sadakat kartı

Hak ettiğimiz toplu ulaşım servisleri

IETT verilerine göre sadece İstanbul ‘da toplu taşımada her gün 5.7 milyon kişi toplu taşıma vasıtalarını kullanıyor. Ankara ‘da 3 milyon ve İzmir ‘de ise bu rakam 1.5 milyonu aştı. Zoraki yolculukların yerini konforlu, hızlı ve kolay ulaşımın alması gerektiği bir döneme giriyoruz.

UITP ‘nin desteği ile modern toplu ulaşım servislerine geçiş

AB (Avrupa Birliği) ‘nin toplu taşımacılık ile ilgili direktifler ve kararlar UITP (International Association of Public Transport) ‘in onayından geçiyor. 1885 yılında kurulan UITP 2 bin 900 üyesi ile toplu taşımacılık sektörünün en büyük sivil toplum kuruluşu. Yani havayolları için IATA, karayolları için IRU ne ise toplu taşımacılık sektörü içinde UITP aynı görevi icra ediyor. Bugüne kadar UITP ‘nin birçok büyük şehrimizde düzenlediği etkinlik ve konferanslar ile toplu ulaşım kalite ve hizmetlerini ülkemiz kurum ve özel sektörü ile buluşturdu, bundan sonra da kamu, belediyeler, ulaşım şirketleri, sektöre iş ve katma değer geliştiren girişimcileri uluslararası standartlar ve yolcu deneyimleri konusunda yönlendirici olmasını bekliyorum.

UITP ile modern toplu ulasim

UITP ile modern toplu ulasim

Toplu ulaşımın ilk 5 ‘i

Toplu taşıma, güvenli, kolay, etkin, temiz ve en uygun maliyet ile gidebilme şeklinde tanımlanabilir, dünyanın toplu ulaşım da en iyi beş şehrini şu şekilde sıralayabiliriz;

1. Tokyo, Japonya – Tokyo’daki toplu taşıma sistemi, hafif raylı sistem, gemi, otobüs ve metro hatlarından oluşuyor. Tokyo’da toplu taşımanın büyüklüğünü ifade etmenin en iyi yolu, toplam seferlerin sayısı ABD’de ve Kanada’da düzenlenen sefer sayılarının toplamına eşit.

2. Newyork, Amerika – Dünyanın en uzun metro sistemine sahip olan New York’ta toplu taşıma, gemi, otobüs, tren, metrolar ve yaya ve bisiklet yollarıyla sağlanıyor. New York, ABD’de toplu taşımanın kullanımının özel taşımacılıktan daha fazla olduğu ve nüfusunun yarısından çoğunun arabasının olmadığı tek şehir. New York’ta gece yarısından sonra bile istediğiniz zaman yolculuk edebilirsiniz.

3. Londra, İngiltere – Londra ‘da dünyanın en eski metro sistemi halen günde 3 milyonun üzerinde insanı taşımaktadır. Metro dışında dok alanlarını kapsayan otomatik hafif raylı sistem DLR, tramvay sistemi ve meşhur kırmızı iki katlı otobüsleri ile dünyanın en iyi toplu taşıma sistemlerinden biri karşımıza çıkıyor. Londra toplu taşıma sistemi oldukça modern ve iç tasarımı ile rahattır, bir sonraki vasıta ne zaman geleceğini dijital işaretlerle kolayca görülebilirsiniz.

4. Paris, Fransa – Paris Metrosu, dünyadaki en eski ikinci metro sistemidir. Paris ‘de gitmek istediğiniz yere bir metro istasyonundan sadece 500 metre yürüyerek gidebilirsiniz. Paris ‘de gitmek istediğiniz yere metroyla gidemiyorsanız çözüm sadece bir bisiklet olabilir.

5. Moskova, Rusya – Dünyanın en dakik metro sistemi olarak anılan Moskova Metrosu verimlilik, hız ve modernliği ile bilinir. Ortalama bir iş gününde metro, 8.2 milyonun üstünde yolcu taşıyarak dünyanın en yoğun metrolarından biri haline geliyor. Metro sistemindeki her istasyon, güzel ve süslü bir mimariye sahip olması ile adeta bir müzeyi andırmaktadır.

 

Toplu ulaşımın merkezinde yolcuyu olmalı

Toplu ulaşımın merkezinde yolcuyu olmalı

Merkeze yolcuyu almalıyız

Yolcuya götüreceğimiz hizmetlerin ana kriterleri güvenlik, konfor, hızlı, çoklu-kanal erişilebilirlik ve uygun maliyet olmalıdır. Nüfusun ve şehirleşmenin hızla arttığı bu dönemde teknolojinin gelişimi, yatırımların doğru yönlendirilmesi, akıllı şehirlerin gelişim stratejileri ve toplu ulaşım çözümlerinin iyileştirilerek geliştirilmesi ‘yolcu odaklı’ bir perspektifle görülmeli ve yolcuyu merkeze alarak eyleme dökülmesi gerekiyor.

Geleneksel ulaşım hizmetleri yerine Omni-Channel (Her kanal) hizmetler

Geleneksel mecralarda kullanılan pazarlama ve hizmete erişim enstrümanlarının yetersiz kaldığını bir dönem giriyoruz. Dolayısıyla sahada fiziksel temas (bayi, şube), ADK (Alternatif dağıtım kanalları), Kiosk cihazlar, çok fonksiyonlu (QRKod, Temazsız EMV, manyetik bilet, OCR, Barkod, NFC) validatör, müşteri hizmetleri, internet ve mobil akıllı cihazların gücü göz ardı edilmemeli. Bunlara ek olarak web, mobil web, e-mail, SMS, mobil uygulama ile sosyal medya kanalları üzerinden interaktif pazarlama iletişimi, markalar ile etkileşim ve sosyal sorumluluk projeleri aktif bir şekilde kullanılmalı.

Omni-channel ile mevcut ve potansiyel müşteriler için yerinde (lokasyon temelli), zamanında ve doğru araçlar tercih edilmeli. Yolcumuzun bize gelmesini beklenmeden kendisine gitmeliyiz ya da geldiğinde onu tanıyarak, kişiye  özel kampanya, ekosistem markalarımızda indirim veya promosyonlar sunmalıyız.

Bugün yaşanan kötü deneyimin yolcuyu alternatif ödeme ve geçiş yöntemlerine yönlendirdiğini unutmamalıyız!

Toplu ulaşımın olmazsa olmazları

Toplu ulaşımın olmazsa olmazları

Ulaşımda olmazsa olmaz 10 şey

Yolcuyu merkeze alan her kanaldan alternatifli hizmet ve çözümler sunan toplu ulaşımın artık bir zorunluluktur. Özel sektör rekabeti ve hizmet çeşitliliğinin vatandaşımıza yarayacak, kaliteli ürün ve hizmete daha kolay ve uygun fiyata alacak.

1. Kredi kartları ile geçiş

Halen birçok şehirde Vakıfbank, BKM Express ve Ziraat Bankası bu hizmetleri sunuyorlar. Yakın dönemde Bonus, World, Axess kredi kartı ağlarının bu hizmeti standart haline getirmesini bekliyorum. Eğer bizim kredi kartı ağlarımız bunu gerçekleştirmez ise yakında Visa ve Mastercard ‘ın Dijital Cüzdan hizmetleri ile bu işi standart haline getirmeye çalışacaklar..

2. Banka kartları ile geçiş

Türkiye ‘de halen 100 milyon üzerinde banka kartı bulunduğunu düşündüğünüzde, 15 milyon bankacılık hizmeti almayan vatandaş dışında herkesin bir banka hesabı ve bu hesaba bağlı kartı var. Dolayısı ile hem ulaşım şirketleri hem de belediyeler için nakit yerine geçecek bu özelliğin bir an önce gerçekleşmesini bekliyorum.

3. Cep telefonları ile geçiş

Geleneksel cep telefonlarında barkod, QRkod ve SMS şifreleri ile yeni nesil cihazlarda da NFC ve mobil cüzdanlar ile toplu ulaşım Uzakdoğu ve Avrupa ‘da standart haline gelmeye başladı. Son olarak Vodafone Fiji ‘de bu tip bir uygulamayı başlattı. Turkcell ‘in T-Cüzdan ile Şanlıurfa ‘da denemeleri olduğunu biliyoruz, bu uygulamanın yaygınlaşmasını bekliyorum.

4. Sadakat uygulamaları 

Finans, Perakende ve İletişim sektörleri için dokunulacak müşteri sayısı azaldıkça sadakat ve mevcut müşteri de derinleşmek en önemli strateji haline geldi. Her gün en az 2 kez aynı ulaşım yöntemini kullanmak durumunda olan yolcularımıza neden sadakatlerinden dolayı katma değer ve fayda sağlanmıyor. Yeni dönemde bu konuya yatırım yapan kazanır.

5. Ulaşım kartlarının alışverişte geçmesi

Ulaşımda yolcunun cüzdanında yer edinen ulaşım şirketleri gözünü bu kartları finans ve ödeme kuruluşları ile ortak projeler geliştirerek günlük hayata daha fazla sokmaya dikmiş durumda. Bu sayede değişilmez ve sürekli kullanılan kart haline getirerek yolcudan sadece ulaşım değil alışveriş de markalar üzerinden alınacak komisyonlar ile büyümek istiyor. Çok doğru strateji tabi doğru proje ve müşteri deneyimleri ile değerlenecek bir konu olarak görüyorum.

6. Online bakiye yükleme (OTA)

Online / çevrimiçi internet ve mobil ortamda iken cep telefonundan ulaşım kartlarımıza bakiye yükleyebilmeliyiz. Toplu taşıma aracına binerken kartınızda bakiye olmaması ve inmek durumunda kalmanız artık tarih olmalı. Validatörler çevrimiçi hale gelecek veya kartlarımız dijital/mobil cüzdanlar ile mobil ortamda otomatik yüklenebilir hale gelecek.

7. Kişiye özel reklam ve kampanyalar (proximity marketing)

Yolcuların akıllı ulaşım kartları ile turnike ve validatörlerden geçerken demografik ve iletişim bilgilerine kadar biliyoruz. Yakında, toplu ulaşım istasyonları, durakları ve hatta vasıtaya yaklaştığında yada bindiğinde kişiye özel reklam ve marka kampanyaları göreceksiniz.

8. Kişi sayma ve vasıtada kimler var

Toplu taşıma araçlarına yerleştirilecek 2D ve 3D sensörler sayesinde vasıtanın doluluk oranını görebileceğiz. Bu sayede durak da bekleyen yolcular alternatif hat ve vasıtalara yönlendirilebiliriz.

Aynı şekilde iç ve dış kamera sistemleri, en basiti NFC özellikli akıllı cihazlar daha gelişmiş yüz tanıma sistemleri ile vasıtada kimler var anlayabileceğiniz bir döneme geçiyoruz.

9. Wi-Fi ve 3G standart hale gelmeli

Yeni nesil vasıtalarda Wi-Fi ve dış mekanda giden araçlarda da 3G ‘nin standart hale gelmesini bekliyorum. Her gün toplu taşıma vasıtalarında yolcuları gözlemliyorum, eskiden sıkıcı geçen yolculuklar artık akıllı mobil cihazlar vasıtasıyla müzik, kitap/makale okuma, sosyal veya kişisel sohbet edebileceğimiz uygun vakitlere dönüşmeye başladı. Kimse elinden cihazı bırakıp etrafına ve durak tabelaların bile bakmıyor, çoğu ineceği durağı bu yüzden kaçırıyor.

10. Sosyal Burs ve yardım

Yolcular ulaşım kartları ve akıllı cihazlarındaki cüzdanları aracılığı ile havuz hesaba para aktarması ve ulaşım ihtiyacı olan kullanıcılara bu toplanan paranın dağıtımı artık mümkün. Yakında İtalya ‘daki askıda kahve ve ülkemizde de örnekleri uygulanan askıda ekmek uygulaması benzeri ses getirecek bir sosyal sorumluluk projesi çıkararak markaların sponsorluğuna sunabiliriz.

 

Bu konuda sonraki makalelerimizde hak ettiğimiz toplu ulaşım servisleri, çözümleri, iş modelleri ve paydaşları aktarmaya çalışacağım.

Kalın sağlıcakla,

Onur Baran Çağlar

Sadakat bekleyen köpek alsın!

Önemli Sadakat ve Pazarlama danışmanlarından David Lewis ’in yıllar önce yeni nesil tüketici ve sadakatleri üzerine yaptığı bir konuşmadan alıntı yaparak başlayalım istiyorum.

 

David Lewis, yeni tüketiciyi şu şekilde tanımlıyordu:
Yeni tüketicinin en önemli özelliği sadık olmamasıdır. En uygun fiyata istediği standart ve özellikte ki ürünü nerede ne zaman ve hangi mecrada bulursa alıyor. Tüketicinin önündeki seçenek sayısı fazla, fiyatlar birbirine yakın, hizmet kalitesi, lojistik ve erişim imkanıda her gün daha iyiye gittiği için Amerika ’da pazarlamacılar arasında şu söz referans olmuş: “Sadakat isteyen köpek alsın!”
Yeni tüketici çok ürün görüyor. Global pazar şartlarını biliyor. Bilgiye çok kolay ve hızlı ulaşıyor. Bireysel düşünüyor. Sürü parçası gibi algılanmak istemiyor. Ürün ile etkileşime girmek istiyor. Ne alması gerektiğinin söylenmesinden hiç hoşlanmıyor.

 

Markalar sadece internet, mobil ve sosyal servisler ile iş modelinin dönüşümünü tamamladığı yanlışına düşüyor, müşterinin günlük hayatı ve sosyal yaşantısına dokunmadığı için ilişkiye giremiyor ve etkileşimi sürekli kılamıyor. Bu durumda da markanın rakiplerden tek farkı fiyat politikası ve müşterinin önceki işlemlerine göre sağladığı avantaj/indirimler kalıyor.

 

Yani yukarıda bahsedilen müşterilerin sadik olması için gerekenler su an kısmen ve parça parça (kesintili) olarak yapıldığından, müşterinin çevrimiçi ve gerçek hayatta markayla olan ilişkisi bir bütün olarak ele alınamadığından müşteriler markalar tarafından tam olarak tanımamakta doğru teklifler sunulamamaktadır. Bunun sonucunda reklam ve pazarlama çok basit kriterlere (ödediği fatura büyüklüğü, demografik, lokasyon bilgisi, vb.) dayandırılarak yapılmakta ve geri dönüş oranları çok düşük kalmaktadır. 

 

Sadakat programları markaların CRM Sistemleri ile tam entegre çalışırsa, müşterinin tüm süreçlerde kesintisiz olarak takibi gerçekleştirilir, bu sayede gerçek anlamda başarılı yakalanır ve kusursuz bir deneyim sunulabilir.

 

Müşterinin Alışveriş Deneyimi

Özellikle Dijital ve Sosyal mecraların artışı ile satın alma deneyimi hem çevrimiçi hem çevrimdışı işlemlerinin bileşkesi haline gelmiştir. Satın alma döngüsünü en iyi gösteren şema ve akış şu şekilde olmaktadır;
Musteri alisveris deneyimi

Musteri alisveris deneyimi

Vatandaşın kullandığı banka kartları, alış veriş yaptığı perakende zincirleri, ulaşım firmaları ve yakıt istasyonlarından ötürü çok sayıda sadakat kartı var. Tüm sadakat kartları puan ve indirim uygulaması yaptığı için, bunlar bir müsteri bağlılık ve angajmanı geliştiren programları değildir.
 
Örneğin; sürekli gittiğiniz bakkal, fırın, restoran ve kuaförünüzü düşünün, size “herkes gibi” davranmıyor, hatırınızı soruyor, sevdiğiniz ürünleri ve hassasiyetlerinizi biliyor, dolayısı ile ona göre önerilerde bulunuyor. Mahallenizden çıktığınızda da günlük hayatınızda karşılaştığınız çevrimiçi ve çevrimdışı tüm marka deneyimlerinizde benzeri muameleyi bekliyorsunuz.
 
Bir çok insan sadakat programlarının yararlı olmadığını, fazla maliyet ve pazarlama bütçesinin gereksiz harcandığını düşünmektedir. Sadakat programları aslında basit bir indirim kampanyası ve para iadesinden çok daha fazlasıdır;
  • * Müşterimizin sosyal yaşamı ve günlük hayatı hakkında daha doğru ve kullanışlı veri toplamamızı sağlar,
  • * Alışveriş alışkanlıkları, ilgi alanları, seçimleri ve motivasyonlarını anlamamızı sağlar,
  • * Ev hayatı, ailesi ve yaşamı hakında bilgi edinmemizi sağlar,
  • * Mevcut ürünlerimizi geliştirmemizi, hedef kitlemizin ihtiyaçlarına göre yeni ürün ve hizmet geliştirmemizi sağlar,
  • * Ve müşterimizi daha fazla alışverişe teşvik eder ve özendirir

Efektif ve başarılı bir Sadakat Programının faydaları

  • * Mevcut müşterimizi elde tutmamızı sağlar,
  • * Yeni müşteri kazanımımızı sağlar,
  • * Müşterileri üst segmentlere (RFM – Recency / yakın zamanda olan, Frequency / sık olan, Monetary / harcama büyüklüğü) taşımamızı sağlar,
  • * Kar ettirmeyen müşterileri elememizi sağlar,
  • * Kaybettiğimiz müşterileri geri kazanmamızı sağlar,
  • * Müşterilerimizin CLV (Customer Lifetime Value / Müşteri yaşam değeri) değerini artırmamızı sağlar,
  • * BCM (Best Customer Marketing / En iyi müşteriye pazarlama) programı ile en iyi müşterilerimize verdiğimizi değeri artırabiliriz,
  • * Müşterilerimiz ile uzun süreli kalıcı ilişkiler kurmamızı sağlar,
  • * Sadık müşterilerimiz için marka tarafları oluşturmamızı sağlar,
  • * Karımızı artırmamızı sağlayacak fiyat politikaları (“Hi-Lo / High – Low / Yüksek – Düşük”, “EDLP / Everyday low price / Her gün düşük fiyat”, “PUF / Profit-up-front / Kısıtlı müşteriye düşük fiyat”, “Access Pricing / Ulaşılabilir ürünler ucuz”, vb.) geliştirmemize destek olur,
  • * Rakip ataklarına ve fiyat rekabetine karşı güçlü olmamızı sağlar,
  • * Stok kontrolümüzü destek olur,
  • * Promosyon ve hediye planlamamıza destek olur,
  • * Ücretli reklam ve promosyon bütçelerinde tasarruf etmemizi sağlar,
  • * Karlı müşteriler vasıtasıyla yeni ticari iş ortaklıkları yapmamızı sağlar
Basarili Sadakat Programi

Basarili Sadakat Programi

 

 

 

 

Başarılı bir Sadakat Programının sırları nelerdir?

Basarili Sadakat Programinin Sirlari

Basarili Sadakat Programinin Sirlari

 

 

 

 

 

 

Karlı bir Sadakat Programı kılavuzumuz

  • * Kritik kabiliyetlerimizi (SWOT) ortaya koymalıyız,
  • * Sadakat program model ve stratejilerine hakim olmalı veya danışmanlığını almalıyız,
  • * Sadakat pazarlaması mimarileri ve planlarını ortaya koyacağız,
  • * Müşteri sadakatinin temel dizaynını planlamalıyız,
  • * Bizim için en doğru müşteri sadakati stratejimizi oluşturacağız,
  • * En iyi sadakat yönetimi uygulamalarını bileceğiz,
  • * Müşteri sadakatinin öncülerini derinlemesine inceleyeceğiz,
  • * Doğru sadakat anahtarları ve tanımlayıcılarını seçeceğiz,
  • * Sektörlerde çalışan farklı sadakat anahtar örneklerini inceleyeceğiz,
  • * Kişisel olarak sadakat şemaları alakamızı ve algıda seçiciliğimizi artıracağız,
  • * Sadakat programı ve gerçek zamanlı hedeflemenin temellerini gizli tutmalıyız,
  • * CRM ve birebir pazarlama sistemimizi oluşturmalıyız,
  • * Genel, hedefli ve kişiye özel fiyat politikalarımızı belirlemeliyiz,
  • * Sanal puan / kredi / bonus (yakında sanal para), ön-ödemeli kart ve hediye kartı bazlı sadakat programını modellemeliyiz,
  • * Kredi kartı ve banka kartı bazlı sadakat stratejimizi de modelleyeceğiz,
  • * Yardımcı gelirleri müşteri sadakati kullanmalıyız,
  • * Sadakat programı senaryo ve iş akışlarını dizayn etmeliyiz,
  • * Müşteri sadakat mitlerini sarsacak bir model çıkarmalıyız.

Sadakat Programının yol haritası?

Sadakat Programi Yol Haritasi

Sadakat Programi Yol Haritasi

 

 

 

 

Sonucu bağlıyorum

Sektörde pazarlama ve sadakat konusunda görüş ve fikirlerine önem verdiğim 2 profesyonel var;
  • * Migros Money Club ve CRM yöneticisi Kına Demirel, en beğendiğim sözü “müşteri sadık olmaz, onu sürekli şaşırtmanız gerekiyor ki sizinle beraber olmaya devam etsin”
  • * Akademisyen ve danışman Uğur Özmen, en beğendiğim sözü “müşteri sizi ne için tercih ediyorsa aynı sebepten ötürü vaz geçer”
Pazarlama ve Sadakat konularında iş modeli ve platform dizayn ederken 2 uzmanın sözleri aklımdan çıkmıyor ve bana yol gösterici oluyor.

 

Plansız bir final

Tam yazımının finali yazarken CNN ana haber bültenin de 2014 ‘ün en ünlü şarkıcısı seçilen Taylor Swift ‘in hayranlarına yaptığı yılbaşı süprizi konu ediliyor.
Yazımı genç sanatçının yaptığı muazzam sadakat kampanyası ile bitirmek istiyorum. Taylor, Sosyal Medya hesapları ve blogunda hayranlarından gelen favori hediye isteklerini el yazısı ile yazdığı mektuplar ile tek tek paketliyor, ve kargo şirketi yerine hayranlarına hediyeleri kendi eliyle teslim ediyor. Tüm bu hikayeyi de başından itibaren video ya çekiyor ve sosyal medya da yayınlıyor.
Sevgili markalar İşte sadakat ve taraftar sağlamanın yolu budur!


Sonraki sadakat ve pazarlama yazılarımda bahsedeceğim konular; 

  • * Dikey sektörlerdeki (Perakende, Finans, Ulaşım, Otel, Seyahat&Turizm, Gıda, Eğlence, İletişim, Otomotiv, Yakıt, Medya vb.) başarılı sadakat programlarını ele alacağız, aynı zamanda birçok farklı sektöre yayılan başarılı koalisyon sadakat programlarını (Airmiles ve Nectar gibi) ele alacağız.
  • * Z/F/S-MOT (Zero / First / Second Moment of Truth) konusu için Person of Interest 3. sezon 2. bölüm ‘ü izlemenizi öneriyorum. Sonraki yazımda detaylarına gireceğim Google ‘ın da yeni dönem stratejisi olan konuyu ele alıyor.
  • * Sadakat programlarının alternatifi olabilecek BCM (Best Customer Marketing / En iyi Müşteriye Pazarlama) yöntemlerini ele alacağız. Burada Pareto (müşterinizin 20% ‘si 80% ‘lik gelirinizi getiriyordur, dolayısı ile herkese oynamak yerine bu 20% ‘ye oynamak ve onları memnun etmek çok daha mantıklı olabilir)
Kalın sağlıcakla,
Onur Baran Çağlar
 Scroll to top