• Dijital ekonominin hayatımıza girmesiyle markalar kanal sayılarını artırmışlardı. Multichannel pazarlama tüketiciyi herhangi bir kanalda yakalamayı anlatıyordu. Yeni trend olan Omnichannel pazarlama ise markaların müşterilerine dokunduğu fiziksel ve dijital tüm kanallarının mevcut süreçler ile entegre çalışmasını anlatıyor. Burada hedef tüketiciyle bütün kanallar üzerinden iletişime geçmek. Omnichannel kanallar, süreçler ve tüketici verilerinin daha entegre bir şekilde çalışmasını anlatan yeni bir pazarlama modeli.
• OmniChannel (Tüm kanallarda) perakende tüketiciye her platform (laptop, tablet, akıllı mobil cihazlar, fiziksel mağaza/dükkan, katalog ve reklamlar) üzerinden benzersiz bir satış deneyimi yaşatabilmek anlamına geliyor.
• OmniChannel pazarlama ve süreç yönetimine geçmeyen markaların başına gelecek olan müşteri deneyimine güzel bir örnek:
  • Müşteriler artık bir çok içerik ve karşılaştırma sitesinden araştırmayı yapacak. İhtiyacı olan ürünün en güncel ve kaliteli markayı bulacak.
  • Sonra giderek mağaza ve bayide ilgili ürünü inceleyecek, deneyecek ve tüm sorularının yanıtlarını alacak.
  • Birçok kişi AVM ve mağazaları gezerken ürünü inceliyor, giyiyor ve maximum bilgiyi alıyor. Hatta mağaza içindeyken ürünü mobil internetten inceliyor ve en ucuzunu orada buluyor zaten.
  • Keşke ürünlerin üzerinde bir QR Code olsa ve mobil internetten hemen alırsanız 10% indirimli yazsalar. Mağaza ve yönlendiren satışcıya da puan/komisyon verilse, böylece özellikle yeni nesil ve teknolojiyi kullananları kaçırmazlar. Diğer taraftan mobil teknolojileri bu kadar iyi şekilde kullanmayanlar mağazadan alacaklar, en fazla pazarlık yaparak anında mobil internet için verdiğiniz indirimini kasada isteyebilirler.
    • Tabi burada tüm süreçlerinizin ve online mağaza sistemininiz tek ürün satışı ve mobile internet uyumlu olmalı, aynı zamanda ödeme tarafında da mobil cüzdan ve mobil ödeme opsiyonlarını müşterilerinize sunabilmeniz gerekiyor. 

• Türkiye ‘deki büyük bir şirketin patronu abim bana yukarıdakine benzer bir hikaye anlattı:
  • Abim ihtiyacı olan çamaşır makinasını araştırıp en mantıklı markayı bulmuş, sonra mağazaya giderek full test ve demo yaptırmış.
  • Sonrada giderek karşılaştırma sitelerinden birinden arayarak en ucuz satan yerden almış.
  • Almadan satan marka siteyi incelemiş, yorumları okumuş ve şirket hakkında biraz bilgi almış ve doğru firma olduğunu görünce satın almış.
  • Eve çamaşır makinasının marka servisi gelmiş ve kurulumu yapmış. Kendisi satın aldığı site veya ara bayi gelecek sanmış.
  • Kuruluma gelen markanın orjinal servisi abimize; “ürün bizim depolarımızdan çıkıyor, satan site siparişi bize geçiyor gerisini biz hallediyoruz” demişler.
• Dünya markaları Best Buy, Lowes, Barnes & Nobles, Saks, Macy’s, Nordstrom ve daha birçoğu online (çevrimiçi) mağazaların showroom (sergi salonu) ‘u olmaktan korkuyorlar. Türkiye ‘de de birçok fiziksel mağaza ve marka şubeleri bu tehlike ve kaçınılmaz son ile karşı karşıya.
  • 

    Resimde Amerika ‘daki müşterilerin sosyal medya, internet ve mobil ticaret üzerindeki davranışları ve alışveriş alışkanlıkları hakkında istatistikleri görebilirsiniz.

• Sadece Showroom ‘a dönüşme trendi özellikle kullanıcı elektroniği, beyaz eşya, kitap, ayakkabı ve alet / cihaz satıcılarında ciddi bir strateji problemine yol açmaya başladı. Müşteriler gelip perakende mağazaları ve zincirlerinde ürünleri test ediyor, üstüne deniyor ve hatta satış temsilcilerine demo yaptırarak kafasındaki tüm soruların birinci elden yanıtlarını alıyor. Sonra mağazadan çıkıp en yakın ücretsiz Wi-Fi hizmeti alabileceği bir kahve zinciri, kafe veya GSM ağı üzerinden akıllı mobil cihazı ile bağlanarak en iyi fiyat seçeneği ile eticaret sitelerinden mobile uyumlu olan birinden alıyor.  Amerika ‘da Best Buy ve diğerleri Amazon.com ‘un showroom ‘u olmaya doğru gidiyor.

• 

• Resim: OmniChannel Tablet ile alışveriş

• Wal-Mart CEO ‘su Mike Duke yeni dönemi “transparan fiyat dönemi” olarak adlandırıyor. Bizim SoLoMoCo (Sosyal + Lokasyon + Mobil + Alışveriş) isimlendirdiğimiz modele Mike Duke SoLoMoMe (Sosyal + Lokal + Mobil + Kişisel) olarak isimlendiriyor. Müşterilerinde önemli oranda artan akıllı telefon kullanımını göz önünde bulundurarak tüm ürünlerinde QR/barcode kodları kullanarak ürünlerin özellikleri, stok durumu ve fiyat karşılaştırmalarını mağazadayken yapılmasını sağlayacaklarını belirtiyor.
  • ABD’nin her eyaletine yayılmış muazzam perakende ağına rağmen Wal-Mart öncelikle geçen yıl Kosmix isimli sosyal medya ağını kurdu. Daha sonrada @WalmartLabs isimli dijital perakende platformunu hayata geçirdi ve OmniChannel modeline hazırlanıyor.
• Diğer Amerika ‘lı orta segment fiyatları ile tanınan perakende devi Macy’s 810 mağazasında OmniChannel pazarlama modelini kullanmaya başlayanlardan. Bu sayede online sitesindeki satışlarını 40% artırmayı başarmış durumda.
• Fiziksel mağazalarda “gez-gör-dene ama satın alma” davranışlarından kaçınmak için müşterilerimizin davranışlarını, alışkanlıklarını ve sadakatlerini biriktirdiğimiz big-data (büyük veri) analizlerinden faydalanarak “dinamik müşteri deneyimi” stratejilerimizi oluşturmalıyız. Bunun içinde müşteriye ulaştığımız tüm kanallardaki deneyim ve işlemleri tek veri ambarında biriktirerek müşteri merkezli deneyim modeline geçerek müşteri ne istiyor, nerede ve hangi zamanda istiyorsa o anda satışı bitirmeliyiz. Diğer bir deyişle müşterilerimize dokunduğumuz tüm kanallarda (mobil, sosyal, kiosk, fiziksel dükkan, müşteri hizmetleri, katalog, saha ekipleri, vb.) Omnichannel pazarlama araçları ile benzersiz bir deneyim yaşatmalıyız.

Bu konu hakkındaki yazı ve başarılı örnekleri aktarmaya devam edeceğim. Sizlerinde yorum ve görüşlerinizi bekliyorum.