İlgi Alanları

İlgi duyduğum ve iş geliştirmeyi hedeflediğim alanlar hakkındaki makale ve önerilerimi bu kategori altında yayınlayacağım

Hak ettiğimiz toplu ulaşım servisleri

Jan 07

IETT verilerine göre sadece İstanbul ‘da toplu taşımada her gün 5.7 milyon kişi toplu taşıma vasıtalarını kullanıyor. Ankara ‘da 3 milyon ve İzmir ‘de ise bu rakam 1.5 milyonu aştı. Zoraki yolculukların yerini konforlu, hızlı ve kolay ulaşımın alması gerektiği bir döneme giriyoruz.

UITP ‘nin desteği ile modern toplu ulaşım servislerine geçiş

AB (Avrupa Birliği) ‘nin toplu taşımacılık ile ilgili direktifler ve kararlar UITP (International Association of Public Transport) ‘in onayından geçiyor. 1885 yılında kurulan UITP 2 bin 900 üyesi ile toplu taşımacılık sektörünün en büyük sivil toplum kuruluşu. Yani havayolları için IATA, karayolları için IRU ne ise toplu taşımacılık sektörü içinde UITP aynı görevi icra ediyor. Bugüne kadar UITP ‘nin birçok büyük şehrimizde düzenlediği etkinlik ve konferanslar ile toplu ulaşım kalite ve hizmetlerini ülkemiz kurum ve özel sektörü ile buluşturdu, bundan sonra da kamu, belediyeler, ulaşım şirketleri, sektöre iş ve katma değer geliştiren girişimcileri uluslararası standartlar ve yolcu deneyimleri konusunda yönlendirici olmasını bekliyorum.

UITP ile modern toplu ulasim

Toplu ulaşımın ilk 5 ‘i

Toplu taşıma, güvenli, kolay, etkin, temiz ve en uygun maliyet ile gidebilme şeklinde tanımlanabilir, dünyanın toplu ulaşım da en iyi beş şehrini şu şekilde sıralayabiliriz;

1. Tokyo, Japonya – Tokyo’daki toplu taşıma sistemi, hafif raylı sistem, gemi, otobüs ve metro hatlarından oluşuyor. Tokyo’da toplu taşımanın büyüklüğünü ifade etmenin en iyi yolu, toplam seferlerin sayısı ABD’de ve Kanada’da düzenlenen sefer sayılarının toplamına eşit.

2. Newyork, Amerika – Dünyanın en uzun metro sistemine sahip olan New York’ta toplu taşıma, gemi, otobüs, tren, metrolar ve yaya ve bisiklet yollarıyla sağlanıyor. New York, ABD’de toplu taşımanın kullanımının özel taşımacılıktan daha fazla olduğu ve nüfusunun yarısından çoğunun arabasının olmadığı tek şehir. New York’ta gece yarısından sonra bile istediğiniz zaman yolculuk edebilirsiniz.

3. Londra, İngiltere – Londra ‘da dünyanın en eski metro sistemi halen günde 3 milyonun üzerinde insanı taşımaktadır. Metro dışında dok alanlarını kapsayan otomatik hafif raylı sistem DLR, tramvay sistemi ve meşhur kırmızı iki katlı otobüsleri ile dünyanın en iyi toplu taşıma sistemlerinden biri karşımıza çıkıyor. Londra toplu taşıma sistemi oldukça modern ve iç tasarımı ile rahattır, bir sonraki vasıta ne zaman geleceğini dijital işaretlerle kolayca görülebilirsiniz.

4. Paris, Fransa – Paris Metrosu, dünyadaki en eski ikinci metro sistemidir. Paris ‘de gitmek istediğiniz yere bir metro istasyonundan sadece 500 metre yürüyerek gidebilirsiniz. Paris ‘de gitmek istediğiniz yere metroyla gidemiyorsanız çözüm sadece bir bisiklet olabilir.

5. Moskova, Rusya – Dünyanın en dakik metro sistemi olarak anılan Moskova Metrosu verimlilik, hız ve modernliği ile bilinir. Ortalama bir iş gününde metro, 8.2 milyonun üstünde yolcu taşıyarak dünyanın en yoğun metrolarından biri haline geliyor. Metro sistemindeki her istasyon, güzel ve süslü bir mimariye sahip olması ile adeta bir müzeyi andırmaktadır.

Toplu ulaşımın merkezinde yolcuyu olmalı

Merkeze yolcuyu almalıyız

Yolcuya götüreceğimiz hizmetlerin ana kriterleri güvenlik, konfor, hızlı, çoklu-kanal erişilebilirlik ve uygun maliyet olmalıdır. Nüfusun ve şehirleşmenin hızla arttığı bu dönemde teknolojinin gelişimi, yatırımların doğru yönlendirilmesi, akıllı şehirlerin gelişim stratejileri ve toplu ulaşım çözümlerinin iyileştirilerek geliştirilmesi ‘yolcu odaklı’ bir perspektifle görülmeli ve yolcuyu merkeze alarak eyleme dökülmesi gerekiyor.

Geleneksel ulaşım hizmetleri yerine Omni-Channel (Her kanal) hizmetler

Geleneksel mecralarda kullanılan pazarlama ve hizmete erişim enstrümanlarının yetersiz kaldığını bir dönem giriyoruz. Dolayısıyla sahada fiziksel temas (bayi, şube), ADK (Alternatif dağıtım kanalları), Kiosk cihazlar, çok fonksiyonlu (QRKod, Temazsız EMV, manyetik bilet, OCR, Barkod, NFC) validatör, müşteri hizmetleri, internet ve mobil akıllı cihazların gücü göz ardı edilmemeli. Bunlara ek olarak web, mobil web, e-mail, SMS, mobil uygulama ile sosyal medya kanalları üzerinden interaktif pazarlama iletişimi, markalar ile etkileşim ve sosyal sorumluluk projeleri aktif bir şekilde kullanılmalı.

Omni-channel ile mevcut ve potansiyel müşteriler için yerinde (lokasyon temelli), zamanında ve doğru araçlar tercih edilmeli. Yolcumuzun bize gelmesini beklenmeden kendisine gitmeliyiz ya da geldiğinde onu tanıyarak, kişiye özel kampanya, ekosistem markalarımızda indirim veya promosyonlar sunmalıyız.

Bugün yaşanan kötü deneyimin yolcuyu alternatif ödeme ve geçiş yöntemlerine yönlendirdiğini unutmamalıyız!

Toplu ulaşımın olmazsa olmazları

Ulaşımda olmazsa olmaz 10 şey

Yolcuyu merkeze alan her kanaldan alternatifli hizmet ve çözümler sunan toplu ulaşımın artık bir zorunluluktur. Özel sektör rekabeti ve hizmet çeşitliliğinin vatandaşımıza yarayacak, kaliteli ürün ve hizmete daha kolay ve uygun fiyata alacak.

1. Kredi kartları ile geçiş

Halen birçok şehirde Vakıfbank, BKM Express ve Ziraat Bankası bu hizmetleri sunuyorlar. Yakın dönemde Bonus, World, Axess kredi kartı ağlarının bu hizmeti standart haline getirmesini bekliyorum. Eğer bizim kredi kartı ağlarımız bunu gerçekleştirmez ise yakında Visa ve Mastercard ‘ın Dijital Cüzdan hizmetleri ile bu işi standart haline getirmeye çalışacaklar..

2. Banka kartları ile geçiş

Türkiye ‘de halen 100 milyon üzerinde banka kartı bulunduğunu düşündüğünüzde, 15 milyon bankacılık hizmeti almayan vatandaş dışında herkesin bir banka hesabı ve bu hesaba bağlı kartı var. Dolayısı ile hem ulaşım şirketleri hem de belediyeler için nakit yerine geçecek bu özelliğin bir an önce gerçekleşmesini bekliyorum.

3. Cep telefonları ile geçiş

Geleneksel cep telefonlarında barkod, QRkod ve SMS şifreleri ile yeni nesil cihazlarda da NFC ve mobil cüzdanlar ile toplu ulaşım Uzakdoğu ve Avrupa ‘da standart haline gelmeye başladı. Son olarak Vodafone Fiji ‘de bu tip bir uygulamayı başlattı. Turkcell ‘in T-Cüzdan ile Şanlıurfa ‘da denemeleri olduğunu biliyoruz, bu uygulamanın yaygınlaşmasını bekliyorum.

4. Sadakat uygulamaları

Finans, Perakende ve İletişim sektörleri için dokunulacak müşteri sayısı azaldıkça sadakat ve mevcut müşteri de derinleşmek en önemli strateji haline geldi. Her gün en az 2 kez aynı ulaşım yöntemini kullanmak durumunda olan yolcularımıza neden sadakatlerinden dolayı katma değer ve fayda sağlanmıyor. Yeni dönemde bu konuya yatırım yapan kazanır.

5. Ulaşım kartlarının alışverişte geçmesi

Ulaşımda yolcunun cüzdanında yer edinen ulaşım şirketleri gözünü bu kartları finans ve ödeme kuruluşları ile ortak projeler geliştirerek günlük hayata daha fazla sokmaya dikmiş durumda. Bu sayede değişilmez ve sürekli kullanılan kart haline getirerek yolcudan sadece ulaşım değil alışveriş de markalar üzerinden alınacak komisyonlar ile büyümek istiyor. Çok doğru strateji tabi doğru proje ve müşteri deneyimleri ile değerlenecek bir konu olarak görüyorum.

6. Online bakiye yükleme (OTA)

Online / çevrimiçi internet ve mobil ortamda iken cep telefonundan ulaşım kartlarımıza bakiye yükleyebilmeliyiz. Toplu taşıma aracına binerken kartınızda bakiye olmaması ve inmek durumunda kalmanız artık tarih olmalı. Validatörler çevrimiçi hale gelecek veya kartlarımız dijital/mobil cüzdanlar ile mobil ortamda otomatik yüklenebilir hale gelecek.

7. Kişiye özel reklam ve kampanyalar (proximity marketing)

Yolcuların akıllı ulaşım kartları ile turnike ve validatörlerden geçerken demografik ve iletişim bilgilerine kadar biliyoruz. Yakında, toplu ulaşım istasyonları, durakları ve hatta vasıtaya yaklaştığında yada bindiğinde kişiye özel reklam ve marka kampanyaları göreceksiniz.

8. Kişi sayma ve vasıtada kimler var

Toplu taşıma araçlarına yerleştirilecek 2D ve 3D sensörler sayesinde vasıtanın doluluk oranını görebileceğiz. Bu sayede durak da bekleyen yolcular alternatif hat ve vasıtalara yönlendirilebiliriz.

Aynı şekilde iç ve dış kamera sistemleri, en basiti NFC özellikli akıllı cihazlar daha gelişmiş yüz tanıma sistemleri ile vasıtada kimler var anlayabileceğiniz bir döneme geçiyoruz.

9. Wi-Fi ve 3G standart hale gelmeli

Yeni nesil vasıtalarda Wi-Fi ve dış mekanda giden araçlarda da 3G ‘nin standart hale gelmesini bekliyorum. Her gün toplu taşıma vasıtalarında yolcuları gözlemliyorum, eskiden sıkıcı geçen yolculuklar artık akıllı mobil cihazlar vasıtasıyla müzik, kitap/makale okuma, sosyal veya kişisel sohbet edebileceğimiz uygun vakitlere dönüşmeye başladı. Kimse elinden cihazı bırakıp etrafına ve durak tabelaların bile bakmıyor, çoğu ineceği durağı bu yüzden kaçırıyor.

10. Sosyal Burs ve yardım

Yolcular ulaşım kartları ve akıllı cihazlarındaki cüzdanları aracılığı ile havuz hesaba para aktarması ve ulaşım ihtiyacı olan kullanıcılara bu toplanan paranın dağıtımı artık mümkün. Yakında İtalya ‘daki askıda kahve ve ülkemizde de örnekleri uygulanan askıda ekmek uygulaması benzeri ses getirecek bir sosyal sorumluluk projesi çıkararak markaların sponsorluğuna sunabiliriz.

Bu konuda sonraki makalelerimizde hak ettiğimiz toplu ulaşım servisleri, çözümleri, iş modelleri ve paydaşları aktarmaya çalışacağım.

Kalın sağlıcakla,

Onur Baran Çağlar

Sadakat bekleyen köpek alsın!

Jan 04

Önemli Sadakat ve Pazarlama danışmanlarından David Lewis ’in yıllar önce yeni nesil tüketici ve sadakatleri üzerine yaptığı bir konuşmadan alıntı yaparak başlayalım istiyorum.

David Lewis, yeni tüketiciyi şu şekilde tanımlıyordu:

Yeni tüketicinin en önemli özelliği sadık olmamasıdır. En uygun fiyata istediği standart ve özellikte ki ürünü nerede ne zaman ve hangi mecrada bulursa alıyor. Tüketicinin önündeki seçenek sayısı fazla, fiyatlar birbirine yakın, hizmet kalitesi, lojistik ve erişim imkanıda her gün daha iyiye gittiği için Amerika ’da pazarlamacılar arasında şu söz referans olmuş: “Sadakat isteyen köpek alsın!”

Yeni tüketici çok ürün görüyor. Global pazar şartlarını biliyor. Bilgiye çok kolay ve hızlı ulaşıyor. Bireysel düşünüyor. Sürü parçası gibi algılanmak istemiyor. Ürün ile etkileşime girmek istiyor. Ne alması gerektiğinin söylenmesinden hiç hoşlanmıyor.

Markalar sadece internet, mobil ve sosyal servisler ile iş modelinin dönüşümünü tamamladığı yanlışına düşüyor, müşterinin günlük hayatı ve sosyal yaşantısına dokunmadığı için ilişkiye giremiyor ve etkileşimi sürekli kılamıyor. Bu durumda da markanın rakiplerden tek farkı fiyat politikası ve müşterinin önceki işlemlerine göre sağladığı avantaj/indirimler kalıyor.

Yani yukarıda bahsedilen müşterilerin sadik olması için gerekenler su an kısmen ve parça parça (kesintili) olarak yapıldığından, müşterinin çevrimiçi ve gerçek hayatta markayla olan ilişkisi bir bütün olarak ele alınamadığından müşteriler markalar tarafından tam olarak tanımamakta doğru teklifler sunulamamaktadır. Bunun sonucunda reklam ve pazarlama çok basit kriterlere (ödediği fatura büyüklüğü, demografik, lokasyon bilgisi, vb.) dayandırılarak yapılmakta ve geri dönüş oranları çok düşük kalmaktadır.

Sadakat programları markaların CRM Sistemleri ile tam entegre çalışırsa, müşterinin tüm süreçlerde kesintisiz olarak takibi gerçekleştirilir, bu sayede gerçek anlamda başarılı yakalanır ve kusursuz bir deneyim sunulabilir.

Müşterinin Alışveriş Deneyimi

Özellikle Dijital ve Sosyal mecraların artışı ile satın alma deneyimi hem çevrimiçi hem çevrimdışı işlemlerinin bileşkesi haline gelmiştir. Satın alma döngüsünü en iyi gösteren şema ve akış şu şekilde olmaktadır;

Musteri alisveris deneyimi

Vatandaşın kullandığı banka kartları, alış veriş yaptığı perakende zincirleri, ulaşım firmaları ve yakıt istasyonlarından ötürü çok sayıda sadakat kartı var. Tüm sadakat kartları puan ve indirim uygulaması yaptığı için, bunlar bir müsteri bağlılık ve angajmanı geliştiren programları değildir.

Örneğin; sürekli gittiğiniz bakkal, fırın, restoran ve kuaförünüzü düşünün, size “herkes gibi” davranmıyor, hatırınızı soruyor, sevdiğiniz ürünleri ve hassasiyetlerinizi biliyor, dolayısı ile ona göre önerilerde bulunuyor. Mahallenizden çıktığınızda da günlük hayatınızda karşılaştığınız çevrimiçi ve çevrimdışı tüm marka deneyimlerinizde benzeri muameleyi bekliyorsunuz.

Bir çok insan sadakat programlarının yararlı olmadığını, fazla maliyet ve pazarlama bütçesinin gereksiz harcandığını düşünmektedir. Sadakat programları aslında basit bir indirim kampanyası ve para iadesinden çok daha fazlasıdır;

* Müşterimizin sosyal yaşamı ve günlük hayatı hakkında daha doğru ve kullanışlı veri toplamamızı sağlar,
* Alışveriş alışkanlıkları, ilgi alanları, seçimleri ve motivasyonlarını anlamamızı sağlar,
* Ev hayatı, ailesi ve yaşamı hakında bilgi edinmemizi sağlar,
* Mevcut ürünlerimizi geliştirmemizi, hedef kitlemizin ihtiyaçlarına göre yeni ürün ve hizmet geliştirmemizi sağlar,
* Ve müşterimizi daha fazla alışverişe teşvik eder ve özendirir

Efektif ve başarılı bir Sadakat Programının faydaları

* Mevcut müşterimizi elde tutmamızı sağlar,
* Yeni müşteri kazanımımızı sağlar,
* Müşterileri üst segmentlere (RFM – Recency / yakın zamanda olan, Frequency / sık olan, Monetary / harcama büyüklüğü) taşımamızı sağlar,
* Kar ettirmeyen müşterileri elememizi sağlar,
* Kaybettiğimiz müşterileri geri kazanmamızı sağlar,
* Müşterilerimizin CLV (Customer Lifetime Value / Müşteri yaşam değeri) değerini artırmamızı sağlar,
* BCM (Best Customer Marketing / En iyi müşteriye pazarlama) programı ile en iyi müşterilerimize verdiğimizi değeri artırabiliriz,
* Müşterilerimiz ile uzun süreli kalıcı ilişkiler kurmamızı sağlar,
* Sadık müşterilerimiz için marka tarafları oluşturmamızı sağlar,
* Karımızı artırmamızı sağlayacak fiyat politikaları (“Hi-Lo / High – Low / Yüksek – Düşük”, “EDLP / Everyday low price / Her gün düşük fiyat”, “PUF / Profit-up-front / Kısıtlı müşteriye düşük fiyat”, “Access Pricing / Ulaşılabilir ürünler ucuz”, vb.) geliştirmemize destek olur,
* Rakip ataklarına ve fiyat rekabetine karşı güçlü olmamızı sağlar,
* Stok kontrolümüzü destek olur,
* Promosyon ve hediye planlamamıza destek olur,
* Ücretli reklam ve promosyon bütçelerinde tasarruf etmemizi sağlar,
* Karlı müşteriler vasıtasıyla yeni ticari iş ortaklıkları yapmamızı sağlar

Basarili Sadakat Programi

Başarılı bir Sadakat Programının sırları nelerdir?

Basarili Sadakat Programinin Sirlari

Karlı bir Sadakat Programı kılavuzumuz

* Kritik kabiliyetlerimizi (SWOT) ortaya koymalıyız,
* Sadakat program model ve stratejilerine hakim olmalı veya danışmanlığını almalıyız,
* Sadakat pazarlaması mimarileri ve planlarını ortaya koyacağız,
* Müşteri sadakatinin temel dizaynını planlamalıyız,
* Bizim için en doğru müşteri sadakati stratejimizi oluşturacağız,
* En iyi sadakat yönetimi uygulamalarını bileceğiz,
* Müşteri sadakatinin öncülerini derinlemesine inceleyeceğiz,
* Doğru sadakat anahtarları ve tanımlayıcılarını seçeceğiz,
* Sektörlerde çalışan farklı sadakat anahtar örneklerini inceleyeceğiz,
* Kişisel olarak sadakat şemaları alakamızı ve algıda seçiciliğimizi artıracağız,
* Sadakat programı ve gerçek zamanlı hedeflemenin temellerini gizli tutmalıyız,
* CRM ve birebir pazarlama sistemimizi oluşturmalıyız,
* Genel, hedefli ve kişiye özel fiyat politikalarımızı belirlemeliyiz,
* Sanal puan / kredi / bonus (yakında sanal para), ön-ödemeli kart ve hediye kartı bazlı sadakat programını modellemeliyiz,
* Kredi kartı ve banka kartı bazlı sadakat stratejimizi de modelleyeceğiz,
* Yardımcı gelirleri müşteri sadakati kullanmalıyız,
* Sadakat programı senaryo ve iş akışlarını dizayn etmeliyiz,
* Müşteri sadakat mitlerini sarsacak bir model çıkarmalıyız.

Sadakat Programının yol haritası?

Sadakat Programi Yol Haritasi

Sonucu bağlıyorum

Sektörde pazarlama ve sadakat konusunda görüş ve fikirlerine önem verdiğim 2 profesyonel var;

* Migros Money Club ve CRM yöneticisi Kına Demirel, en beğendiğim sözü “müşteri sadık olmaz, onu sürekli şaşırtmanız gerekiyor ki sizinle beraber olmaya devam etsin”
* Akademisyen ve danışman Uğur Özmen, en beğendiğim sözü “müşteri sizi ne için tercih ediyorsa aynı sebepten ötürü vaz geçer”

Pazarlama ve Sadakat konularında iş modeli ve platform dizayn ederken 2 uzmanın sözleri aklımdan çıkmıyor ve bana yol gösterici oluyor.

Plansız bir final

Tam yazımının finali yazarken CNN ana haber bültenin de 2014 ‘ün en ünlü şarkıcısı seçilen Taylor Swift ‘in hayranlarına yaptığı yılbaşı süprizi konu ediliyor.

Yazımı genç sanatçının yaptığı muazzam sadakat kampanyası ile bitirmek istiyorum. Taylor, Sosyal Medya hesapları ve blogunda hayranlarından gelen favori hediye isteklerini el yazısı ile yazdığı mektuplar ile tek tek paketliyor, ve kargo şirketi yerine hayranlarına hediyeleri kendi eliyle teslim ediyor. Tüm bu hikayeyi de başından itibaren video ya çekiyor ve sosyal medya da yayınlıyor.

Sevgili markalar İşte sadakat ve taraftar sağlamanın yolu budur!

Sonraki sadakat ve pazarlama yazılarımda bahsedeceğim konular;

* Dikey sektörlerdeki (Perakende, Finans, Ulaşım, Otel, Seyahat&Turizm, Gıda, Eğlence, İletişim, Otomotiv, Yakıt, Medya vb.) başarılı sadakat programlarını ele alacağız, aynı zamanda birçok farklı sektöre yayılan başarılı koalisyon sadakat programlarını (Airmiles ve Nectar gibi) ele alacağız.
* Z/F/S-MOT (Zero / First / Second Moment of Truth) konusu için Person of Interest 3. sezon 2. bölüm ‘ü izlemenizi öneriyorum. Sonraki yazımda detaylarına gireceğim Google ‘ın da yeni dönem stratejisi olan konuyu ele alıyor.
* Sadakat programlarının alternatifi olabilecek BCM (Best Customer Marketing / En iyi Müşteriye Pazarlama) yöntemlerini ele alacağız. Burada Pareto (müşterinizin 20% ‘si 80% ‘lik gelirinizi getiriyordur, dolayısı ile herkese oynamak yerine bu 20% ‘ye oynamak ve onları memnun etmek çok daha mantıklı olabilir)

Kalın sağlıcakla,

Onur Baran Çağlar

Öğrenim yeni trendler ile dönüşüyor

Jan 02

Temeli bir oturtalım önce, Eğitim, öğretim ve öğrenme iç içe kavramlardır. Eğitim ve öğretimin amacı öğrenmeyi sağlamaktır, dolayısı ile eğitim ve öğretimin amacına ulaşması için öğrenmenin gerçekleşmesi gerekiyor. Kişisel düşüncem eğitimin temel taşları, okul ve öğretmenlerin önemi hiç azalmayacak özellikle Türkiye ‘de daha da artmasını bekliyorum.

Bunun yanında öğrenim alanı teknolojiler, cihazlar, mecralar, medya ve içerik değiştikçe bilgiye erişim yöntemleri, sektörün paydaşları ve oyunun kuralları değişiyor ve dönüşüyor. Sektör çok hızlı büyüyor, 2011 ‘de “Dijital Öğrenim (e-learning)” sektörü 2011 yılında $35,6 milyar ‘dan, 2013 ‘de $56,2 milyara, araştırmalar gösteriyor ki 2015 ‘de bu rakam 2 ‘ye katlayacak.

Dijital Öğrenim 3 kategori altında büyüyor;

1. “Kendi kendine öğrenme (Self paced)” kategorisi özellikle Amerika ve Avrupa ‘da çok hızlı büyüyor, orta doğu

2. “Destekleyici / Tamamlayıcı (Complementary)” kategorisinde istatistikler 2013 yılında üniversite öğrencilerinin 46% ‘sının en az 1 dijital (online) kurs aldığını, 2019 ‘de bu oranın 50% ‘yi geçeceği öngörülüyor.

3. “Herkese açık” kategorisinde son kullanıcılar dışında Fortune 500 şirketlerinin 41,7% ’sinin çalışanlarına geleneksel eğitimler ile teknolojik eğitimleri beraber vermeye başladı. Yakında yerine teknoloji ile kolaylaştırılan eğitim oranlarının artacağı aşikar.

Sektörün büyümesi ile yeni içerik sağlayıcılar, kullanıcı deneyimine yönelik dizayn ve tasarım ajansları, oyun firmaları, yazılım ve servis geliştiriciler, teknoloji ve cihaz üreticileri, veri yönetimi ve anlamlandırmada uzmanlaşan firmalar, operatörler, ve son kullanıcıya anlatacak bilgi, deneyim ve içeriği olan birçok marka da oyuna dahil olacaklar. İletişim sektöründen sonra Finans, Sağlık ve Perakende sektörlerininde oyuna dahil olmasını bekliyorum.

Dijital Öğrenim alanında 2015 yılı ile beraber 10 alanda büyük gelişme ve girişimler olmasını öngörüyorum;

1. Big Data (Büyük Veri)

Big data in e-learning

Dijital Öğrenme alanında her geçen gün çıkan ulusal ve uluslararası marka, kurumsal markaların ürün ve hizmetleri ile ilgili yayınladığı içerikler, geleneksel ve dijital medyanın içerikleri, çeşitli konulardaki uzmanlar, eğitmen ve öğretmenlerin içerikleri ile veri de hızla büyüyor.

Bu büyük verinin analizi Dijital Öğrenimi geliştirebilir
* Öğrenim süreçlerini daha derinlemesine anlamamıza yardımcı olacak. Eğitimlerin ne kadar süre ve oranlar ile tamamlandığı gibi istatistikler,
* Eğitim katılanların davranış modelleri, tıklama ve takip detay analizler,
* Kişiselleştirilmiş ve özelleştirilmiş kurslar,
* Katılımcıların geri bildirimleri; öneri, şikayet ve memnuniyetleri,
* Katılımcıların ROI (return on investment / yatırımın geri dönüşü) analizleri, aldığı katkı, memnuniyet anket ve raporları,

İçerik üretecilerine, servis sağlayıcı, eğitim markasına ve mecra sahiplerine yol gösteri olacaktır.

2. Gamification (Oyunlaştırma)

Gamification in E-learning

Sizin de yakınlarınızı “Sadece bir oyun bu kadar hırs ve kızgınlık niye?” diyerek uyardığınız oluyor mu? Şahsen söyleyeyim benim ailem de çok sık oluyor 🙂

Bu durumu keşfeden tüm markalar, pazarlama, iletişim ve reklam dünyası her yerde bu duyguları ve motivasyonları müşteriler üzerinde denemeye başladı. Birde spor müsabakaları ve ünlüleri yarıştıran programları izleyenlerin “ayna nöronları” devreye girince sonuç kazanma azmi ve hedeflere ulaşma motivasyonuna dönüşüyor.

Eğitim içinde oyunlaştırma kurguları sadece çocukların eğitimin de değil, Z,Y ve X kuşağını da aynı şekilde öğrenmeye ve başarmaya motive ediyor. Yapılan istatistiklere göre;

* Okunanların 10% ‘u, duyulanların 20% ‘si hatırlanıyor,
* Görsel ve sözlü sunumlar ile desteklendiğinde hatırlanma oranı 30% ‘lara çıkıyor,
* Eğer anlatım duygu ve mimikleri kullanan aksiyonlar ile zenginleştirilirse rakam 50% ‘ye kadar çıkıyor
* Son olarak, eğer kişi bu eğitime tiyatral ve simülasyon da olsa bir oyunlaştırma kurgusunda katılıyorsa oran 90% ‘lara kadar çıkıyor.

Öğrenciler ve yeni mezun çalışanlar arasında yapılan son anketler de bu durumu şu şekilde destekliyor;

Ankete katılanların 80% ‘i üniversite eğitimleri ve iş hayatları oyun şeklinde olsa üretkenliklerinin daha fazla olacağını iddia ediyorlar.
Kullanıcıların 90% ‘ı dijital oyun ve rekabet kurgularını çok eğlenceli buluyor, fakat 60% ‘ı sadece eğlence olduğunu, geri kalanlar aynı zamanda konuların uygulamalı olarak aktarıldığını da düşünüyor.

3. Kod yazma uygulama ve servisleri

Code of hour in E-learning

Batı medyasını iyi takip edenler ve çocuğunu özel okullarda okutanların son 1 senedir en çok duyduğu konulardan biri olsa gerek. Hatta son olarak dünya medyasında bir anda en önemli haber olarak manşet olan “Amerika başkanı Obama yazılım programlamayı öğrenen ilk başkan oldu!” haberi vardı.

Genel adı ile “The Hour of Code / Kodlama Saati” (#HourOfCode) şeklinde geçen etkinlik yeni nesil eğitim ve öğretim de fenomen olmaya gidiyor. https://www.youtube.com/watch?v=rH7AjDMz_dc videoyu izlerseniz ne demek istediğimi daha net anlayacaksınız.

Bu alan çok hızlı ilerliyor, eğitim kurumları, akademiler, yazılım ve birçok girişim firması bu alanda PC ve mobil uygulamalar çıkarmaya başladı. Özellikle kullandığınız akıllı mobil cihazların uygulama dükkanlarında “programming for kids” veya “coding for kids” şeklinde aratırsanız çıkan program sayısı ile konunun ne kadar hızlı ilerlediğini görebilirsiniz.

Siz de gelecek dönemin ülkelerin ve çalışanların arasındaki farkların bilgiye erişim, teknoloji ve bilgisayar bilimlerine yatkınlık ile şekilleneceğini düşünüyorsanız, çocuğunuza analitik düşünme, üretme ve problem çözmeyi öğreten programlama uygulamaları ile tanıştırın.

4. Kişiselleştirilmiş eğitim

Personalized E-learning

Okullu çocuğu olanların muzdarip olduğu konulardan biri; sınıfta seviyesi ilerde olan, veya yavaş anlayan çocukların olmasıdır. Aynı sınıfta her öğrencinin ihtiyacı, öğrenme kabiliyeti, süresi ve azmi aynı değildir.

Bu nedenler ile terzi usulü, pedagojik, müfredat ve öğrenme ortamı olarak kişiye özel eğitimler yakındır. Peki nasıl olacak;

* Eğitimci hızını kişiye özel ayarlayacak,
* Öğrenme yaklaşımı kişiye ayarlanacak, eğitimciler farklılaşacak ve uzmanlaşacak,
* Öğrenci öğrenme yolunu kendi belirleyecek,
* Eğitim içeriği kişiye göre daha metinsel, işitsel ve görsel olarak şekillenecek,
* Öğrencinin ilgisi ve deneyim isteği daha iyi yakalanacak

5. Mobil eğitim

Mobile E-learning

Bilgisayarların hızla gelişmesi ile masa ve sandalyesine kitleneceğimizi düşünüyorduk. Mobil cihazların akıllanması ve ekranlarının yeterince büyümesi ile mahrem ve kişiye özel alan tamamen mobile taşındı.

Mobil teknoloji ve cihazların bu kadar hızlı büyüyüp yaygınlaşması, medeniyetin henüz tam anlamıyla gitmediği yerlerde dahi mobil erişimin olması eğitim sektörünü harekete geçirdi.

Mobil öğrenimin faydalarını şu şekilde sıralayabiliriz;

* Kolay erişim – her zaman her yerden her türlü mobil cihazla erişebilmeyi sağlar –
* Bağlam içinde öğrenme – bulunduğunuz ortam da QR Kod, NFC, AR, GPS ve diğer teknolojiler ile bağlamı kaybetmeden istediğinizi öğrenmenizi sağar –
* Sindirilebilir içerik – küçük ekranlar ve fokus alanları içerik üretenlerin daha küçük ve atomik materyal üretmesini sağlar –

6. Yatırımın geri dönüşü

ROI for E-learning

Şehirli vatandaş artık sadece ekonomik krizde değil her zaman verdiği paranın ve yatırımının karşılığını almaya çalışıyor. Karşılaştırıyor ve söz verileni almadığı zaman da sorguluyor. Dolayısı ile veliler çocuklarının eğitiminde, kurumlar çalışanları için ve bireyler de öğrenim için yaptıkları yatırım ve kendisine geri dönüşünü takip ediyor, riskleri yönetmek ve hızlıca yanlışları düzeltmek istiyor.

Dijital öğrenim yatırımın geri dönüşün de neler düşünülmeli;

* Kaçınılan maliyetler : personel, teknoloji, içerik ve pazarlama maliyetleri
* Sağlanan faydalar : seyahat masraflarından tasarruf, eğitimci maliyetlerinden tasarruf, eğitim ortamı lojistik ve lokasyon giderlerinden tasarruf

7. Otomasyon

Automation in E-learning

Internet ortamındaki üretim ve tüketim istatistiklerinin farkındamısınız bilmiyorum ama kısaca tekrarlamak isterim. Özellikle sosyal medya ile çok daha hızlı görülebiliyor artık, toplam 100 kişilik bir toplulukta içerik üreten kişi sayısı 1, üretilen içeriğe olumlu veya olumsuz anlamda yorum/katkı yapan kişi sayısı 9, kalan 90 kişi sadece olup biteni izliyor.

Dolayısı geleceğimiz nokta öğrenim modelleri, teknoloji, erişim imkanları ve cihazları olanca hızıyla gelişiyor diyoruz, fakat yukarıdaki istatistiği geliştirmediğimiz yani içerik üretilmediği durumda bu mekanizma düzgün işlemez. Dolayısı ile içerik yani eğitim üretimlerinin kolaylaşması, kalite ve sayısının artması için otomasyonu sağlayacak araç ve gereçlerin artması gerekiyor.

Potansiyel içerik üretim otomasyonları;

* Quizler, test ve egsersizler hemen kurs içeriğinin peşine bağlanabilir,
* Algoritmik olarak oluşturulacak kurs içerikleri,
* Öğrencinin kabiliyet ve öğrenme yetkinliğine göre içerik senaryo ve yolları dinamik olarak güncellenebilir,
* Öğrenciyi daha önceki katıldığı kurs ve sınavlardaki bilgileri daha iyi tanımlayıp kişiselleştirme ve özelleştirme daha kolay yapılabilir.

8. Artırılmış gerçeklik ile öğrenim

Artırılmış gerçeklik

Bireylerin fiziksel alanda (tarihi mekan, müze, ören yeri gezileri, vb.) bilmediklerini öğrenmek, oyunlaştırılmış senaryo içinde kural ve konulara hakim olmak, markaların çalışanlarına eğitim alanında (fabrika ve mağazalarında) ve müşterilerine ürünleri hakkında istendiği anda ve yardım almadan bilgi vermelerini kolaylaştırmak gerekiyor. Bunun en kolay yoluda gerçekliği artırarak son kullanıcın yanında ayırmadığı ve vücudunun bir parçası haline gelen mobil akıllı cihazlarına girmektir.

Son yapılan anketlere göre 2013 ‘de 60 milyon kullanıcıya ulaşan “Artırılmış Gerçeklik” pazarı 2018 ‘de 200 milyon kullanıcıya çıkacak. Bu rakamlar, Apple ‘ın akıllı saati, Google ‘ın Glass gözlüğü ve giyilebilir yeni M2M cihazlar her alanda olduğu öğrenimde de nerelere gidebileceğimizi daha net gösteriyor.

9. Kurumsal MOOCs (Massive Open Online Courses / Topluluklara Açık Çevrimiçi Kurslar)

Corporate MOOCs

Gelişime en çok açık olan konu sanırım bu olacak. Zira üniversiteler, eğitim kurumları, büyük kurumlar, sağlık, finans, perakende ve iletişim devleri devasa bir bilgi, deneyim ve eğitim silolarının üstünde oturduklarını farkettiler. Sadece fiziksel ortamlarda çalışanlarına ve öğrencilerine değil, bu içerikler dijitalleştirerek farklı diller ile tüm dünyaya ulaştırabileceklerini, ve hatta bu işten para kazanabileceklerini gördüler.

Önümüzdeki dönemde eğitim ve IK departmanları maliyet merkezi olmaktan çıkarak kar merkezi olmaya başladıklarında şaşırmayın.

* Öncelikle kendi çalışanlarını büyük gruplar ve mekan bağımsız öğrenimini çalışma saati ve veriminden çalmadan eğitebilecekler,
* Çalışanlara özel terzi usülü eğitimler dizayn ettirebilecekler,
* Kurumsal sorumluluk ve toplumdaki marka algılarını yükseltecek dışarıya ücretsiz eğitim yayınları yapabilecekler,
* Üniversite ve eğitim kurumları ile anlaşarak bu eğitimleri akademi çatısı altında sektör şirketlerine ve çalışanlarına da verebilecekler. Bu konuda en beğendiğim ve öncü örnek Turkcell Akademi ‘dir.

10. Bulut ortamında LMS (Learning Management System)

Cloud LMS in E-learning

Bugün e-üniversite, e-eğitim ve e-öğretim sloganları ile satış yapan çok üniversite ve kurum var. Bir çoğu özel sektör ve şirket deneyimi olmadığı için öğrencinin müşteriye dönüşmüş halini yönetmeyi veya sıkıntılar baş göstermeye başlayınca süreci nasıl yöneteceklerini bilmiyorlar. Özellikle yukarıda aktardığımız ROI konuları devreye girdiğinde, veri yoğunluğu, analiz, rapor ve şikayetlerin ağırlaştığı ortamda profesyonel bir kurum gibi davranmak, imaj ve marka değerine zarar vermemeleri gerekiyor.

Bu söylediklerimi hakkı ile yerine getirebilmek için devasa BT ekipleri kurmak yerine yükselen değer olan LMS konusuna yatırım yapmalarını öneririm. Özellikle de eğitim ve öğretime yoğunlaşarak hosting ve sunucu sistemlerine yatırım risk ve problemlerine girmeden bulut ortamında LMS çözümleri sunanlardan iyi bir SLA (Service Level Agreement) ile hizmet almalarını öneririm.

LMS gelişimine dair bazı istatistikler;

* LMS önümüzdeki 4 yıl içinde minimum 25% / yıl büyüyerek 2018 ‘de $7,83 milyara ulaşması bekleniyor.
* Kuzey Amerika ‘da bulut bazlı öğrenim ve LMS platformları kullanımı 50% ‘nin üzerinde gelişim gösterdi.

Sonraki makale de tüm bu konulardaki son gelişmeleri, takip edilmesi gereken ve öne çıkan girişim ve şirketleri aktarmaya çalışacağım

Barış içinde, sağlıklı, mutlu ve başarılı bir 2015 olsun canım ülkem ve tüm dünya için

Kalın sağlıcakla,

Saygılarımla,

Onur Baran Çağlar

Bankacılık da müşteriye değer katan inovasyonlar

Dec 28

Geçtiğimiz haftalarda eMarketer ‘in “2015 Finansal Servis inovasyonları” etkinliğine katıldım. Etkinlik de konuştuğumuz konuların başında globalde oluşan finansal inovasyonlar ve bu inovasyonların müşteriye kattığı değerler.

Önceki yazılarım ve son günlerde sosyal medya da paylaştığım geleneksel bankaların “finansal enstrüman ve ürün bazlı” bakış açısının değişmeye başladığını görmek beni çok sevindirdi.

Bir sonraki makalemde bankalarımıza naçizane stratejilerinin merkezine insan, kullanıcı, karakter, bağlam, müşteri deneyimi ve omni-channel erişim ile dijital dönüşümü tamamlamalarını önerecek ve örnekleyeceğim.

Çevrimiçi (Online) bankacılık inovasyonları

Müşteriye değer katan Online Bankacılık Inovasyonları

Kaynak: 29 Ekim 2014 eMarketer, Efma ve Infosys “Perakende Bankacılığında İnovasyon” etkinliği

Geçtiğimiz senelerde bankaların çoğunluğu dijital dönüşümüne kurumsal siteleri ve internet bankacılığını yenileyerek başladı. Dünya çapında perakende bankacılığı yapan bankalar arasında yapılan anketde müşterilerine en çok değer katacak inovasyonlar sıralanıyor.

* “Tam otomatik çevrimiçi (online) hesap oluşturma” – fonksiyonu, müşterilerin şubeye ve banka çalışanına dokunmadan hesaplarını açıp yönetmek istiyor. Y kuşağı ve dijital doğanların bu yönde talepleri olduğunu biliyoruz.

* “Kişiye ve duruma özel çevrimiçi pazarlama teklifleri” – fonksiyonu, genele hitap eden, hatta karşı cinse veya farklı müşteri segmentlerine öneri ve tekliflerin can sıkıcı hale gelmesi nedeniyle çok isteniyor.
* “Kişisel finansal yönetici araçları” – fonksiyonu, kişisel, ev ve küçük esnafın muhasebe programı kullanabilmesini beklemezsiniz. Dolayısı ile küçük ve özel bütçeleri, alacak-verecek, borç ve fatura hesaplarını yönetebilmek için uygulamalar geliyor. Uluslararası alanda Mint büyüklüğünde olmasa da benzeri uygulamalar var.
* “Ürün karşılaştırma araçları ve simülasyon servisleri” – fonksiyonu, burada marka ve banka bağımsız durabilen trafik ve reklam modeli ile kazanç sağlamaya çalışan servisler olacak.
* “Ürün gruplarının ayarlarını kendilerinin yapabilmesi” – fonksiyonu, özellikle yeni nesil ve dijitale adapte olanların isteği. Ürün gruplarını Internet bankacılığının kalabalıklığından kurtarmak, bağımsız bir marka/alan adı ve uygulama sunmak daha anlaşılır ve yönetilebilir oluyor. Kullanıcılar bu sayede ürünleri sahipleniyor ve ayarlarını daha kolay yaparak içselleştiriyorlar.
* “Entegre ürün yorum ve puanları” – fonksiyonu, yeni nesil bir ürün almadan/kullanmadan sosyal medya servisleri ve yakın çevresinin paylaşımları ile daha fazla sorguluyor. Ürün ve servis ile ilgili yorumları bilgisayarından hatta mağaza içinde iken inceliyor, karşılaştırıyor ve sonra karar veriyor. Dolayısı ile artık şeffaflık, bağımsız yorumları (iyi ve kötü) yayınlayan, bağlam ve gündemi içeren içeriğe önem veren bankalar kazanacak.

Ya bankalar işlem setlerini bu yönde kolaylaştıracak ve daha küçük anlaşılır servislere dönüştürecek, ya da önümüzdeki haftalarda dünya da başlayan trend ve servislerin muadillerinin Türkiye ‘deki regülasyon ve düzenleyici kurumları serbestleşme konusunda zorlayacağını düşünüyorum.

Dijital gelişim ve dönüşümün önünde ki en büyük engel, müşterilerin veri güvenliği, mahremiyet ve dolandırıcılık algılarının hala yüksek olması geliyor. Bu algıyı kısa vade de yok etmek zor, bu konuda Intel IPT, Apple Touch ID, Samsung Finger Scanner ve Fujitsu ‘nun Hand Scanner gibi teknolojiler son kullanıcıların güvenini artıracaktır.

Şube bankacılığı inovasyonları

Müşteriye değer katan Şube Bankacılığı inovasyonları

Kaynak: 29 Ekim 2014 eMarketer, Efma ve Infosys “Perakende Bankacılığında İnovasyon” etkinliği

Şubelerin belli oranda yaşaması, geleneksel nesile hizmet sunabilmesi ve marka güvenirliliği için bazı inovasyonlara ihtiyaç var, anketlerde müşterilere değer katacak bazı inovasyonlar sıralanmış, gelin birlikte bakalım.

* “Analitik değerlere dayalı çapraz satış önerileri”, müşteriler finansal piyasaları yüzeysel ve ilk seviye derinlikte takip ediyor değişimleri anlayabiliyor. Birinci seviyeden derinlere inildikçe hem kimsenin zamanı yok hemde bilgi ve deneyimi olmadığı için borsa gibi uzmanlık isteyen enstrümanlarda genel de son vagona biniyor ve kaybeden tarafta oluyor. Yeni nesil yatırım danışmanlığı şirketleri gibi ayrı danışman ekip ve markası oluşturarak şubelerde bulundurmak yerinde olacaktır, mevcut da bulunan bireysel müşteri temsilcileri daha kolay ulaşılabilir, pro-aktif ve yardımcı olabilirse geçiş sağlanabilir.
* “Kişiselleştirilmiş finansal planlama araçları”, müşteri şubeye geldiğinde kişisel ve kendi durumuna özel finansal planlamasına araçları bekliyor. Kendisine hitap etmeyen dünya kadar tanıtım ve broşür belki de geride kaldı, kişiyi cihazındaki uygulamanız, kart veya cüzdan daki chip ‘inden, markaları verebileceğiniz giyilebilir / M2M cihazlardan NFC veya beacon tarzında teknolojiler ile tanımanız ve ona göre muamele etmeniz yerinde olacaktır.
* “Şubelerin girişten itibaren 360 derece görüş açısı ile oluşturulması”, yüksek girişli şubeler, yüksek duvar/paravan ve camlar ile kapalı şubeler insanları korkutuyor ve çekinmesine yol açıyor. Müşteri içeriye girer girmez 360 derece görüş, insanların yüzleri ve karşılama memnuniyetleri ile motive oluyorlar.
* “Dokunulabilir ekran ve tabletler”, şubelerde sıra beklemek gerçek bir zaman kaybı. Bu zamanı insanlar kişisel akıllı cihazları ve sosyal medya da vakit öldürerek geçiriyor. Hazır müşteri dükkan dan içeriye girmiş, onunla dokunulabilir ekranlar ve tabletler ile angajman sağlayabilir, kaliteli vakit geçirtmek, ürün ve hizmetlerinizin tanıtımı ile harmanlanmış içerik (multimedya ve metinsel) ve interaktif servisler kullandırabilir hatta oyunlar oynatabilirsiniz.
* “Teknolojik/Sanal karakterler ile video konferans danışmanlığı”, Türkiye ‘de de benzerini Ziraat Bankasının VTM – görüntülü işlem merkezi – şeklinde denemeler yapıyor. Belki maliyetli ve büyük cihaz yatırımlarına girmeden müşterimizin elindeki cihaza girecek video konferans çözümleri ve kanalları ile müşteri desteği sağlamak daha efektif olabilir.
* “Nakitsiz Şube”, müşteriler para alışverişi dışında da şubenize gelip bir kahvenizi içmek, güncel finansal piyasaları ve kendi durumlarını konuşmak, yeni alabileceği farklı sektörlerdeki ürün ve hizmetleri (tatil, iletişim, ev eğlence sistemi gibi) danışmak istiyorlar.

Yakın dönemde geleneksel ve hantal banka şubelerinin, ciddi miktar da şube çalışanlarının oluşturduğu maliyetlerinin azaltılması gerekiyor. Özellikle yeni nesil ve şubesiz bankacılık iş modeli geliştiren bankaların yaptırdığı piyasa araştırmalarında da kendini gösteriyor. Yeni nesil ve dijitale adapte olanlar kullanmadığı ve belki hiç bir zaman kullanmayacağı şubelerin maliyetlerini ödemek istemiyorlar, aynı zamanda ödemedikleri bu maliyetlerin kendilerine artı faiz veya avantajlar olarak sunulmasını bekliyor.

Önemi giderek artan, artık sadece yeni nesil değil mevcut üst yaş grubundaki müşterilerinizi de içine alan akıllı mobil ve giyilebilir cihazlar. Bu konu inovasyona çok açık, yukarıda saydığımız inovasyonları hem kişiselleştirmenin, hemde kişinin güvenlik algısını yükseltmek ve gizliliği/mahremiyetini korumak için iyi bir yöntem.

Bundan sonraki tüm iş fikirlerinizin merkezine mobiliteyi almalı, bundan sonra geliştireceğiniz ürün ve hizmetler için kerterizi mobil ve günlük yaşantının içinden almanızı öneririm.

Sonraki makalelerimde yeni nesil bankacılık ve finans hizmetlerine dair örnek hikaye, vaka, ürün ve hizmetlerden bahsetmeye devam edeceğiz. Ek olarak da Banka ve finans kurumlarını yakında günlük hayatımız, ihtiyaçlarımız ve farklı bağlamlar içinde nasıl göreceğizi aktarmaya çalışacağım.

Saygılarımla,

Onur Baran Çağlar

Akıllı Şehir Etkinlikleri

Dec 16

Konu hakkında düzenlenen fuar ve etkinlikleri de sizler adına takip etmeye çalışıyorum.

Bu yazımda sizler ile son dönem gerçekleşen ve önümüzdeki haftalarda gerçekleşecek bazı etkinlik ve fuarları paylaşmak isterim.

Akıllı Şehirler temalı 8. İstanbul Bilişim Kongresi – istanbulbilisimkongresi.org.tr

Türkiye Bilişim Derneği tarafından 26-27 Kasım 2014 tarihlerinde Kadir Has Üniversitesi ev sahipliğinde, üniversitenin Cibali Kampüsü’nde yapıldı. Son 3 senedir farklı üniversitelerin ev sahipliğinde yapılan etkinliğe katılıyorum.

Kongre her yıl olduğu gibi bu yıl da T.C. Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı, Bilgi Teknolojileri Kurumu, İstanbul Büyük Şehir Belediyesi ve Marmara Belediyeler Birliği destekleri ile gerçekleştirildi.

Kongrede, şehirlerdeki yaşamı kaliteli hale getirecek bilişim ve internet teknolojileriyle, şehirleri ve yaşamı yeniden şekillendiren “Akıllı Şehirler” üzerinde yoğunlaşan çalışmalar aktarıldı.

VIII. İstanbul Bilişim Kongresinde aşağıdaki konulara yer verildi. Bir çok oturum ve panelleri takip ettim.

* Akıllı İletişim Teknolojileri,
* Enerji Sektöründe Akıllı Şebeke Yönetimi,
* Akıllı Trafik Sistemleri,
* Ulusal Ortak GIS Kullanımı,
* Akıllı Belediyelerde Başarılı Uygulamalar,
* Sosyal Medya İle Belediye Hizmetleri.

WICS (World Intelligent Cities Summit) 2014 – www.wicsummit.com

* Londra merkezli EurAsiaStrategies tarafından 3. düzenlenen Dünya Akıllı Şehirler Zirvesi 10-11 aralık tarihinde İstanbul Conrad Otel ‘de yapıldı.
* Zirvenin bu sene Platin Sponsoru Sampaş, Altın sponsorları Intermedia ve Universal, Gümüş Sponsorları Bombardier, Ekin, Indra ve Thales olurken, kamu ve yerel belediyeler de ana destekçiler arasındaydı.
* Zirvede, bilgi ve iletişim teknolojileri, sağlık, turizm, inşaat, telekomünikasyon, güvenlik, ulaşım, enerji, altyapı ve finans alanları, 30 farklı ülkeden konuşmacıların katıldığı özel oturumlar ile ele alındı.
* Oturumlara katılan kamu kurum ve kuruluşları, özel sektör ve sivil toplum kuruluşlarının temsilcileri dünyadaki ve Türkiye’deki akıllı şehirler gündemini, sundukları bildiriler eşliğinde tartıştılar.

GulfTraffic 2014 – www.gulftraffic.com

* Akıllı şehirler ve Ulaşım odaklı etkinlik 7-9 Aralık Dubai ‘de yapıldı. Türkiye ‘den de 6 teknoloji ve servis firmasının (Ispark, Asya Trafik, Ortana, Tunaylar, Ustun Baski ve Vendeka) katıldığını biliyorum.
* Konferans ve fuarda özellikle kara, hava ve deniz ulaşımının gelecek vizyonu, teknolojik gelişimler, sağlıklı gelişim ve sorunların çözümü, trafik ve park sistemleri üzerine gelişmeler öne çıkıyordu.

Transist 2014 – www.transist2014.com

19-20 Aralık İstanbul Kongre merkezinde bir diğer önem verdiğimiz ve sürekli hale getirilen Transist 2014 (Uluslararası Ulaşım Teknolojileri Sempozyumu ve Fuarı) var. Ajandamı bu etkinliğe göre ayarladım ve inşallah orada olacağım. Ele alınacak başlıca konular:

* Yeni Ulaşım Trendleri ve İnovasyon
* Ulaşım ve toplum arasındaki entegrasyon
* Ulaştırma da büyük veri ve önemi
* Ulaşım ve Şehirlerde basitlik, güvenlik, akıllı hizmet ve uygulamalar ile bunları sürekliliği konuları akademik oturumlarda ele alınacak.
* Ulaştırma, Belediyeler, Ulaşım şirketleri ve özel kurumların lansman ve tanıtımlarının da olacağını biliyor ve takip ediyoruz.

Sonraki yazılarımda, önümüzdeki yılların Akıllı Şehir çözüm ve servisleri konusunda edindiğim izlenimler ile bilgi ve deneyimleri harmanlayarak güzel öneriler yapmayı hedefliyorum.

Akıllı Şehir nedir? Nasıl olunur?

Dec 15

1900 yılında dünya nüfusunun sadece % 13’ü şehirlerde yaşıyordu. 2050 yılına kadar bu sayı % 70’e varmış olacak. Her yıl dünyaya İstanbul’a eşdeğer 5 şehir ekleniyor. Diğer taraftan 2007 yılında dünya yeni bir dönemin eşiğinden geçti. Tarihte ilk kez insan nüfusunun çoğu şehirde yaşamaya başladı ve şehirleşme her geçen gün hızla artmaktadır. 2010 yılı verilerine göre 5 milyondan fazla nüfusa sahip 59 metropol var, bu rakam 2001’deki sayının % 50 daha fazlası demek.

Akıllı Şehirler

WHO (Dünya Sağlık Örgütü) ‘nun 2014 yılın sonunda yayımladığı verilere göre şehirlerde yaşayan nüfusun toplam nüfusa oranı 54% ‘e ulaşmış durumda. 1960 ‘da 34% idi. 2015-2020 yılları arasında şehirlerde yaşama oranının her yıl ortalama 1,84% artması beklenirken, 2020-2025 için 1,63% ve 2025-2030 için 1,44% yükseliş öngörülüyor.

Türkiye ‘nin nüfus ve şehirleşme durumu:

* WHO verilereine göre 2012 yılında ülke nüfusumuzun 72% ‘sinin şehirlerde yaşadığını görüyoruz. 2010 ‘da bu oran 70% seviyesindeydi. TUİK 2013 sonunda 76,6 milyon olarak açıkladığı ülke nüfusumuzu vaz alındığında 54,7 milyon şehirde yaşıyordu.
* TUİK ‘in 2023 tahminlerindeki üç senaryoya göre bir projeksiyon söz konusu ve bu senaryolara göre nüfusumuz 84,2 milyon ile 85,5 milyon arasında bir rakama ulaşacak.

Daha önce benzeri görülmemiş bu şehirleşme, özellikle dünyanın genişlemekte olan ülkeleri için ekonomik ve sosyal ilerlemenin bir simgesi olduğu kadar, dünyamızın altyapısı için de çok büyük bir yük oluşturuyor. Şehirleşme, yerel ve ulusal yönetimler için eğitim, kamu güvenliği, sağlık, enerji, su, telekominikasyon, gıda, trafik, bankacılık, ulaşım, inşaat gibi birçok alanda çözüm geliştirme ve meydana gelen sorunları çözmek için “akıllı sistemler” geliştirmelerini zorlu hale getiriyor.

Bilişim teknolojilerini tüm alanlarda kullanarak şehirlerde ortaya çıkan sorunları çözmek ve daha yaşanabilir kentler oluşturmak için şehirlerimizin “akıllı” dönüşümlere ihtiyacı bulunmaktadır. Bu nedenle akıllı bilişim teknolojileri, akıllı ürünler, yeni düşünce okulları, akıllı binalar, akıllı güvenlik, akıllı teşhis, akıllı kaynak, akıllı diyalog, akıllı para, akıllı altyapı, akıllı yollar geliştirerek hep birlikte akıllı bir dünya inşa etmeliyiz.

Günümüzde kentlerin yasadıkları sorunları çözmeyi ve kentlerde yasayanların hayat kalitesini artırmayı amaçlayan “Akıllı Şehir” çözümleri önem kazanmaktadır ve dünyadaki pek çok şehirde hızla uygulamaya geçmektedir. Akıllı sistemler şehir yaşamında ve toplumlarda davranış değişiklikleri oluşturuyor, düşük karbon salınması, çevreyi koruma bilinci, daha az tüketme, kendi enerjisini üretme, ekonomilerin gelişmesine yol açan, teşvik edici faaliyet seçenekleri sunmaktadır.

Akıllı Kent çözümleri temelde Kent Bilgi Sistemi (KBS) ve Coğrafya Bilgi Sistemi (CBS) gibi kentlerin bilgi teknolojileri altyapı sistemlerine bütünleşmiş ve gerçek-zamanlı bilgiye dayalı karar almayı mümkün kılacak şekilde hayata geçirilmektedir. Akıllı kent çözümleri enerji, su, ulaşım, kentsel hizmetler ve sağlık hizmetleri başlıkları altında incelenebilmektedir.

Bu tanımların anlatmak istediği ortak kavramlardan yola çıkarak Akıllı Kentleri; gelişmiş bir Kent Bilgi Sistemine sahip, vatandaşların bütün hizmetlerden sabit veya mobil sistemleri vasıtası ile yararlanabildiği, her alanda bilgi dönüşleri sağlayan bütünleşik bilgi organizasyonu üzerine kurgulanmış kent yapılanmaları olarak tanımlayabiliriz.

Akıllı şehir olmak için neler gerekli?

* Dünyada ki şehirleri belli ölçütlere göre düzenleyip sıralamak mümkün. Bu ölçütler arasında hayat kalitesi ve gelir gibi husular bulunuyor. Akıılı şehir olmak için öncelikle belirli hedef ve stratejilere sahip olmak gerekiyor: Akıllı yönetişim, ekonomi, çevre, eğitim, sağlık ve hayat politikaları ortaya konmalı.
* Bu hedef ve stratejiler ile Akıllı yönetim, Akıllı ulaşım, Akıllı enerji, Akıllı Altyapı, Akıllı bina, Akıllı iletişim, Akıllı sağlık hizmetleri, Akıllı ve ne istediğini bilen vatandaşlara ulaşacağız.
* Akıllı şehirlerde kullanılan belli başlı teknolojileri ise şöyle sıralayabiliriz: Akıllı bina kontrolü, güneş enerjisi panelleri, bağlı nesneler (M2M), her zaman bağlantı (always online), ulaşım sensörleri, meteoroloji sistemleri, moden sağlık hizmetleri, araçlar için kablosuz şarj üniteleri ve yüz tanıma sistemleri.
Akilli Sehir Bilesenleri

Akıllı Şehir Yapılanması

Akıllı Şehir bileşenleri:

* MIS (Yönetim Bilgi Sistemi),
* GIS (Coğrafi Bilgi Sistemi),
* Tüm birimleri ile temel Belediye sistemleri,
- – Vatandaş tanıma,
- – Proje ve Gelir yönetimi,
- – Su, Elektrik, Doğalgaz, Çöp ve Atık Yönetimi,
- – İmar ve Dönüşüm,
- – Tahakkuk, Muhasebe, Mutabakat, Fatura yönetimi ve Ödeme Sistemi,
- – Çift taraflı iletişim ve mecraları kullanımı,
- – Sorun yönetimi ve vatandaş destek,
- – Performans yönetimi sistemleri,
* Çevrimiçi kanallar ile entegre E-Belediye sistemi,
* Akıllı ulaşım, alternatif ödeme method ve yöntemleri,
* Tanıtım, reklam ve pazarlama mecraların oluşturulması, lokasyon bazlı ve yakınlık (proximity) pazarlama methodları,
* Interaktif Dijital ve Mobil Servis, Uygulama ve Ekranlar,
* Kent Rehberi ve içerikleri,
* Vatandaş odaklı etkileşimli cihaz ve kanal (web, mobil, SMS, çağrı merkezi, kiosk, vb.) iletişiminden oluşmaktadır.

Akıllı Şehir yapılanması için olmazsa olmazlar:

* Akıllı Şehirlerin oluşumu, Şehir yönetimi ve Belediye üst düzeyinde kararlı ve sürdürülebilen bir liderliğin var olması,
* Oldukça yetkin biçimde tanımlanmış Şehir Bilgi sisteminin sorunsuz çalışan e-Belediye uygulamaları ile bütünleştirilmesi,
* Şehir alanından algılayıcılar (sensörler) ve makinalar arası iletişim (M2M) ile alınacak veriler anlamlandırılarak GIS sistemleri üzerinde güncellenmelidir,
* Bütün Akıllı Şehir uygulama ve servislerinin omni-channel (hem fiziksel hemde dijital & mobil) seçenekler ile hizmete alınması,
* Toplu Ulaşım yeni nesil yükleme, alternatif ödeme method ve cihazlar ile konforlu, kolay ve hızlı yapılmalıdır,
* Vatandaşın, evinde, ulaşım araçlarında, alışveriş merkezlerinde her zaman bilgiye kolayca ulaşabileceği ve istediğinde Akıllı Şehir uygulama ve servisleri ile etkileşime geçmek için kullandıkları akıllı cihaz ve araçların Akıllı Şehir sistemleri ile bütünleştirilmelidir,

Dünyada öne çıkan akıllı şehirler

Hayat kalitesi, çevreye saygı ve bilişim teknolojilerinin akıllı kullanımı gibi kriterlerin dikkate alınarak hazırlanan akıllı şehir örnekleri:

* Barselona : Düşük karbon tüketim yatırımları, Mobil dünyanın göz bebeği GMS World kongresi, Akıllı şehir fuarı, halka açık Wi-Fi, kendine yeten enerji yatırımları ile akıllı şehir konseptinde ilk sırada yer alıyor.
* Kopenhag : Şehirde 2025 yılına kadar karbon ayak izine “0” seviyesine indirme çabaları ve yenilenebilir enerji yatırımları ile iklim değişim başarı endeksinde ilk sırada yer alıyor. Bu amaçla da, şehir nüfusunun şu an ulaşım için 40% oranında bisikletten faydalanması gösterilebilir. Ulaşımdaki Akıllı şehir teknolojileri ve akıllı trafik işaretleri ile sürekli toplu taşımalara yol veriyorlar.
* Helsinki : Çok inovatif bir şehir, açık veri sistemleri ve güçlü otomasyonlu binalar ile dijital şehir sıralamasında en önde yer alıyor. Akıllı toplu ulaşım ve istek üzerine gelen otobüs servisleri ile öne çıkıyor.
* Singapur : Şehrin yaygınlığı sağlanan akıllı kutular ve fiber optik kablolar ile şehir ve vatandaş hakkında oluşan tüm gerçek zamanlı veriler biriktiriliyor. Mükemmel toplu ulaşım, kişisel ulaşım araçlarına verilen öncelik, yüksek yeni araç vergileri ve elektronik yollar ile temiz ve organize şehir konumundadır. Şehir ve yönetim servislerinin 98% ‘i çevrimiçi halka sunulmaktadır. Şehir büyük ölçüde yeşil binalardan oluşmaktadır.
* Vancouver : Yeşil ve sessiz şehir olarak biliniyor. Hedefleri ve projeleri ile 2020 en yeşil şehir olmaya gidiyorlar. Enerjilerinin 97% yenilenen kaynaklardan geliyor, yeşil binalar, mimari ve mühendisliği ile öne çıkıyor. Şehrin 48% nüfusu Kanada dışında geldiği için kültür ve zeka zenginliği görülmekte, ölüm yaşı 84% ‘lere çıkmıştır.
* Viyana : Viyana Akıllı Şehir vizyonu 2050, yol haritası 2020 ve eylem planı 2012-2015 gibi çalışmaları devreye alarak akıllı şehir olma yolunda 100 tane aktif projeleri bulunuyor. Elektrikli araç istasyonu (440 adet) sayısında en önde gelenlerden. Bisiklet ve araç paylaşımı ile dünyada sadece vatandaşına değil ziyaretçilerine sunma yönüyle öne çıkıyor. Vatandaşlarına kişisel güneş enerjisi yatırımı yapmaya teşvik ediyor.
* Brisbane : Gini (gelir adaletsizliği) endeksinde en düşük puan alanlar arasındadır. Tüm vatandaşlar hizmetlere ve kaliteli yaşama akıllı altyapılar ile eşit miktarda ulaşabiliyor. Aktif bisiklet ve araba paylaşım sistemi kullanılmaktadır.
* Los Angeles : Elektrikli araç istasyonu (300 adet) sayısında önde gelenlerden. Gençlik eğitim ve istihdamı, inovasyon ve iş oluşturma, eşitliğin artırılması, yeşile ulaşma, vatandaş angajmanı ve sağlıklı yiyecek sistemleri ile akıllı şehirler arasında ön sıralarda yer buluyor.
* Montreal : Kuzey Amerika ‘da 5.000 bisiklet ve 1.300 araç paylaşım sistemi ile en önde gelen şehir. Tüm toplu taşıma da akıllı kartlar kullanılıyor. Gerçek zamanlı trafik kontrolü ve merkezi yönetim sistemi, transit planlama ve yönlendirme yapısı ile öne çıkıyor.
* Bogota : Kolombiyanın başkenti Bogota ve dünyanın en inovatif şehri seçilen Medellin ile beraber yakın dönemde daha da akıllandılar. Latin Amerika ‘nın en çok elektrikli taksileri bulunan şehri, transit otobüs sistemi ve en hızlı genişleyebilen bisiklet ağı ile öne çıkıyor. Aynı zamanda halka açık noktaların 50% ‘si Wi-Fi erişimi var.
* Lima : Şehrin 37% trafik işaretleri gerçek zamanlı trafik yönetim sistemine bağlıdır. Belediye ve Şehir yönetim servislerinin 80% ‘i vatadandaşların çevrimiçi erişimine açıktır. Lokal ekolojik altyapı, düşük karbon, enerji ve dönüşen binalar ekonomik ve çevre açısından büyük avantajlar sağlamaktadır.
* Toronto : Kuzey Amerika ‘nın en akıllı şehirleri arasındadır. Düşük karbon kullanımının teşviki konusuna sadece kamu değil özel sektör de yoğun emek harcıyor. Şehirde çöp kamyonlarının çöpden toplanan çöpler ile oluşturulan doğalgazla çalıştırılması şehri öne çıkarıyor.
* Londra : Sürdürülebilirliğe yaptığı yatırımlarla dikkat çekiyor. Şehirdeki trafik sıkışıklığına karşı trafik vergisi alınıyor. Şehirde bunun yanın sıra Avrupa ‘nın en büyük kablosuz ağı konusunda Telekom Operatörü O2 ile çalışılıyor.
* Tokyo : Asya ‘nın en önemli akıllı şehri banliyo bölgeleri için tasarladığı akıllı çözümlerle iddiasını ortaya koyuyor. Şehir yönetimi bunun için Panasonic, Accenture ve TokyoGas firmalarıyla işbirliği yaparak evlere güneş enerjisi panelleri, depolama üniteleri ve elektrik şebekesine bağlı akıllı uygulamalar geliştiriyor. Tokyo ayrıca şehir sakinleri için geliştirdiği akıllı mobil uygulamalarla dikkat çekiyor.
* Amsterdam : Şehrin en yenilikçi projesi, Amsterdam AranA Stadyumu 1 Mart ‘da imzalanan işbirliği anlaşmasıyla akıllı BT çözümleriyle seyircilerin uygun şekilde yönetilmesi mümkün olacak. Stadyum için ayrıca akıllı telefon ve tabletler aracılığıyla şebeke yönetimi ve bağlanabilirliği artırma çalışmaları yapılacak.

Avrupa birliği destekleri alan Akıllı Şehir projeleri:

* İspanya ‘dan Barselona (kentsel laboratuvarı, pilot programlar, kamusal alanların kullanımı gibi şehir örneğin Açık veri)
* Finlandiya ‘dan 3 şehir Helsinki (Yenilikçi uygulamalar için yarışmalar. Örn: Apps4Finland; Yenilikçi Şehir programı; Open Data iş geliştirme girişimleri), Viiki (Doğal sit alanları içinde deneme çiftlikleri, Üniversite ve ticaret alanları oluşumu) ve Oulu (Doğal sit alanları içinde deneme çiftlikleri, Üniversite ve ticaret alanları oluşumu)
* İngiltere ‘den Manchester (Dijital Şehir Testleri)
* Yunanistan ‘dan Selanik (Proje geliştirici topluluklarının oluşturulması, e-hizmetler ve uygulamalar gibi mobilite hizmetleri)

Türkiye ‘de devlet destekleri alan Akıllı Şehir, İlçe ve projeleri:

* Yalova (Bilişim Vadisi Projesi)
* Fatih (Fatih semtinin GIS, ve sayısal haritalama, Akıllı Kent proje uygulamaları)
* Kadıköy (Kadıköy semtinin GIS, ve sayısal haritalama)
* Beyoğlu (Beyoğlu semtinin GIS, ve sayısal haritalama, eBelediye uygulamaları ile sistem bütünleştirmesi)
* İzmir (İzmir’in GIS, ve sayısal haritalama işi ile 3D tanımlama)
* Ankara (Ankara GIS, ve sayısal haritalama)
* Bursa (Bursa GIS, ve sayısal haritalama)

Şimdilik bu makaleyi burada bitirelim. Sonraki bölümlerde Akıllı Şehir nasıl olunur? Akıllı Şehir bileşenlerinin detayları, altyapıları, üst yapıları, çözümleri, günümüz teknolojileri ile vatandaş etkileşimleri ve gelecek vizyonları konularına ayrı ayrı gireceğiz.

Bankacılık 3.0 fazları

Oct 24

Buraya kadar anlattığım konsept ve teoriden sonra, nasıl geçeceğiz diyenlere işi fazlandırarak anlatmak ve konuyu bir sonuca bağlamak istiyorum.

Bankacılık 3.0 fazları

Şu an Türkiye ‘de tüm bankaların Dijital Bankacılık 2.0 fazına geldiğini düşünüyorum, gelemeyenlerin rekabette pek şansları olmadığını düşünüyorum.

Fazları kısaca özetlemek gerekirse;

Faz : Dijital Bankacılık 2.0 ‘ı yukarıdaki başlıklarda Temel Bankacılık sisteminde bulunan ürün ve fonksiyonları ADK ve Dijital kanallara uyarlamak olarak özetlemiştik.
Faz : Çoklu kanaldan Omni-channel stratejiye geçişi tamamlak gerekiyor. Aynı şekilde geçiş sonrası, doğru analizler yapacağız, gerçek zamanlı event (vaka) yönetecek araçları kullanarak doğru yer, doğru zaman ve doğru kanallarda manalı kampanyalar sunacağız.
Faz: Sosyal angajmanların ve topluluk servislerinin temelini şimdiden atmalısınız. Zira bir gün bir yerlerden veri satın alarak son kullanıcının aniden karşısına çıkarak hayatına giremezsiniz. İlişki zaman ve emek ister, unutmayın!
Faz: Yeni Nesil Bankacılık 3.0 ‘ın temel taşları olan dijital, mobil ve sosyal medya dünyası ile full entegrasyonu tamamlamalı eşsiz bir deneyim yaşatmalıyız, aynı zamanda sosyal hayatın içinde bankacılık dışı sektörler ile ürün ve servis işbirliklerini tamamlamalıyız.
Faz: Oluşturduğumuz topluluk ve kitlelerin parçası olmalı, onlar ile beraber yaşamalıyız. Bu sayede onların hayatına dokunan ileriye dönük ürün ve hizmetler geliştirebiliriz.

Sonuç

Buraya kadar anlattığım teorik ve pratik konseptleri iş modeli, katma değerli servisler ve teknik olarak da dizayn etmiş biri olarak sizlere aktardım. Dolayısı ile aklınızda; “yeni bir danışman mı?” soru işareti oluşmasın!

Yakın da Bankacılık ve Ödeme Sistemleri dünyasında ses getirecek başlangıçta küçük, zaman içinde önemli trafik ve topluluklara erişeceğine inandığım bazı hikaye ve servisler dizayn ediyorum.

Yakında görüşmek üzere, kalın sağlıcakla

Onur Baran Çağlar (@obcag00)

Klasik Bankacılık OUT, Deneyim IN!

Oct 24

ING ‘nin son reklam kampanyası o kadar akılda kalıcı, esprili ve ağızlara pelesenk oluyor ki söylemeden geçemeyeceğim; “Eski köye yeni adet!”, “Bankacılığı çok değiştirdiler, değilmi dede!”. Hem çok nüktedan hem de geleneksel kalanlara iyi bir mesaj veriyor.

Bende naçizane kendi bilgi ve deneyimim ile konuyu özetleyen aşağıdaki grafiği çizerek Bankacılık 3.0 ‘ın tanımını ortaya koyuyorum.

Inside OUT & Outside IN

İlişki Bankacılığına geçiş

Önceki başlıklarda anlattığım konuları “İlişki Bankacılğına geçiş” başlığı altında aşağıdaki çizimde özetlemeye çalıştım.

İlişki Bankacılığı

Kısaca açıklamak gerekirse;

* Karmaşık “müşterimizin yaptığı eski işlemler” dünyasından, müşterimizin sosyal yaşamını ve günlük temel ihtiyaçlarını merkeze koyan bir dünyaya geçiyoruz,
* Müşteri her an her yerde kontrolün kendisinde olmasını istiyor,
* İletişimin siz istediğinizde değil, onun istediği kanal/mecra ve zaman dilimlerinde yapılmasını istiyor,
* Hayatına değer katacak, eğlendirecek, güldürecek, sosyal ve paylaşma motivasyonunu tetikleyecek katma değerli içerik ve servisler bekliyor,
* Hedefli, kendi kabiliyet ve çabası ile diğerlerinden öne geçebileceği teklifler bekliyor (gamification / oyunlaştırma),
* İşlem ve parasına göre değil davranışlarına göre muamele bekliyor,
* Yanlışlarını düzeltmek veya olabilecek daha iyi kazanç için yapıcı öneriler bekliyor,

Mahrem gördüğü konularda veya bazen bazı işlemleri kendi yapmak istiyor (self servis)

Sosyal ilişkilerimizde olduğu gibi sürekli sık boğaz eden, sevgisi ve mesajları ile boğan değil, biraz serbest bırakan, kalite ve yaşattığı eşsiz deneyimler ile kovalanan bir marka olmaya çalışalım.

Makalenin devamı var! >>>

“Bankacılık 3.0 fazları” bölümünü okumak için tıklayın!

Bankacılık 2.0 ‘dan 3.0 ‘a geçiş

Oct 23

Tanıştığım ve teşrik-i mesaide bulunduğum birçok yönetici geleneksel bankacılığı Bankacılık 2.0 ‘a taşıdıklarını iddaa ediyorlardı. Dinamik Telekom ve Internet sektöründe yoğrulmuş biri olarak bu söylemlerin arkasında radikal değişimler ve gelişmeler bekliyordum.

İçine girince daha net gördüm ki; Bankacılık 2.0 diye bahsedilen aşağıda çizimde simüle etmeye çalıştığım gibi birşeymiş.

Özetle Bankacılık 2.0:

Ortada temel bir Bankacılık sistemi ve üzerinde temel fonksiyon seti,
Bu fonksiyonları ürünleştirmek üzere Perakende, FMCG ve Dijital dünyasından transfer edilen ürün yönetimi ekipleri,
Oluşan temek bankacılık ürünlerinin müşteri erişim kanllarına (bankalarda Alternatif Dağıtım Kanalı olarak geçiyor) uyarlanması diyebiliriz.

Bence bir sonraki radikal geçiş yani Bankacılık 3.0 tamamen “Müşteri ve Deneyim Odaklı” olacak. Aşağıdaki çizimde simüle etmeye çalıştığım gibi, hedef kitlelerinizin günlük yaşantısına ve ihtiyaçlarına odaklanmalısınız. Örneğin;

Çocuklu ailelere dokunmak istiyorsanız eğitime çok önem vermelisiniz, doğrudan onların eğitimine katkıda bulunacak içerikler ve servisler ile öğrencinin mobil cihazı üzerinden ciddi trafik ve topluluklara ulaşabilirsiniz.
Para transferi ve kredi gibi konularda da kişinin günlük borç-alacak hesap defteri deneyimini kolaylaştıracak bir mobil uygulama ile başlanabilir.
Sigorta için sadık müşterilerinize sağlık bantları ve güzel bir mobil uygulama verebilirsiniz. Bu sayede vereceğiniz mesaj; sağlına önem verene bizde önem veriyor ve daha uzun vadeli krediler veriyoruz olacaktır.

Tabi üstteki ve çoğaltabileceğim tüm örnekleri öncelikle güçlü bir UX (User eXperience) ile mobil ve dijital kanallardan başlayarak dizayn etmeli daha sonra diğer ADK kanallarında desteklemelisiniz.

Bankacılık 2.0 ‘dan 3.0 ‘a geçiş

Bankacılık 3.0 ‘a Müşteri ve Banka bakışı

Bankacılıkda her iki tarafın konuya bakışını, ihtiyacını ve beklentilerini anlayabilirsek müşterinin memnuniyetini tabi olarak da banka yöneticilerinin (aynı zamanda patronun) memnuniyeti ve kazancını maksimize edebiliriz.

Müşteri ve Banka Bakışı

Yukarıda ki çizim ile her iki tarafın ilişkiye bakışının özetlemeye çalıştım;

Yeni nesil müşteri şubeleri kullanmıyor ve kullanmadığı fiziksel noktaların maliyetini ödemek istemiyor. Ödemediği maliyetin çeşitli ödüllendirilme ve indirimler ile kendisine yansıtılmasını istiyor. Aynı zamanda sosyal hayatına dokunulmasını ve tüm işlemlerini her an her yerden yeni nesil cihazından yapmak istiyor.
Bankalar yeni ve kaliteli (yüksek kar sağlayacağı) müşteriye ulaşmak istiyor, mevcut müşterisine de yeni ürünler satmak ve kendisine sadık kalmalarını istiyor. Aynı şekilde yoğun rekabete girilen bugünlerde maliyetlerini minimuma indirerek daha akıllı ve ihtiyaç anında alınabilir teklifler sunmak istiyor.

Makalenin devamı var! >>>

“Klasik Bankacılık OUT, Deneyim IN!” bölümünü okumak için tıklayın!

Bankacılıkta baştan sona eşsiz deneyim

Oct 23

Bir önceki başlıkta değindiğimiz Omni-channel yaklaşımı ile hedef kitlemiz ve mevcut müşterimiz bize gelmeden bizim onlara giderek eşsiz bir deneyim yaşatmamız gerekiyor. Bu deneyim o kadar şeffaf ve kusursuz olmalı ki, diğer müşterilerimiz de bu deneyimden çevrimiçi ve word-of-mouth (ağızdan ağıza pazarlama) etkilenerek ürün ve hizmetlerimize gelmeli.

Müşteriler;

ihtiyaç duyduğu ürün ve hizmeti çevrimiçi kanallar (reklam, arama motorları, karşılaştırma siteleri vb.) veya doğrudan perakende mağaza/bayi/şubelerde arar,
esinleneceği popüler kişiler, yakın çevre ve sosyal medyadaki içerik ve tavsiyeleri değerlendirir,
kendisine yakın veya gidebileceği lokasyonları, yada dijitalde e-ticaret sitesinin lokasyonunu bulur, ürün ve hizmeti kişiselleştirir, ilgili kampanyaları konumlandırır,
ürün/hizmetin fiyatını daha önce gezdiği mağazalar ile veya anında çevrimiçi olarak mobil internette karşılaştırır, karar verdiği ürün/hizmeti satın alır, ve deneyimi yaşadıktan sonra sosyal çevresine paylaşır,
deneyimini marka, mağaza/bayi/şube ve ürün/hizmet ile ilgili görüşlerini, yorumlarını, anketler ve not/puanını oylama servisi ile yerinde fiziksel veya daha rahat hissettiği zamanda dijital ve sosyal medya da değerlendirerek paylaşır,
aldığı ürün/hizmet deneyiminden ya memnundur ve markamıza bağlanır (sadakat), yada memnun değildir. Memnun olmadığında ciddi efor sarf ederek, indirim ve promosyonlar ile tekrar çağırmamız gerekecektir.

Müşterimizi ve ihtiyaçlarını iyi analiz edebilir, ihtiyacı daha oluşmadan anlayabilir ve öneriler ile gidebilir isek bizi hayatının bir parçası yapabilir.

Baştan sona eşsiz deneyim

Müşteriler markanıza bir aşk markası gibi sarılmalı, içinde bulunduğu çevrelerde sizi pazarlamalı ve hatta savunarak avukatlığınızı yapmalı. Bu sayede yüksek reklam ve pazarlama maliyetlerinizi aşağıya çekebilir, sizde paralelde daha çok müşteri deneyimine önem vererek ürün ve hizmetlerinizi mükelleştirmeye odaklanabilirsiniz.

Burada Spor kulüpleri (özelliklede Futbol) örnek alabiliriz, hiçbir spor kulübü taraftarlarına stada gelmesi ve kulübün lisanslı ürünlerini alması için para vermiyor. Her ortamda, platformda ve aile içinde dahi sizi karşılıksız savunan ve çevresindekileri sizin renklere bağlamaya çalışan gönüllüler ordunuz olduğunu bir düşünün!

Makalenin devamı var! >>>

“Bankacılık 2.0 ‘dan 3.0 ‘a geçiş” bölümünü okumak için tıklayın!

Previous 1 2 3 4 Next Scroll to top