacak. Tüm Destek Platform ve Servislerinin detaylarını görmek için sonraki makaleyi inceleyebilirsiniz.

Ödeme Sistemi Destek Platform ve Servisleri

Ödeme Sistemi Destek Platform ve Servisleri

 

 

 

 

 

Temas noktaları, ana ve destek Platformları ile üzerinde çalışacak Katma Değerli Servisler kullanılacağı sektor ve amaca göre hem teknolojisi hemde müşteri deneyimi ile aktarılması gereken ayrı bir makale konusu. Detayları diğer makalelerimden takip edebilirsiniz.

 

Çözüm ?

Konu hakkındaki makalelerimi sabırla okuyup buraya kadar ulaştı iseniz, kesinlikle konunun ilgilisi ve çözüm arayan birisi olduğunuzu düşünüyorum.

Sizlere tüm ödeme sistemleri dünyası; müşteri temas noktaları, Internet, Telekom, E-ticaret, POS, katma değerli içerik, servis, satış ve pazarlama atyapısı ve servislerini modelleyen bir çözüm sunmam gerekiyordu.

 

Müjdemi vererek bitirmek isterim; 

  • * Daha önceki Internet, Telekom, Dijital ve Mobil altyapı, katma değerli içerik, servis ve ajans deneyimlerim ve ekiplerimiz ile bir araya geldik,
  • * Son 2 sene içinde finans dünyasında oluşturduğum deneyim ve çevre ile yeni bir çekirdek ekip oluşturdum ve 2 aylık yoğun çalıştaylar ile yapabileceklerimizi modelledik.
  • * Çizdiğim Ödeme Sistemi ekosistemi ile birlikte elimizdeki hazır altyapı, platform ve servislerin entegrasyonları, Perakende, Ulaşım, Spor, Dijital Sağlık ve Eğitim alanlarında içerik, servis ve iş/ticari modelleride planladık. 

 

Tüm iş modelleri ve çözümleri ile ilgilenenler ve beraber iş geliştirmek isteyenler ile görüşmeye hazırız.

1 2 Scroll to top