Bu bölümde de, rakipleriniz ile fark yaratacak, Telekom dünyasının zengin abone gücüne dokunabilecek ve mevcut müşterileriniz ile etkileşimi ve sadakati artıracak Platform ve Servis önerilerim olacak.
Sırasıyla geleneksel sistem kurulumları ve mevcut oyuncular ile yapılacak entegrasyonları aktaracağım. Daha sonra ihtiyaca ve iş modelinize göre kurmak isteyebileceğiniz yeni nesil platform ve servisleri aktarmaya çalışacağım.
Ödeme Sistemi Destek Platform ve Servisleri
CMS & CDS içerik indirme ve yükleme sistemleri ile entegrasyon
◦ Amerika ‘da büyük Perakende, Finans, Eğitim ve Sağlık sektörleri dijital ve mobil dünyaya iyi adapte oldukları için Katma Değerli İçerik ve Servis konularını mevcut iş modellerine çok iyi entegre ettiler. ABD ‘de yeni müşteriyi renkli içerik ve servisler ile tavlamak, mevcut müşteri ile de daha interaktif ve sürekli angajman (engagement) için Müzik endüstrisi, Disney, Marvel ve Holywood starlarının markalı içerik ve hizmetleri çok iyi kullanılıyor.
◦ Yeni Ödeme Sistemi çözümleri gelene kadar bu alan tamamen Telekom Operatörleri ve geleneksel Telekom ödeme sistemleri ile kapalı idi. Bu saatten sonra yeni Ödeme Sistemleride bu alana girebilecek, en azından diğer tüm sektörlerin ürün ve hizmetleri için ek katma değer ve pazarlama söylemi olacaktır.
◦ Bu konuda temel ihtiyacınız CMS (Content Management System / İçerik Yönetim Ssitemi), CDS (Content Download&Delivery System / İçerik İndirme&Teslimat Sistemi) ve tabiki çeşitli kategorilerde kataloğu dolduracak hazır mobil multimedya, oyun ve uygulama içerikleri olacak.
Mobil Servis Platformu ve entegrasyonu
◦ Mobil abone penetrasyonlarının 100% ‘e yaklaştığı, yakın vadede M2M (Machine-to-machine / Makinalar arası iletişim) ile aşacağı bir dönemdeyiz.
◦ En az mobil içerik kadar, markalar için katma değer sağlayacak diğer bir konuda mobil cihazlardan başlayan (MO) ve aynı şekilde mobil cihazlarda sonlanan (MT) servis dünyası olacak.
◦ Servis dünyasının gerçeklenebilmesi için temel ihtiyaçlarını karşılayacak bazı alt sistemler lazım;
▪ Çok kanallı ve çapraz “Mesajlaşma Sistemi” altyapısı (SMS, Email, IM-Instant Messenger, Sosyal Ağ ve Uygulama içi)
▪ Tüm içerik, servis ve hizmetleri ücretlendirmemizi veya ücretsiz sunabilmemizi sağlayacak çok kanallı ve alternatifli “Ücretlendirme Sistemi”
▪ Kurum, son kullanıcı veya makinaları abonelik yaşam döngüsü ile kaydedip, yeni servis abonelikleri açabilmemizi, pazarlama faliyetleri ile vereceğimiz freemium (belirli bir dönem ücretsiz sonra ücretli) abonelikli içerik ve bilgi servlsierini yönetebilmemizi ve dönemlik ücretlendirebilmemizi sağlayacak bir “Abonelik Sistemi”
▪ Abonelere rutin içerik, bilgi ve sosyal servislerinin mesaj ve içeriklerini göndermek ve yönetmek için “Servis Operasyon Merkezi”
▪ İçerik ve Servislerin ücretsiz – indirimli kampanyaları, çapraz ürün ve hizmetler ile bundle (deste) kampanyaları, belirli bir aksiyon ve kurala bağlama kampanyalarını yönetmek için “Kampanya Yönetimi Sistemi”
▪ Yukarıda saydığım içerik ve servis hizmetlerinin kurumsal ve bireysel müşterilere desteğini vermek üzere küçük bir “Müşteri İşlem Merkezi”
▪ Ekosistem içindeki tüm içerik ve servis hizmetlerin de anlık işlem, mesaj, veri, abonelik ve ücretlendirme trafiğinin görülebilmesi ve anında alternatif hizmet ve kampanyalar ile müdahale edilebilmesini sağlayacak bir “Raporlama Modülü”
Portal & Interaktif Servisler
◦ Mevcut da Bankalar ve Telekom operatörleri Ödeme Sistemlerinde sistemsel, müşteri/abone bazında ve şube/bayileri bazında tutuyorlar.
◦ Banka ve Telekom operatörlerinin arasından sıyrılabilmek ve ciddi müşteri bazı yakayabilmek için context (bağlam) ve dikey topluluk Portal ve Servisleri oluşturmalısınız.
◦ Bununda en güzel yolu; günlük hayatımız, bireysel ve aile olarak ihtiyaçlarımızı içeren, haber, bilgi, içerik ve interaktif uygulamaları içeren Portal ve Servisler oluşturmaktan geçiyor. Bahsettiğimiz bir haber sitesi ve sosyal topluluk servisi açıp (oltayı denize atıp) beklemek değil, bu konuyu bir tulumbaya su atmak gibi düşünerek yerine ve zamanına göre az az veya bazen kova ile su atmak ve bu konuya uzun vadeli bakmak gerekiyor.
Muhasebe Sistemi ve ERP
◦ Ödeme Sistemi üzerinden birçok altyapı, ürün, hizmet, portal, içerik ve servis sağlayıcının farklı katalog, servis, finansal, ticaret ve fatura sistemlerine entegrasyon olacak malum.
◦ Bu entegrasyonlarda ürün, hizmet, içerik ve servis satışlarının karşılıklı muhasebe, borç-alacak ve işlem mutabakatları, havuz yönetimi ve sorunların çözümü için merkezi veya cloud / bulut üzerinde Muhasebe ve ERP çözümlerine ihtiyaç olacak.
◦ Hem E-ticaret ‘in satış, iade, ödeme ve para transferi bacağında, hem havuz hesaplarının yönetimi ve banka hesapları arası işlemlerin sağlıklı şekilde gerçekleşebilmesi için en önemli konular Operasyon ve Finans Ekiplerinin yönetiminde olacaktır. Dolayısı ile bu konuda başınız ağrımasın ve düzenleyici kurumlardan ceza yemek istemiyorsanız hem e-ticaret bacağını, hemde Ödeme Sistemi, Sanal POS ve Para Transferini bilen muhasebeye hakim birilerini işin başına koymanızda fayda var.
Raporlama Platformu
◦ Ekosistem içindeki kılcallardan geçen tüm işlem ve paranın nabzını tutabilmek için araba markalarından ders almakta fayda var.
◦ Yeni nesil arabalarda her an motorun yağ, ısınma ve teknik aksamlarının sıkıntılar için göstergeler, hız, tork ve ivmelenme göstergeleri, güvenlik için emniyet kemerleri, aynalar, silecek suyu, benzin, far ve sinyal durum göstergeleri, konfor ve kolaylık için klima, ışıklar, müzik, eğlence ve lokasyon/navigasyon panelleri her an şoförün işini kolaylaştırmaktadır.
◦ Bu göstergeler anlık uyarı ve bilgilendirmeler ile şoförün hem anlık kararlar vererek aracı daha güvenli ve sağlıklı şekilde kullanmasını sağlar, hemde araçdaki yolcuların (hizmet verdiği müşteride olabilir) konfor ve keyifli yolculuk yapmasını sağlar.
◦ Dolayısı ile platform ve 3.parti paydaşların yöneticilerinin, pazarlama ve iş birimleri, operasyon ve destek ekiplerinin kullanabilecekleri dashboard (gösterge paneli), anlık ve tarihsel tüm işlemler, kampanya, geri dönüşler, problem ve etkileşimleri gösterecek detaylı Raporlama Platformuna ihtiyaç vardır.
Çoklu-Platform Mobil Uygulamalar
◦ Günümüzde bir gerçek varki; tüm sektörler ve iş modellerinin kullanıcıları, müşterileri ve aboneleri ile etkileşim içine girebilmek ve günlük yaşantılarının bir parçası olabilmek için cebindeki telefona girmeleri gerekiyor.
◦ Tüm sektörler ve iş modelleri varlıklarını gösterebilmek için alelacele içerdeki BT ekibine, köşedeki bilgisayarcı çocuğa veya ucuza yaparım diyen uygulama geliştiricilere ilk versiyonları yaptırdılar.
◦ Tabi ucuz etin yahnisi gene yavan oldu, ilk versiyonlar daha ilk haftalarında yerini UX (user experience / kullanıcı deneyimi) ’i güçlü, güncel/düzenli bilgi, içerik, kampanya ve interaktivite ile kendisine daha çok dokunan uygulamalara bıraktılar.
◦ Uzun vadeli ve kalıcı stratejiler için sadece markalara kopyala-yapıştır iş yapmış değil, kendi fikir ve yaratıcılığı ile başarılı ürün ve servisler geliştirmiş firmalara iş yaptırın.
◦ Marka firma veya ekipler mevcut iş modelinizi yeni döneme taşır ve rakipleriniz ile fark yaratır. Bu farkı kolay, kullanışlı, zengin etkileşimi ve görseller ile çoklu platform (artık mobilden web ‘e doğru) ve tüm işetim sistemlerinde çalışacak mobil uygulama stratejileri geliştirerek oluşturabilirler.
Ulaşım ve Biletleme Servisleri
◦ Bankalar ve Telekom Operatörleri birşeyi keşfetti. Müşteriler bu büyük ve hantal yapıları ancak finansal işlem yapma veya fatura ödeme vakti geldiğinde hatırlıyor, arıyor veya kendisine gelen çağrıları dikkate alıyor.
◦ Potansiyel müşteri kitlesinin büyük çoğunluğu Toplu Ulaşım araçlarına günde en az 2 kere biniyor, toplu taşıma noktalarına giderken, istasyon/duraklar, araçların içi, araçlardan inip yürürken algıları açık ve sizden gelecek satış, pazarlama, indirim ve reklamlara duyarlı oluyorlar.
◦ Aynı şekilde Bilet konusunda da benzeri bir durum var. Sanatsal etkinlik, müzik ve eğlence organizasyonları, spor müsabakası ve konferans katılımı öncesi, etkinlik süresince ve sonrasında bilet, organizasyon içeriği, sanatçı, topluluk, elde edeceği imkanlar, kolaylıklar, çapraz kampanya ve pazarlama duyurularınıza açık ve duyarlı oluyorlar.
◦ Tüm bunları göz önünde bulundurduğunuzda Bankalar ve Telekom Operatörler müşterilerinin hayatına daha fazla dokunmak, kendilerini hatırlatmak ve etkileşimi artırmak için Ulaşım ve Bilet konularına girmek durumundalar.
◦ Doğrudan lisans ve ihale ile Ulaşım ve Biletleme işlerine girildiği için bu yetkileri almak zor. Dolayısı ile Ödeme Sistemi olarak büyük kitlelere dokunmak, çapraz kampanya ve pazarlama faliyetleri için lisanslı ve yetkili bir Ulaşım ve Biletleme markası ile işbirliği yapmanız şart.
Finansal ve Ticaret Servisleri
◦ Bankacılık temel servisleri dışında Ödeme Sistemleri üzerinde geliştirilecek sigortacılık, kredi, yatırım ürünleri ve bütçe yönetimi ek katma değerli servisleri geliştirilmelidir. Bu konuda Bankaların, Tüketici Finansmanı kuruluşları ve Sigorta firmalarının dışarıya uç (API/Webservis) vermelerini bekliyorum.
◦ Ödeme Sistemlerinin doğal müşterisi E-ticaret firmaları veya geleneksel bayi/şube yapısına ek olarak geliştirilen E-ticaret kanalları olacak. Bu ihtiyaçları karşılamak için kendi ortamınıza kuracağınız hazır paket çözümler, cloud (bulut) ortamında hizmet bedeli ile alabileceğiniz çözüm platformları (ETAS – E-ticaret Altyapı Sağlayıcıları) veya mevcut iş modelinize doğrudan entegre terzi usulü çözümler geliştirtebilirsiniz.
◦ Rakipler ile fark yaratacak katma değerli Finansal ve Ticaret Servisler ana ürün ve servis sağlayıcının sistemine API ve Webservisler vasıtasıyla entegre olmalıdır.
Müşteri Destek & CRM
◦ Finans dünyasında takip ettiğim birçok uluslararası makale “İşlem” modelinden “İlişki” modeline geçildiğini ifade etmektedir. Son yazdığım “Dijital Bankacılık 3.0”RFP (Request for Proposal / Teklif Talep) ‘sinde yeni dönem finans dünyasının “İşlem Bankacılığından İlişki Bankacılığına” geçmesini öngörüyorum.
◦ Dolayısı ile bugün Ödeme Sistemi ve Cüzdan oluşturacak ve bu platformlar üzerinde oyun oynayacak tüm firmaların omni-channel (her kanaldan, telefon, web, mobil, sosyal, yerinde fiziksel, ve gelecek yeni kanallar) Müşteri Desteği vermesi elzemdir. Müşteri istediğiniz yere gelmeyecek siz müşterinin bulunduğu ve etkileşim içinde olduğu yere gideceksiniz.
◦ Aynı şekilde müşteriniz hangi kanaldan size ulaşırsa ulaşsın kendisini, geçmişini, sıkıntısını ve hatta bu kez neden geldiğini daha o söylemeden bilmek zorundasınız. Bunuda ancak iş süreçlerinize, kanallarınıza, platform ve servislerinize ve tabi satış ve pazarlama birimlerinize full entegre bir CRM ile yapabilirsiniz. İster paket çözüm alın, ister cloud (bulut) ‘dan kullanın yeterki tüm süreçleriniz müşteri ile konuşmadan CRM ‘e dokunsun.
Dijital Pazarlama ve Sadakat Servisleri
◦ Yukarıda saydığımız birçok destek platform ve servisleri potansiyel ve mevcut müşterilerin istekleri ve ihtiyaçları doğrultusunda hizmet vermek için gerekliydi.
◦ Birçok sektörde “Pareto İlkesi” geçerli olduğu yapılan araştırma ve analizler ile ortaya çıkmıştır. Yani gelirinizin 80% ‘i mevcut 20% ‘lik müşteri portföyünüzden gelmektedir. Mevcut müşterilerinizden en çok kazandığınız ve kar yaptığınız segment aynı zamanda ek harcama bütçesi olan kitledir.
◦ Dolayısı ile ürün ve hizmetlerinizi Dijital Kanallar üzerinden pazarlayarak daha düşük maliyetler ile doğrudan hedef kitlenize ulaşmış olursunuz. Eğer mevcut müşterilerinizin dijital, mobil ve sosyal medya bilgileri mevcut ise doğrudan P2P – birebir ve isme/ihtiyaca göre pazarlama yapma şansınız olur.
◦ “Pareto İlkesi” gereği mevcut da size asıl kazancı yaptıran müşteri segmentinizi nasıl olsa cepteler diye düşünmek yerine, sizi hayatının parçası yapacak, aşk markası olmanızı sağlayacak, hatta çevresinde avukatlığınızı ve satış temsilciliğinizi yapacak müşterilere dönüştürebilmelisiniz. Nasılmı? Tabiki yakın dönemin bence en önemli konularından biri olan Sadakat yönetimi ve İlişki/Angajman geliştirme sistem ve servisleri ile yapabilirsiniz.
◦ Broadcast (halka yayın) yayınlar ile kime seslendiğinizi bilmediğiniz yüksek bütçeli reklam ve pazarlama faliyetleri yerine “Dijital Pazarlama ve Sadakat Servisleri” ’ne ağırlık vermenizi öneriyorum.
Not: “2015 model Ödeme Sistemi” makalemin ilk ve ana bölümünden itibaren okumak isteyenler linki takip edebilirler!
