Bir önceki başlıkta değindiğimiz Omni-channel yaklaşımı ile hedef kitlemiz ve mevcut müşterimiz bize gelmeden bizim onlara giderek eşsiz bir deneyim yaşatmamız gerekiyor. Bu deneyim o kadar şeffaf ve kusursuz olmalı ki, diğer müşterilerimiz de bu deneyimden çevrimiçi ve word-of-mouth (ağızdan ağıza pazarlama) etkilenerek ürün ve hizmetlerimize gelmeli.

Müşteriler;

• ihtiyaç duyduğu ürün ve hizmeti çevrimiçi kanallar (reklam, arama motorları, karşılaştırma siteleri vb.) veya doğrudan perakende mağaza/bayi/şubelerde arar,
• esinleneceği popüler kişiler, yakın çevre ve sosyal medyadaki içerik ve tavsiyeleri değerlendirir,
• kendisine yakın veya gidebileceği lokasyonları, yada dijitalde e-ticaret sitesinin lokasyonunu bulur, ürün ve hizmeti kişiselleştirir, ilgili kampanyaları konumlandırır,
• ürün/hizmetin fiyatını daha önce gezdiği mağazalar ile veya anında çevrimiçi olarak mobil internette karşılaştırır, karar verdiği ürün/hizmeti satın alır, ve deneyimi yaşadıktan sonra sosyal çevresine paylaşır,
• deneyimini marka, mağaza/bayi/şube ve ürün/hizmet ile ilgili görüşlerini, yorumlarını, anketler ve not/puanını oylama servisi ile yerinde fiziksel veya daha rahat hissettiği zamanda dijital ve sosyal medya da değerlendirerek paylaşır,
• aldığı ürün/hizmet deneyiminden ya memnundur ve markamıza bağlanır (sadakat), yada memnun değildir. Memnun olmadığında ciddi efor sarf ederek, indirim ve promosyonlar ile tekrar çağırmamız gerekecektir.

Müşterimizi ve ihtiyaçlarını iyi analiz edebilir, ihtiyacı daha oluşmadan anlayabilir ve öneriler ile gidebilir isek bizi hayatının bir parçası yapabilir.

Baştan sona eşsiz deneyim

Müşteriler markanıza bir aşk markası gibi sarılmalı, içinde bulunduğu çevrelerde sizi pazarlamalı ve hatta savunarak avukatlığınızı yapmalı. Bu sayede yüksek reklam ve pazarlama maliyetlerinizi aşağıya çekebilir, sizde paralelde daha çok müşteri deneyimine önem vererek ürün ve hizmetlerinizi mükelleştirmeye odaklanabilirsiniz.

Burada Spor kulüpleri (özelliklede Futbol) örnek alabiliriz, hiçbir spor kulübü taraftarlarına stada gelmesi ve kulübün lisanslı ürünlerini alması için para vermiyor. Her ortamda, platformda ve aile içinde dahi sizi karşılıksız savunan ve çevresindekileri sizin renklere bağlamaya çalışan gönüllüler ordunuz olduğunu bir düşünün!

Makalenin devamı var! >>>

“Bankacılık 2.0 ‘dan 3.0 ‘a geçiş” bölümünü okumak için tıklayın!