Bankacılık da müşteriye değer katan inovasyonlar

Geçtiğimiz haftalarda eMarketer ‘in “2015 Finansal Servis inovasyonları” etkinliğine katıldım. Etkinlik de konuştuğumuz konuların başında globalde oluşan finansal inovasyonlar ve bu inovasyonların müşteriye kattığı değerler.

Önceki yazılarım ve son günlerde sosyal medya da paylaştığım geleneksel bankaların “finansal enstrüman ve ürün bazlı” bakış açısının değişmeye başladığını görmek beni çok sevindirdi.

Bir sonraki makalemde bankalarımıza naçizane stratejilerinin merkezine insan, kullanıcı, karakter, bağlam, müşteri deneyimi ve omni-channel erişim ile dijital dönüşümü tamamlamalarını önerecek ve örnekleyeceğim.

Çevrimiçi (Online) bankacılık inovasyonları

Müşteriye değer katan Online Bankacılık Inovasyonları

Müşteriye değer katan Online Bankacılık Inovasyonları

Kaynak: 29 Ekim 2014 eMarketer, Efma ve Infosys “Perakende Bankacılığında İnovasyon” etkinliği

Geçtiğimiz senelerde bankaların çoğunluğu dijital dönüşümüne kurumsal siteleri ve internet bankacılığını yenileyerek başladı. Dünya çapında perakende bankacılığı yapan bankalar arasında yapılan anketde müşterilerine en çok değer katacak inovasyonlar sıralanıyor.

* “Tam otomatik çevrimiçi (online) hesap oluşturma” – fonksiyonu, müşterilerin şubeye ve banka çalışanına dokunmadan hesaplarını açıp yönetmek istiyor. Y kuşağı ve dijital doğanların bu yönde talepleri olduğunu biliyoruz.
  • * “Kişiye ve duruma özel çevrimiçi pazarlama teklifleri” – fonksiyonu, genele hitap eden, hatta karşı cinse veya farklı müşteri segmentlerine öneri ve tekliflerin can sıkıcı hale gelmesi nedeniyle çok isteniyor.
  • * “Kişisel finansal yönetici araçları” – fonksiyonu, kişisel, ev ve küçük esnafın muhasebe programı kullanabilmesini beklemezsiniz. Dolayısı ile küçük ve özel bütçeleri, alacak-verecek, borç ve fatura hesaplarını yönetebilmek için uygulamalar geliyor. Uluslararası alanda Mint büyüklüğünde olmasa da benzeri uygulamalar var.
  • * “Ürün karşılaştırma araçları ve simülasyon servisleri” – fonksiyonu, burada marka ve banka bağımsız durabilen trafik ve reklam modeli ile kazanç sağlamaya çalışan servisler olacak.
  • * “Ürün gruplarının ayarlarını kendilerinin yapabilmesi” – fonksiyonu, özellikle yeni nesil ve dijitale adapte olanların isteği. Ürün gruplarını Internet bankacılığının kalabalıklığından kurtarmak, bağımsız bir marka/alan adı ve uygulama sunmak daha anlaşılır ve yönetilebilir oluyor. Kullanıcılar bu sayede ürünleri sahipleniyor ve ayarlarını daha kolay yaparak içselleştiriyorlar.
  • * “Entegre ürün yorum ve puanları” – fonksiyonu, yeni nesil bir ürün almadan/kullanmadan sosyal medya servisleri ve yakın çevresinin paylaşımları ile daha fazla sorguluyor. Ürün ve servis ile ilgili yorumları bilgisayarından hatta mağaza içinde iken inceliyor, karşılaştırıyor ve sonra karar veriyor. Dolayısı ile artık şeffaflık, bağımsız yorumları (iyi ve kötü) yayınlayan, bağlam ve gündemi içeren içeriğe önem veren bankalar kazanacak.

Ya bankalar işlem setlerini bu yönde kolaylaştıracak ve daha küçük anlaşılır servislere dönüştürecek, ya da önümüzdeki haftalarda dünya da başlayan trend ve servislerin muadillerinin Türkiye ‘deki regülasyon ve düzenleyici kurumları serbestleşme konusunda zorlayacağını düşünüyorum.

Dijital gelişim ve dönüşümün önünde ki en büyük engel, müşterilerin veri güvenliği, mahremiyet ve dolandırıcılık algılarının hala yüksek olması geliyor. Bu algıyı kısa vade de yok etmek zor, bu konuda Intel IPT, Apple Touch ID, Samsung Finger Scanner ve Fujitsu ‘nun Hand Scanner gibi teknolojiler son kullanıcıların güvenini artıracaktır.

Şube bankacılığı inovasyonları

Müşteriye değer katan  Şube Bankacılığı inovasyonları

Müşteriye değer katan Şube Bankacılığı inovasyonları

Kaynak: 29 Ekim 2014 eMarketer, Efma ve Infosys “Perakende Bankacılığında İnovasyon” etkinliği

Şubelerin belli oranda yaşaması, geleneksel nesile hizmet sunabilmesi ve marka güvenirliliği için bazı inovasyonlara ihtiyaç var, anketlerde müşterilere değer katacak bazı inovasyonlar sıralanmış, gelin birlikte bakalım.

  • * “Analitik değerlere dayalı çapraz satış önerileri”, müşteriler finansal piyasaları yüzeysel ve ilk seviye derinlikte takip ediyor değişimleri anlayabiliyor. Birinci seviyeden derinlere inildikçe hem kimsenin zamanı yok hemde bilgi ve deneyimi olmadığı için borsa gibi uzmanlık isteyen enstrümanlarda genel de son vagona biniyor ve kaybeden tarafta oluyor. Yeni nesil yatırım danışmanlığı şirketleri gibi ayrı danışman ekip ve markası oluşturarak şubelerde bulundurmak yerinde olacaktır, mevcut da bulunan bireysel müşteri temsilcileri daha kolay ulaşılabilir, pro-aktif ve yardımcı olabilirse geçiş sağlanabilir.
  • * “Kişiselleştirilmiş finansal planlama araçları”, müşteri şubeye geldiğinde kişisel ve kendi durumuna özel finansal planlamasına araçları bekliyor. Kendisine hitap etmeyen dünya kadar tanıtım ve broşür belki de geride kaldı, kişiyi cihazındaki uygulamanız, kart veya cüzdan daki chip ‘inden, markaları verebileceğiniz giyilebilir / M2M cihazlardan NFC veya beacon tarzında teknolojiler ile tanımanız ve ona göre muamele etmeniz yerinde olacaktır.
  • * “Şubelerin girişten itibaren 360 derece görüş açısı ile oluşturulması”, yüksek girişli şubeler, yüksek duvar/paravan ve camlar ile kapalı şubeler insanları korkutuyor ve çekinmesine yol açıyor. Müşteri içeriye girer girmez 360 derece görüş, insanların yüzleri ve karşılama memnuniyetleri ile motive oluyorlar.
  • * “Dokunulabilir ekran ve tabletler”, şubelerde sıra beklemek gerçek bir zaman kaybı. Bu zamanı insanlar kişisel akıllı cihazları ve sosyal medya da vakit öldürerek geçiriyor. Hazır müşteri dükkan dan içeriye girmiş, onunla dokunulabilir ekranlar ve tabletler ile angajman sağlayabilir, kaliteli vakit geçirtmek, ürün ve hizmetlerinizin tanıtımı ile harmanlanmış içerik (multimedya ve metinsel) ve interaktif servisler kullandırabilir hatta oyunlar oynatabilirsiniz.
  • * “Teknolojik/Sanal karakterler ile video konferans danışmanlığı”, Türkiye ‘de de benzerini Ziraat Bankasının VTM – görüntülü işlem merkezi – şeklinde denemeler yapıyor. Belki maliyetli ve büyük cihaz yatırımlarına girmeden müşterimizin elindeki cihaza girecek video konferans çözümleri ve kanalları ile müşteri desteği sağlamak daha efektif olabilir.
  • * “Nakitsiz Şube”, müşteriler para alışverişi dışında da şubenize gelip bir kahvenizi içmek, güncel finansal piyasaları ve kendi durumlarını konuşmak, yeni alabileceği farklı sektörlerdeki ürün ve hizmetleri (tatil, iletişim, ev eğlence sistemi gibi) danışmak istiyorlar.
Yakın dönemde geleneksel ve hantal banka şubelerinin, ciddi miktar da şube çalışanlarının oluşturduğu maliyetlerinin azaltılması gerekiyor. Özellikle yeni nesil ve şubesiz bankacılık iş modeli geliştiren bankaların yaptırdığı piyasa araştırmalarında da kendini gösteriyor. Yeni nesil ve dijitale adapte olanlar kullanmadığı ve belki hiç bir zaman kullanmayacağı şubelerin maliyetlerini ödemek istemiyorlar, aynı zamanda ödemedikleri bu maliyetlerin kendilerine artı faiz veya avantajlar olarak sunulmasını bekliyor.

Önemi giderek artan, artık sadece yeni nesil değil mevcut üst yaş grubundaki müşterilerinizi de içine alan akıllı mobil ve giyilebilir cihazlar. Bu konu inovasyona çok açık, yukarıda saydığımız inovasyonları hem kişiselleştirmenin, hemde kişinin güvenlik algısını yükseltmek ve gizliliği/mahremiyetini korumak için iyi bir yöntem.

Bundan sonraki tüm iş fikirlerinizin merkezine mobiliteyi almalı, bundan sonra geliştireceğiniz ürün ve hizmetler için kerterizi mobil ve günlük yaşantının içinden almanızı öneririm.

Sonraki makalelerimde yeni nesil bankacılık ve finans hizmetlerine dair örnek hikaye, vaka, ürün ve hizmetlerden bahsetmeye devam edeceğiz. Ek olarak da Banka ve finans kurumlarını yakında günlük hayatımız, ihtiyaçlarımız ve farklı bağlamlar içinde nasıl göreceğizi aktarmaya çalışacağım.

Saygılarımla,
Onur Baran Çağlar

Leave a Reply

Your email address will not be published. Please enter your name, email and a comment.


CAPTCHA Image
Reload Image