QRCode

Hak ettiğimiz toplu ulaşım servisleri

IETT verilerine göre sadece İstanbul ‘da toplu taşımada her gün 5.7 milyon kişi toplu taşıma vasıtalarını kullanıyor. Ankara ‘da 3 milyon ve İzmir ‘de ise bu rakam 1.5 milyonu aştı. Zoraki yolculukların yerini konforlu, hızlı ve kolay ulaşımın alması gerektiği bir döneme giriyoruz.

UITP ‘nin desteği ile modern toplu ulaşım servislerine geçiş

AB (Avrupa Birliği) ‘nin toplu taşımacılık ile ilgili direktifler ve kararlar UITP (International Association of Public Transport) ‘in onayından geçiyor. 1885 yılında kurulan UITP 2 bin 900 üyesi ile toplu taşımacılık sektörünün en büyük sivil toplum kuruluşu. Yani havayolları için IATA, karayolları için IRU ne ise toplu taşımacılık sektörü içinde UITP aynı görevi icra ediyor. Bugüne kadar UITP ‘nin birçok büyük şehrimizde düzenlediği etkinlik ve konferanslar ile toplu ulaşım kalite ve hizmetlerini ülkemiz kurum ve özel sektörü ile buluşturdu, bundan sonra da kamu, belediyeler, ulaşım şirketleri, sektöre iş ve katma değer geliştiren girişimcileri uluslararası standartlar ve yolcu deneyimleri konusunda yönlendirici olmasını bekliyorum.

UITP ile modern toplu ulasim

UITP ile modern toplu ulasim

Toplu ulaşımın ilk 5 ‘i

Toplu taşıma, güvenli, kolay, etkin, temiz ve en uygun maliyet ile gidebilme şeklinde tanımlanabilir, dünyanın toplu ulaşım da en iyi beş şehrini şu şekilde sıralayabiliriz;

1. Tokyo, Japonya – Tokyo’daki toplu taşıma sistemi, hafif raylı sistem, gemi, otobüs ve metro hatlarından oluşuyor. Tokyo’da toplu taşımanın büyüklüğünü ifade etmenin en iyi yolu, toplam seferlerin sayısı ABD’de ve Kanada’da düzenlenen sefer sayılarının toplamına eşit.

2. Newyork, Amerika – Dünyanın en uzun metro sistemine sahip olan New York’ta toplu taşıma, gemi, otobüs, tren, metrolar ve yaya ve bisiklet yollarıyla sağlanıyor. New York, ABD’de toplu taşımanın kullanımının özel taşımacılıktan daha fazla olduğu ve nüfusunun yarısından çoğunun arabasının olmadığı tek şehir. New York’ta gece yarısından sonra bile istediğiniz zaman yolculuk edebilirsiniz.

3. Londra, İngiltere – Londra ‘da dünyanın en eski metro sistemi halen günde 3 milyonun üzerinde insanı taşımaktadır. Metro dışında dok alanlarını kapsayan otomatik hafif raylı sistem DLR, tramvay sistemi ve meşhur kırmızı iki katlı otobüsleri ile dünyanın en iyi toplu taşıma sistemlerinden biri karşımıza çıkıyor. Londra toplu taşıma sistemi oldukça modern ve iç tasarımı ile rahattır, bir sonraki vasıta ne zaman geleceğini dijital işaretlerle kolayca görülebilirsiniz.

4. Paris, Fransa – Paris Metrosu, dünyadaki en eski ikinci metro sistemidir. Paris ‘de gitmek istediğiniz yere bir metro istasyonundan sadece 500 metre yürüyerek gidebilirsiniz. Paris ‘de gitmek istediğiniz yere metroyla gidemiyorsanız çözüm sadece bir bisiklet olabilir.

5. Moskova, Rusya – Dünyanın en dakik metro sistemi olarak anılan Moskova Metrosu verimlilik, hız ve modernliği ile bilinir. Ortalama bir iş gününde metro, 8.2 milyonun üstünde yolcu taşıyarak dünyanın en yoğun metrolarından biri haline geliyor. Metro sistemindeki her istasyon, güzel ve süslü bir mimariye sahip olması ile adeta bir müzeyi andırmaktadır.

 

Toplu ulaşımın merkezinde yolcuyu olmalı

Toplu ulaşımın merkezinde yolcuyu olmalı

Merkeze yolcuyu almalıyız

Yolcuya götüreceğimiz hizmetlerin ana kriterleri güvenlik, konfor, hızlı, çoklu-kanal erişilebilirlik ve uygun maliyet olmalıdır. Nüfusun ve şehirleşmenin hızla arttığı bu dönemde teknolojinin gelişimi, yatırımların doğru yönlendirilmesi, akıllı şehirlerin gelişim stratejileri ve toplu ulaşım çözümlerinin iyileştirilerek geliştirilmesi ‘yolcu odaklı’ bir perspektifle görülmeli ve yolcuyu merkeze alarak eyleme dökülmesi gerekiyor.

Geleneksel ulaşım hizmetleri yerine Omni-Channel (Her kanal) hizmetler

Geleneksel mecralarda kullanılan pazarlama ve hizmete erişim enstrümanlarının yetersiz kaldığını bir dönem giriyoruz. Dolayısıyla sahada fiziksel temas (bayi, şube), ADK (Alternatif dağıtım kanalları), Kiosk cihazlar, çok fonksiyonlu (QRKod, Temazsız EMV, manyetik bilet, OCR, Barkod, NFC) validatör, müşteri hizmetleri, internet ve mobil akıllı cihazların gücü göz ardı edilmemeli. Bunlara ek olarak web, mobil web, e-mail, SMS, mobil uygulama ile sosyal medya kanalları üzerinden interaktif pazarlama iletişimi, markalar ile etkileşim ve sosyal sorumluluk projeleri aktif bir şekilde kullanılmalı.

Omni-channel ile mevcut ve potansiyel müşteriler için yerinde (lokasyon temelli), zamanında ve doğru araçlar tercih edilmeli. Yolcumuzun bize gelmesini beklenmeden kendisine gitmeliyiz ya da geldiğinde onu tanıyarak, kişiye  özel kampanya, ekosistem markalarımızda indirim veya promosyonlar sunmalıyız.

Bugün yaşanan kötü deneyimin yolcuyu alternatif ödeme ve geçiş yöntemlerine yönlendirdiğini unutmamalıyız!

Toplu ulaşımın olmazsa olmazları

Toplu ulaşımın olmazsa olmazları

Ulaşımda olmazsa olmaz 10 şey

Yolcuyu merkeze alan her kanaldan alternatifli hizmet ve çözümler sunan toplu ulaşımın artık bir zorunluluktur. Özel sektör rekabeti ve hizmet çeşitliliğinin vatandaşımıza yarayacak, kaliteli ürün ve hizmete daha kolay ve uygun fiyata alacak.

1. Kredi kartları ile geçiş

Halen birçok şehirde Vakıfbank, BKM Express ve Ziraat Bankası bu hizmetleri sunuyorlar. Yakın dönemde Bonus, World, Axess kredi kartı ağlarının bu hizmeti standart haline getirmesini bekliyorum. Eğer bizim kredi kartı ağlarımız bunu gerçekleştirmez ise yakında Visa ve Mastercard ‘ın Dijital Cüzdan hizmetleri ile bu işi standart haline getirmeye çalışacaklar..

2. Banka kartları ile geçiş

Türkiye ‘de halen 100 milyon üzerinde banka kartı bulunduğunu düşündüğünüzde, 15 milyon bankacılık hizmeti almayan vatandaş dışında herkesin bir banka hesabı ve bu hesaba bağlı kartı var. Dolayısı ile hem ulaşım şirketleri hem de belediyeler için nakit yerine geçecek bu özelliğin bir an önce gerçekleşmesini bekliyorum.

3. Cep telefonları ile geçiş

Geleneksel cep telefonlarında barkod, QRkod ve SMS şifreleri ile yeni nesil cihazlarda da NFC ve mobil cüzdanlar ile toplu ulaşım Uzakdoğu ve Avrupa ‘da standart haline gelmeye başladı. Son olarak Vodafone Fiji ‘de bu tip bir uygulamayı başlattı. Turkcell ‘in T-Cüzdan ile Şanlıurfa ‘da denemeleri olduğunu biliyoruz, bu uygulamanın yaygınlaşmasını bekliyorum.

4. Sadakat uygulamaları 

Finans, Perakende ve İletişim sektörleri için dokunulacak müşteri sayısı azaldıkça sadakat ve mevcut müşteri de derinleşmek en önemli strateji haline geldi. Her gün en az 2 kez aynı ulaşım yöntemini kullanmak durumunda olan yolcularımıza neden sadakatlerinden dolayı katma değer ve fayda sağlanmıyor. Yeni dönemde bu konuya yatırım yapan kazanır.

5. Ulaşım kartlarının alışverişte geçmesi

Ulaşımda yolcunun cüzdanında yer edinen ulaşım şirketleri gözünü bu kartları finans ve ödeme kuruluşları ile ortak projeler geliştirerek günlük hayata daha fazla sokmaya dikmiş durumda. Bu sayede değişilmez ve sürekli kullanılan kart haline getirerek yolcudan sadece ulaşım değil alışveriş de markalar üzerinden alınacak komisyonlar ile büyümek istiyor. Çok doğru strateji tabi doğru proje ve müşteri deneyimleri ile değerlenecek bir konu olarak görüyorum.

6. Online bakiye yükleme (OTA)

Online / çevrimiçi internet ve mobil ortamda iken cep telefonundan ulaşım kartlarımıza bakiye yükleyebilmeliyiz. Toplu taşıma aracına binerken kartınızda bakiye olmaması ve inmek durumunda kalmanız artık tarih olmalı. Validatörler çevrimiçi hale gelecek veya kartlarımız dijital/mobil cüzdanlar ile mobil ortamda otomatik yüklenebilir hale gelecek.

7. Kişiye özel reklam ve kampanyalar (proximity marketing)

Yolcuların akıllı ulaşım kartları ile turnike ve validatörlerden geçerken demografik ve iletişim bilgilerine kadar biliyoruz. Yakında, toplu ulaşım istasyonları, durakları ve hatta vasıtaya yaklaştığında yada bindiğinde kişiye özel reklam ve marka kampanyaları göreceksiniz.

8. Kişi sayma ve vasıtada kimler var

Toplu taşıma araçlarına yerleştirilecek 2D ve 3D sensörler sayesinde vasıtanın doluluk oranını görebileceğiz. Bu sayede durak da bekleyen yolcular alternatif hat ve vasıtalara yönlendirilebiliriz.

Aynı şekilde iç ve dış kamera sistemleri, en basiti NFC özellikli akıllı cihazlar daha gelişmiş yüz tanıma sistemleri ile vasıtada kimler var anlayabileceğiniz bir döneme geçiyoruz.

9. Wi-Fi ve 3G standart hale gelmeli

Yeni nesil vasıtalarda Wi-Fi ve dış mekanda giden araçlarda da 3G ‘nin standart hale gelmesini bekliyorum. Her gün toplu taşıma vasıtalarında yolcuları gözlemliyorum, eskiden sıkıcı geçen yolculuklar artık akıllı mobil cihazlar vasıtasıyla müzik, kitap/makale okuma, sosyal veya kişisel sohbet edebileceğimiz uygun vakitlere dönüşmeye başladı. Kimse elinden cihazı bırakıp etrafına ve durak tabelaların bile bakmıyor, çoğu ineceği durağı bu yüzden kaçırıyor.

10. Sosyal Burs ve yardım

Yolcular ulaşım kartları ve akıllı cihazlarındaki cüzdanları aracılığı ile havuz hesaba para aktarması ve ulaşım ihtiyacı olan kullanıcılara bu toplanan paranın dağıtımı artık mümkün. Yakında İtalya ‘daki askıda kahve ve ülkemizde de örnekleri uygulanan askıda ekmek uygulaması benzeri ses getirecek bir sosyal sorumluluk projesi çıkararak markaların sponsorluğuna sunabiliriz.

 

Bu konuda sonraki makalelerimizde hak ettiğimiz toplu ulaşım servisleri, çözümleri, iş modelleri ve paydaşları aktarmaya çalışacağım.

Kalın sağlıcakla,

Onur Baran Çağlar

Orkestra şefi Bankalar hayatın her alanında

Bankalar mevcut yetkinlik, iş modelleri, ürün ve hizmetlerini geliştirmek ve kabuklarını kırmak durumundalar.

Bankalarımız 5411 sayılı kanun ve ciddi miktarda ödedikleri lisans bedelleri ile elde ettikleri kazanımları ve oyun alanını koruma yani defans modunda kalarak uzun vadede kazanamayacaklar. Türkiye genç, dinamik ve büyüyen nüfusu, şehirleşmenin hızla artışı, istikrarlı bir yönetim ve ciddi ekonomik büyüme ile dünyadaki gelişmiş, gelişmekte olan ve komşu ülkelerin radarında. Her geçen gün bankacılık lisansı başvurusunda bulunan, mevcut lisansını genişletmeye çalışan ve/veya TMSF ‘deki bankaları alan büyük sermayeler var.

World wide Banking

World wide Banking

Aynı zamanda Türkiye ‘deki sektörler yakınsamaya ve birbirlerinin alanlarına girmeye başladı, örneğin Finans, Perakende, İletişim (Telekom & Internet), E-ticaret, Pazarlama, Reklam sektörleri aynı kanuni düzenlemeleri izliyor, katkıda bulunuyor ve iş modelini bu yasalara göre güncelliyor:
* 3100 ÖKC (Ödeme Kayıt Cihazı) kanunu,
* 6563 Elektronik Ticaret,
* 5809 Elektronik Haberleşme Kanunu,
* 5651 Internet Kanunu,
* 6493 sayılı yeni Ödeme Sistemleri kanunu,
* Henüz kanunlaşmayan “Kişisel verilerin korunması” kanunu yolda geliyor

Saydığımız gelişmeleri göz önüne alan ve hızlı olabilen bankalar “ödeme sistemleri” yazılarımda değindiğim gibi “vujade” yaklaşımını göz önüne alarak farklı sektörler de bilgi ve deneyim edinmiş, hatta girişimcilik, iş kurma ve yönetme deneyimi olanları işe alıyorlar. Aynı şekilde özellikle perakende ve iletişim sektörlerine iş yapan içerik, servis ve uygulamalar sağlayıcıları ve ajansları ile çalışmaya başladılar.

Size görüşlerimi özetleyen bankaların yeni oyun alanları ve oluşacak ekosistemin paydaşlarını da içeren güzel bir grafik çizdim.

Orkestra Sefi Bankalar

Orkestra Sefi Bankalar

 

 

 

Bankalar yukarıdaki çizimde gördüğünüz 4 ana rol ile yeni dönemde müşterilerin hayat döngüsü içindeki tüm ihtiyaçları karşılayabilecek.

Bankacılığın genişleyen rolleri

1. Mali Yardımcı

  • * Banka yetenekleri
    • – Lisans ile gelen rol ve sorumluluklar
    • – Yatırım enstrümanları
    • – Ödeme araçları (şube, ATM, POS, kart, dijital, mobil, vb.)
  • * Müşteri ihtiyacı
    • – Finansal servisler
    • – Yatırım desteği
    • – Ödeme alternatifleri
  • * Ekosistem paydaşları
    • – Yatırım araç ve kurumları (kamu, banka, borsa, menkul değer, vb.)
    • – Kredi araçları ve kurumları
    • – Sigorta dikey ürün sağlayıcıları
    • – Alternatif ödeme araçları ve şirketleri (fatura, para transferi, e-para, cüzdan, vb.)

2. Tüketim Danışmanı

  • * Banka yetenekleri
    • – Müşteriyi ve harcamalarını çok iyi biliyor
    • – Analitik araç ve algoritmaları var
    • – Hedefli ve kişisel tavsiyeler yapabiliyor
  • * Müşteri ihtiyacı
    • – Alışveriş önerileri
    • – Alternatif karşılaştırmaları
    • – Marka kampanyaları ve indirimleri
  • * Ekosistem paydaşları
    • – Günlük tüketim (yiyecek, içecek, giyim, temizlik & bakım, yakıt, vb.) markaları
    • – Ev ihtiyaçları (mobilya, güvenlik, tamir, temizlik, su, elektrik, yakıt, emlak, evcil hayvan, vb.) sağlayan markalar
    • – İletişim ihtiyaçları (PC, telefon, internet, TV, ses ve mesaj, vb.) sağlayıcılar
    • – Ulaşım ihtiyaçları (araç, tamir, ulaşım, geçiş, park, yedek parça ve aksesuar, vb.) kurumları

3. Katma Değer Toplayıcı

  • * Banka yetenekleri
    • – Müşteri demografi ve davranışları
    • – Sosyal ilişkileri ve ağları
    • – Interaktif ve Pazarlama servislerine verilen tepkiler
  • * Müşteri ihtiyacı
    • – Bilgi ve eğitim
    • – Alternatif içerik ve servisler
    • – Markalar ve indirimleri
  • * Ekosistem paydaşları
    • – Bilgi (Haber, spor, ekonomi, magazin, vb.) içerik ve servis sağlayıcılar
    • – Eğitim (okul, destekleyici, bireysel, dersane, vb.) içerik ve servis sağlayıcılar
    • – İnteraktif & Eğlence (anket, oylama, quiz, yarışma, oyun, vb.) servis ve uygulama sağlayıcılar
    • – Pazarlama (mobil ve dijital pazarlama, tanıtım, reklam, vb.) ajans ve firmaları

4. Erişim Kolaylaştırıcı

  • * Banka yetenekleri
    • – Ürün ve hizmetlere erişim tercihleri
    • – Deneyimleri dolaylı olarak bilir
    • – Kart ve sanal cüzdanlar ile kimlik fonksiyonu
  • * Müşteri ihtiyacı
    • – Bilet ve voucher
    • – Asistanlık hizmeti
    • – Destek hizmetlerine giriş
  • * Ekosistem paydaşları
    • – Sağlık hizmeti sağlayıcıları
    • – Güvenlik hizmeti sağlayıcıları
    • – Seyahat ve Turizm markaları
    • – Etkinlik (spor, eğlence, konser, konferans, eğitim, vb.)

Ekosistem paydaşlarına faydaları

Omni-channel Banking

Omni-channel Banking

1. Müşterilere faydaları

  • * Kişisel profil, demografik ve lokasyon bilgileri, geçmiş hareket, davranış ve tüketim alışkanlıkları ile en uygun içerik, ürün, hizmetleri en iyi fiyata alabilme
  • * Alışveriş süreçlerinin gerçekleşmesi, iş ortağı marka ve sağlayıcılara “tek tıkla” güvenli, doğru & onaylı kimlikli erişim
  • * Sadakatin ödüllendirilmesi ve Asistanlık hizmetleri

2. Bankalara faydaları

  • * Müşteri veritabanın büyümesi,
  • * Sağlanan faydalar, öneriler, içerik, servis ve ürün sağlayıcılara erişim ile sadakat artışı
  • * Ekosistem marka iş ortakları ürün, hizmetleri, katma değerli içerik ve servisler ile gelir artışı
  • * Bireysel ürün ve hizmetlerin SME ve uzun kuyruk kurumlara da sağlanarak hem sadakat hem de gelir artışı

3. İş ortaklarına faydaları

  • * Finans sektöründen harcama yapabilen müşteri kazanımı
  • * Mağazalarına dijital ve mobil üzerinden tetiklenen yeni ziyaretçi ve müşteri trafiği
  • * Müşteriler hakkında daha derinlemesine bilgi ve analizler ile hedefleme

 

Bankalar hızla aksiyona geçerek organizasyonlarını yatayda genişletmeli, girişte yazdığımız gibi farklı sektör deneyimlerini ekiplerine entegre etmeli. Ek olarak alacağı danışmanlık ile beraber iş geliştireceği ekosistem paydaşları, içerik, servis ve ajans iş ortakları ile uzun vadeli içerik, servis, ürün çeşitleme yatırımlarına başlamalıdır.

 

Bu yatırım ve iş alanlarını genişletme de geç kaldığı sürece sonraki makalede aktaracağım finans sektörünün farklı alanlarına girecek yeni girişimlere ve farklı sektörlerin penetrasyonuna şahitlik edecekler. Tabi bu alanlarda pastadan eksilen dilimlerin büyümesi ile uyandıklarında geç kalmış olacaklar, zira artık müşteriler kaliteli ürün, hizmet, marka (love-mark) ve UX (kullanıcı deneyimi) konusunda eskisinden daha sadıklar.

 

Kalın sağlıcakla,
Onur Baran Çağlar

Bankacılık da müşteriye değer katan inovasyonlar

Geçtiğimiz haftalarda eMarketer ‘in “2015 Finansal Servis inovasyonları” etkinliğine katıldım. Etkinlik de konuştuğumuz konuların başında globalde oluşan finansal inovasyonlar ve bu inovasyonların müşteriye kattığı değerler.

Önceki yazılarım ve son günlerde sosyal medya da paylaştığım geleneksel bankaların “finansal enstrüman ve ürün bazlı” bakış açısının değişmeye başladığını görmek beni çok sevindirdi.

Bir sonraki makalemde bankalarımıza naçizane stratejilerinin merkezine insan, kullanıcı, karakter, bağlam, müşteri deneyimi ve omni-channel erişim ile dijital dönüşümü tamamlamalarını önerecek ve örnekleyeceğim.

Çevrimiçi (Online) bankacılık inovasyonları

Müşteriye değer katan Online Bankacılık Inovasyonları

Müşteriye değer katan Online Bankacılık Inovasyonları

Kaynak: 29 Ekim 2014 eMarketer, Efma ve Infosys “Perakende Bankacılığında İnovasyon” etkinliği

Geçtiğimiz senelerde bankaların çoğunluğu dijital dönüşümüne kurumsal siteleri ve internet bankacılığını yenileyerek başladı. Dünya çapında perakende bankacılığı yapan bankalar arasında yapılan anketde müşterilerine en çok değer katacak inovasyonlar sıralanıyor.

* “Tam otomatik çevrimiçi (online) hesap oluşturma” – fonksiyonu, müşterilerin şubeye ve banka çalışanına dokunmadan hesaplarını açıp yönetmek istiyor. Y kuşağı ve dijital doğanların bu yönde talepleri olduğunu biliyoruz.
  • * “Kişiye ve duruma özel çevrimiçi pazarlama teklifleri” – fonksiyonu, genele hitap eden, hatta karşı cinse veya farklı müşteri segmentlerine öneri ve tekliflerin can sıkıcı hale gelmesi nedeniyle çok isteniyor.
  • * “Kişisel finansal yönetici araçları” – fonksiyonu, kişisel, ev ve küçük esnafın muhasebe programı kullanabilmesini beklemezsiniz. Dolayısı ile küçük ve özel bütçeleri, alacak-verecek, borç ve fatura hesaplarını yönetebilmek için uygulamalar geliyor. Uluslararası alanda Mint büyüklüğünde olmasa da benzeri uygulamalar var.
  • * “Ürün karşılaştırma araçları ve simülasyon servisleri” – fonksiyonu, burada marka ve banka bağımsız durabilen trafik ve reklam modeli ile kazanç sağlamaya çalışan servisler olacak.
  • * “Ürün gruplarının ayarlarını kendilerinin yapabilmesi” – fonksiyonu, özellikle yeni nesil ve dijitale adapte olanların isteği. Ürün gruplarını Internet bankacılığının kalabalıklığından kurtarmak, bağımsız bir marka/alan adı ve uygulama sunmak daha anlaşılır ve yönetilebilir oluyor. Kullanıcılar bu sayede ürünleri sahipleniyor ve ayarlarını daha kolay yaparak içselleştiriyorlar.
  • * “Entegre ürün yorum ve puanları” – fonksiyonu, yeni nesil bir ürün almadan/kullanmadan sosyal medya servisleri ve yakın çevresinin paylaşımları ile daha fazla sorguluyor. Ürün ve servis ile ilgili yorumları bilgisayarından hatta mağaza içinde iken inceliyor, karşılaştırıyor ve sonra karar veriyor. Dolayısı ile artık şeffaflık, bağımsız yorumları (iyi ve kötü) yayınlayan, bağlam ve gündemi içeren içeriğe önem veren bankalar kazanacak.

Ya bankalar işlem setlerini bu yönde kolaylaştıracak ve daha küçük anlaşılır servislere dönüştürecek, ya da önümüzdeki haftalarda dünya da başlayan trend ve servislerin muadillerinin Türkiye ‘deki regülasyon ve düzenleyici kurumları serbestleşme konusunda zorlayacağını düşünüyorum.

Dijital gelişim ve dönüşümün önünde ki en büyük engel, müşterilerin veri güvenliği, mahremiyet ve dolandırıcılık algılarının hala yüksek olması geliyor. Bu algıyı kısa vade de yok etmek zor, bu konuda Intel IPT, Apple Touch ID, Samsung Finger Scanner ve Fujitsu ‘nun Hand Scanner gibi teknolojiler son kullanıcıların güvenini artıracaktır.

Şube bankacılığı inovasyonları

Müşteriye değer katan Şube Bankacılığı inovasyonları

Müşteriye değer katan Şube Bankacılığı inovasyonları

Kaynak: 29 Ekim 2014 eMarketer, Efma ve Infosys “Perakende Bankacılığında İnovasyon” etkinliği

Şubelerin belli oranda yaşaması, geleneksel nesile hizmet sunabilmesi ve marka güvenirliliği için bazı inovasyonlara ihtiyaç var, anketlerde müşterilere değer katacak bazı inovasyonlar sıralanmış, gelin birlikte bakalım.

  • * “Analitik değerlere dayalı çapraz satış önerileri”, müşteriler finansal piyasaları yüzeysel ve ilk seviye derinlikte takip ediyor değişimleri anlayabiliyor. Birinci seviyeden derinlere inildikçe hem kimsenin zamanı yok hemde bilgi ve deneyimi olmadığı için borsa gibi uzmanlık isteyen enstrümanlarda genel de son vagona biniyor ve kaybeden tarafta oluyor. Yeni nesil yatırım danışmanlığı şirketleri gibi ayrı danışman ekip ve markası oluşturarak şubelerde bulundurmak yerinde olacaktır, mevcut da bulunan bireysel müşteri temsilcileri daha kolay ulaşılabilir, pro-aktif ve yardımcı olabilirse geçiş sağlanabilir.
  • * “Kişiselleştirilmiş finansal planlama araçları”, müşteri şubeye geldiğinde kişisel ve kendi durumuna özel finansal planlamasına araçları bekliyor. Kendisine hitap etmeyen dünya kadar tanıtım ve broşür belki de geride kaldı, kişiyi cihazındaki uygulamanız, kart veya cüzdan daki chip ‘inden, markaları verebileceğiniz giyilebilir / M2M cihazlardan NFC veya beacon tarzında teknolojiler ile tanımanız ve ona göre muamele etmeniz yerinde olacaktır.
  • * “Şubelerin girişten itibaren 360 derece görüş açısı ile oluşturulması”, yüksek girişli şubeler, yüksek duvar/paravan ve camlar ile kapalı şubeler insanları korkutuyor ve çekinmesine yol açıyor. Müşteri içeriye girer girmez 360 derece görüş, insanların yüzleri ve karşılama memnuniyetleri ile motive oluyorlar.
  • * “Dokunulabilir ekran ve tabletler”, şubelerde sıra beklemek gerçek bir zaman kaybı. Bu zamanı insanlar kişisel akıllı cihazları ve sosyal medya da vakit öldürerek geçiriyor. Hazır müşteri dükkan dan içeriye girmiş, onunla dokunulabilir ekranlar ve tabletler ile angajman sağlayabilir, kaliteli vakit geçirtmek, ürün ve hizmetlerinizin tanıtımı ile harmanlanmış içerik (multimedya ve metinsel) ve interaktif servisler kullandırabilir hatta oyunlar oynatabilirsiniz.
  • * “Teknolojik/Sanal karakterler ile video konferans danışmanlığı”, Türkiye ‘de de benzerini Ziraat Bankasının VTM – görüntülü işlem merkezi – şeklinde denemeler yapıyor. Belki maliyetli ve büyük cihaz yatırımlarına girmeden müşterimizin elindeki cihaza girecek video konferans çözümleri ve kanalları ile müşteri desteği sağlamak daha efektif olabilir.
  • * “Nakitsiz Şube”, müşteriler para alışverişi dışında da şubenize gelip bir kahvenizi içmek, güncel finansal piyasaları ve kendi durumlarını konuşmak, yeni alabileceği farklı sektörlerdeki ürün ve hizmetleri (tatil, iletişim, ev eğlence sistemi gibi) danışmak istiyorlar.
Yakın dönemde geleneksel ve hantal banka şubelerinin, ciddi miktar da şube çalışanlarının oluşturduğu maliyetlerinin azaltılması gerekiyor. Özellikle yeni nesil ve şubesiz bankacılık iş modeli geliştiren bankaların yaptırdığı piyasa araştırmalarında da kendini gösteriyor. Yeni nesil ve dijitale adapte olanlar kullanmadığı ve belki hiç bir zaman kullanmayacağı şubelerin maliyetlerini ödemek istemiyorlar, aynı zamanda ödemedikleri bu maliyetlerin kendilerine artı faiz veya avantajlar olarak sunulmasını bekliyor.

Önemi giderek artan, artık sadece yeni nesil değil mevcut üst yaş grubundaki müşterilerinizi de içine alan akıllı mobil ve giyilebilir cihazlar. Bu konu inovasyona çok açık, yukarıda saydığımız inovasyonları hem kişiselleştirmenin, hemde kişinin güvenlik algısını yükseltmek ve gizliliği/mahremiyetini korumak için iyi bir yöntem.

Bundan sonraki tüm iş fikirlerinizin merkezine mobiliteyi almalı, bundan sonra geliştireceğiniz ürün ve hizmetler için kerterizi mobil ve günlük yaşantının içinden almanızı öneririm.

Sonraki makalelerimde yeni nesil bankacılık ve finans hizmetlerine dair örnek hikaye, vaka, ürün ve hizmetlerden bahsetmeye devam edeceğiz. Ek olarak da Banka ve finans kurumlarını yakında günlük hayatımız, ihtiyaçlarımız ve farklı bağlamlar içinde nasıl göreceğizi aktarmaya çalışacağım.

Saygılarımla,
Onur Baran Çağlar

Bankacılık 3.0 fazları

Buraya kadar anlattığım konsept ve teoriden sonra, nasıl geçeceğiz diyenlere işi fazlandırarak anlatmak ve konuyu bir sonuca bağlamak istiyorum.

Bankacılık 3.0 fazları

Bankacılık 3.0 fazları

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Şu an Türkiye ‘de tüm bankaların Dijital Bankacılık 2.0 fazına geldiğini düşünüyorum, gelemeyenlerin rekabette pek şansları olmadığını düşünüyorum.

 

Fazları kısaca özetlemek gerekirse;

  1. Faz : Dijital Bankacılık 2.0 ‘ı yukarıdaki başlıklarda Temel Bankacılık sisteminde bulunan ürün ve fonksiyonları ADK ve Dijital kanallara uyarlamak olarak özetlemiştik.
  2. Faz : Çoklu kanaldan Omni-channel stratejiye geçişi tamamlak gerekiyor. Aynı şekilde geçiş sonrası, doğru analizler yapacağız, gerçek zamanlı event (vaka) yönetecek araçları kullanarak doğru yer, doğru zaman ve doğru kanallarda manalı kampanyalar sunacağız.
  3. Faz: Sosyal angajmanların ve topluluk servislerinin temelini şimdiden atmalısınız. Zira bir gün bir yerlerden veri satın alarak son kullanıcının aniden karşısına çıkarak hayatına giremezsiniz. İlişki zaman ve emek ister, unutmayın!
  4. Faz: Yeni Nesil Bankacılık 3.0 ‘ın temel taşları olan dijital, mobil ve sosyal medya dünyası ile full entegrasyonu tamamlamalı eşsiz bir deneyim yaşatmalıyız, aynı zamanda sosyal hayatın içinde bankacılık dışı sektörler ile ürün ve servis işbirliklerini tamamlamalıyız.
  5. Faz: Oluşturduğumuz topluluk ve kitlelerin parçası olmalı, onlar ile beraber yaşamalıyız. Bu sayede onların hayatına dokunan ileriye dönük ürün ve hizmetler geliştirebiliriz.

 

Sonuç

Buraya kadar anlattığım teorik ve pratik konseptleri iş modeli, katma değerli servisler ve teknik olarak da dizayn etmiş biri olarak sizlere aktardım. Dolayısı ile aklınızda; “yeni bir danışman mı?” soru işareti oluşmasın!

Yakın da Bankacılık ve Ödeme Sistemleri dünyasında ses getirecek başlangıçta küçük, zaman içinde önemli trafik ve topluluklara erişeceğine inandığım bazı hikaye ve servisler dizayn ediyorum.

Yakında görüşmek üzere, kalın sağlıcakla

Onur Baran Çağlar (@obcag00)

Klasik Bankacılık OUT, Deneyim IN!

ING ‘nin son reklam kampanyası o kadar akılda kalıcı, esprili ve ağızlara pelesenk oluyor ki söylemeden geçemeyeceğim; “Eski köye yeni adet!”,  “Bankacılığı çok değiştirdiler, değilmi dede!”. Hem çok nüktedan hem de geleneksel kalanlara iyi bir mesaj veriyor.

Bende naçizane kendi bilgi ve deneyimim ile konuyu özetleyen aşağıdaki grafiği çizerek Bankacılık 3.0 ‘ın tanımını ortaya koyuyorum.

Inside OUT & Outside IN

Inside OUT & Outside IN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

İlişki Bankacılığına geçiş

Önceki başlıklarda anlattığım konuları “İlişki Bankacılğına geçiş” başlığı altında aşağıdaki çizimde özetlemeye çalıştım.

İlişki Bankacılığı

İlişki Bankacılığı

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kısaca açıklamak gerekirse;

  • * Karmaşık “müşterimizin yaptığı eski işlemler” dünyasından, müşterimizin sosyal yaşamını ve günlük temel ihtiyaçlarını merkeze koyan bir dünyaya geçiyoruz,
  • * Müşteri her an her yerde kontrolün kendisinde olmasını istiyor,
  • * İletişimin siz istediğinizde değil, onun istediği kanal/mecra ve zaman dilimlerinde yapılmasını istiyor,
  • * Hayatına değer katacak, eğlendirecek, güldürecek, sosyal ve paylaşma motivasyonunu tetikleyecek katma değerli içerik ve servisler bekliyor,
  • * Hedefli, kendi kabiliyet ve çabası ile diğerlerinden öne geçebileceği teklifler bekliyor (gamification / oyunlaştırma),
  • * İşlem ve parasına göre değil davranışlarına göre muamele bekliyor,
  • * Yanlışlarını düzeltmek veya olabilecek daha iyi kazanç için yapıcı öneriler bekliyor,

 

Mahrem gördüğü konularda veya bazen bazı işlemleri kendi yapmak istiyor (self servis)

Sosyal ilişkilerimizde olduğu gibi sürekli sık boğaz eden, sevgisi ve mesajları ile boğan değil, biraz serbest bırakan, kalite ve yaşattığı eşsiz deneyimler ile kovalanan bir marka olmaya çalışalım.

 

Makalenin devamı var! >>>

“Bankacılık 3.0 fazları” bölümünü okumak için tıklayın!

Bankacılık 2.0 ‘dan 3.0 ‘a geçiş

Tanıştığım ve teşrik-i mesaide bulunduğum birçok yönetici geleneksel bankacılığı Bankacılık 2.0 ‘a taşıdıklarını iddaa ediyorlardı. Dinamik Telekom ve Internet sektöründe yoğrulmuş biri olarak bu söylemlerin arkasında radikal değişimler ve gelişmeler bekliyordum.

İçine girince daha net gördüm ki; Bankacılık 2.0 diye bahsedilen aşağıda çizimde simüle etmeye çalıştığım gibi birşeymiş.

 

Özetle Bankacılık 2.0:

  • Ortada temel bir Bankacılık sistemi ve üzerinde temel fonksiyon seti,
  • Bu fonksiyonları ürünleştirmek üzere Perakende, FMCG ve Dijital dünyasından transfer edilen ürün yönetimi ekipleri,
  • Oluşan temek bankacılık ürünlerinin müşteri erişim kanllarına (bankalarda Alternatif Dağıtım Kanalı olarak geçiyor) uyarlanması diyebiliriz.

 

Bence bir sonraki radikal geçiş yani Bankacılık 3.0 tamamen “Müşteri ve Deneyim Odaklı” olacak. Aşağıdaki çizimde simüle etmeye çalıştığım gibi, hedef kitlelerinizin günlük yaşantısına ve ihtiyaçlarına odaklanmalısınız. Örneğin;

  • Çocuklu ailelere dokunmak istiyorsanız eğitime çok önem vermelisiniz, doğrudan onların eğitimine katkıda bulunacak içerikler ve servisler ile öğrencinin mobil cihazı üzerinden ciddi trafik ve topluluklara ulaşabilirsiniz.
  • Para transferi ve kredi gibi konularda da kişinin günlük borç-alacak hesap defteri deneyimini kolaylaştıracak bir mobil uygulama ile başlanabilir.
  • Sigorta için sadık müşterilerinize sağlık bantları ve güzel bir mobil uygulama verebilirsiniz. Bu sayede vereceğiniz mesaj; sağlına önem verene bizde önem veriyor ve daha uzun vadeli krediler veriyoruz olacaktır.

Tabi üstteki ve çoğaltabileceğim tüm örnekleri öncelikle güçlü bir UX (User eXperience) ile mobil ve dijital kanallardan başlayarak dizayn etmeli daha sonra diğer ADK kanallarında desteklemelisiniz.

Bankacılık 2.0 'dan 3.0 'a geçiş

Bankacılık 2.0 ‘dan 3.0 ‘a geçiş

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bankacılık 3.0 ‘a Müşteri ve Banka bakışı

Bankacılıkda her iki tarafın konuya bakışını, ihtiyacını ve beklentilerini anlayabilirsek müşterinin memnuniyetini tabi olarak da banka yöneticilerinin (aynı zamanda patronun) memnuniyeti ve kazancını maksimize edebiliriz.

Müşteri ve Banka Bakışı

Müşteri ve Banka Bakışı

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Yukarıda ki çizim ile her iki tarafın ilişkiye bakışının özetlemeye çalıştım;

  • Yeni nesil müşteri şubeleri kullanmıyor ve kullanmadığı fiziksel noktaların maliyetini ödemek istemiyor. Ödemediği maliyetin çeşitli ödüllendirilme ve indirimler ile kendisine yansıtılmasını istiyor. Aynı zamanda sosyal hayatına dokunulmasını ve tüm işlemlerini her an her yerden yeni nesil cihazından yapmak istiyor.
  • Bankalar yeni ve kaliteli (yüksek kar sağlayacağı) müşteriye ulaşmak istiyor, mevcut müşterisine de yeni ürünler satmak ve kendisine sadık kalmalarını istiyor. Aynı şekilde yoğun rekabete girilen bugünlerde maliyetlerini minimuma indirerek daha akıllı ve ihtiyaç anında alınabilir teklifler sunmak istiyor.

 

Makalenin devamı var! >>>

“Klasik Bankacılık OUT, Deneyim IN!” bölümünü okumak için tıklayın!

Bankacılıkta baştan sona eşsiz deneyim

Bir önceki başlıkta değindiğimiz Omni-channel yaklaşımı ile hedef kitlemiz ve mevcut müşterimiz bize gelmeden bizim onlara giderek eşsiz bir deneyim yaşatmamız gerekiyor. Bu deneyim o kadar şeffaf ve kusursuz olmalı ki, diğer müşterilerimiz de bu deneyimden çevrimiçi ve word-of-mouth (ağızdan ağıza pazarlama) etkilenerek ürün ve hizmetlerimize gelmeli.

 

Müşteriler;

  • ihtiyaç duyduğu ürün ve hizmeti çevrimiçi kanallar (reklam, arama motorları, karşılaştırma siteleri vb.) veya doğrudan perakende mağaza/bayi/şubelerde arar,
  • esinleneceği popüler kişiler, yakın çevre ve sosyal medyadaki içerik ve tavsiyeleri değerlendirir,
  • kendisine yakın veya gidebileceği lokasyonları, yada dijitalde e-ticaret sitesinin lokasyonunu bulur, ürün ve hizmeti kişiselleştirir, ilgili kampanyaları konumlandırır,
  • ürün/hizmetin fiyatını daha önce gezdiği mağazalar ile veya anında çevrimiçi olarak mobil internette karşılaştırır, karar verdiği ürün/hizmeti satın alır, ve deneyimi yaşadıktan sonra sosyal çevresine paylaşır,
  • deneyimini marka, mağaza/bayi/şube ve ürün/hizmet ile ilgili görüşlerini, yorumlarını, anketler ve not/puanını oylama servisi ile yerinde fiziksel veya daha rahat hissettiği zamanda dijital ve sosyal medya da değerlendirerek paylaşır,
  • aldığı ürün/hizmet deneyiminden ya memnundur ve markamıza bağlanır (sadakat), yada memnun değildir. Memnun olmadığında ciddi efor sarf ederek, indirim ve promosyonlar ile tekrar çağırmamız gerekecektir.

 

Müşterimizi ve ihtiyaçlarını iyi analiz edebilir, ihtiyacı daha oluşmadan anlayabilir ve öneriler ile gidebilir isek bizi hayatının bir parçası yapabilir.

Baştan sona eşsiz deneyim

Baştan sona eşsiz deneyim

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Müşteriler markanıza bir aşk markası gibi sarılmalı, içinde bulunduğu çevrelerde sizi pazarlamalı ve hatta savunarak avukatlığınızı yapmalı. Bu sayede yüksek reklam ve pazarlama maliyetlerinizi aşağıya çekebilir, sizde paralelde daha çok müşteri deneyimine önem vererek ürün ve hizmetlerinizi mükelleştirmeye odaklanabilirsiniz.

 

Burada Spor kulüpleri (özelliklede Futbol) örnek alabiliriz, hiçbir spor kulübü taraftarlarına stada gelmesi ve kulübün lisanslı ürünlerini alması için para vermiyor. Her ortamda, platformda ve aile içinde dahi sizi karşılıksız savunan ve çevresindekileri sizin renklere bağlamaya çalışan gönüllüler ordunuz olduğunu bir düşünün!

 

Makalenin devamı var! >>>

“Bankacılık 2.0 ‘dan 3.0 ‘a geçiş” bölümünü okumak için tıklayın!

Çoklu Kanal Yaklaşımı OUT! – Omni Channel Yaklaşım IN!

Geleneksel Çoklu Kanal Yaklaşımı – OUT!

Geleneksel satış ve pazarlama taktiğimiz nasıldı?

Genelde ATL (Çizgi üstü), BTL (Çizgi altı), dijital reklam ağlarında banner ve son dönemde arama motorları (SEO & SEM) üzerinde ciddi bütçeler harcıyorduk. Bu reklamlar ile herkese yayın yapıyor ve mesajımızı hedef kitlenin almasını bekliyorduk.

Not:

  • ATL (Çizgi üstü) reklamlar TV, Radyo, Sinema, Gazete, Outdoor ve Dergi gibi herkesin gördüğü mecralara veriliyor
  • BTL (Çizgi altı) reklamlar ürün ve hizmet broşürleri, ambalajları, market rafları, sergi/fuar, basılı materyal, indirim kartları, çek-kupon gibi bireye ve adına doğrudan giden mecralara veriliyor

 

Piyasaya yeni giren ve potansiyel müşterileri gözünde güven telkin etmek isteyen markalar, kampanya ve yeni ürünü olmasa da marka değeri ve akılda kalıcılık için lüks markalar, medya, kolalı içecekler, hazır yiyecek markaları, operatörler ve market zincirleri gibi tüm segmentlere hitap eden markalar geleneksel kanalları kullanarak reklam yapmaya devam edecekler. Bu bağlamda hatırlatmakta fayda var, bu bir reklamdır, pazarlama değildir.

Pazarlama için geneleksel kanal yaklaşımı sona eriyor, zira hem maliyetler ciddi yüksek, nispeten reklam verdiğiniz mecraları hedef kitlenize göre seçebilmenize rağmen kime dokunduğunu ve ne tepki verdiğini bilmeden satış ve pazarlama yapmaya çalışıyorsunuz.

Yeni dönemde tek yönlü iletişimi (ki iletişim anlamı gereği çift yönlüdür) sona erdirerek omni-channel (her kanaldan) dediğimiz her an her yerde her iletişim kanalında müşterisini tanıyan modele geçmeliyiz.

Geleneksel çoklu kanal yaklaşımı

Geleneksel çoklu kanal yaklaşımı

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Omni-Channel (her kanaldan) Yaklaşım – IN!

Yeni dönem ile beraber geleneksel pazarlama kanalları ve tek yönlü iletişim yerine omni-channel yaklaşımı benimsemeliyiz.

Omni-channel ile müşterilerimizi;

  • Tam yerinde (LBS – Lokasyon bazlı),
  • Tam zamanında (doğru zaman, ne gece, ne de çok erken, ilgisinin yüksek olduğunu düşündüğümüz vakitlerde),
  • Doğru araçlar (iletişim yöntemi, cihaz, uygulama veya servis) ile,
  • Bize gelmeden, biz ona giderek, yada geldiğinde tanıyarak,
  • Kişisel (çalışılmış, doğrudan ihtiyacı olduğunu bizdeki eski verileri veya toplayabildğimiz sosyal topluluk verilerini anlamlandırarak) ve kişiye  özel kampanya/indirim promosyonları sunarak etkileyebiliriz.

Omni-channel pazarlama denince aklımıza; geneleksel mecralarda pazarlamaya ek olarak bayi/şube ve sahada fiziksel temas, ATM ve Kiosk cihazlarımız, müşteri hizmetlerimiz, internet ve mobil akıllı cihazların gücü ile web, mobil web, email, SMS, mobil uygulama ve Sosyal medya kanallarımız üzerinde interaktif pazarlama iletişimi ve etkileşimi gelmeli.

Yeni nesil omni-channel yaklaşım

Yeni nesil omni-channel yaklaşım

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Makalenin devamı var! >>>

“Bankacılıkta baştan sona eşsiz deneyim” bölümünü okumak için tıklayın!

İşlem Bankacılığı OUT – İlişki Bankacılığı IN

Bugünlerde dikkatinizi çekiyormu bilmiyorum, Finans sektörü tıkandı, tüm bankalar mevduata yüksek faiz, kredilerde düşük faiz ve kredi kartında şu kadar puan vaadinde bulunuyor. Farklılaşabildikleri tek nokta reklamlar ve pazarlama bütçelerinin büyüklüğü.

Kimisi ünlüleri bir hikaye etrafında oynatıyor, müşterilerileri ünlü üzerinden kendine çekmeye çalışıyor, kimisi de hesabını bize getir, krediyi veya kredi kartını bizden al, maaşını ve otomatik ödemelerini bize kaydır şu kadar nakit TL, bu kadar puan TL veya ek ürün/sigorta verelim şeklinde ikna etmeye çalışıyorlar.

Göründüğü gibi bankaların yeni müşteriye vaadleri gayet basit bir matematiğe dayanıyor. Mevcut müşterisine yaptığı işlem, sahip olduğu menkul kıymet, kredi kartı / banka kartı ile yaptığı harcama ve toplamda kazandırdığı kâr üzerinden değer veriliyor. Bu değer ile müşterisine sadakat puanı, mil, indirim ve çapraz ürün kampanyaları veriyorlar.

Sürekli karşılaşılan iletişim kirliliği, “Diğer bankadan farkın ne?” “Bana ve hayatıma kattığın değer nedir?” soru ve sorunlarının yanıtını vermek giderek zorlaşıyor. Tam da burada yeni bir bakış açısı bir anlamda inovasyon teknik tabiri ile “vujade” yaklaşımı gerekiyor. Bu yaklaşımı sergilemenin en temel çözümü; kendi tarihine, öz değerlerine, eldeki yetenek ve kıymetlere dönüş olmalıdır.

Son olarak da farklı sektörlerde çok başarılı müşteri ilişkisi ve deneyimi örneklerinden faydalanabiliriz, kendimize uyarlayabileceğimiz dersleri alarak değişimin ve dönüşümün manifestosunu oluşturabiliriz.

 

Maslow Piramidi ile Müşteri İlişkimize bir bakalım 

Maslow ‘un ihtiyaçlar hiyerarşisi piramidini bilmeyeniniz yoktur. Kısaca özetlemek gerekirse;

  • İnsanlar (bu bölümde müşterilerimiz olarak isimlendireceğim) yaşarken ve bir ürün/marka ile ilişkiye girerken en öncelikli ihtiyaçlarınından başlar. En öncelikli ihtiyacı Fiziksel olanlardır (yemek, su, uyuma, vb.), marka ile yaşayacağı ilişkide en temel olarak dikkat edecekleri;
    • Neden alıyorum? Temel ihtiyacımı karşıyor mu?
    • En basit açma/kapama ve giriş/çıkış özellikleri var mı?
    • Söz verilen olmazsa olmaz özellikleri var mı?
    • Tüm rakiplerde olan temel fonksiyonlar var mı?
    • Fiziksel bir ürün ise, kasa ve dizaynı, markanın logo ve kurumsal kimliği var mı?
  • Müşteri aldığı ürün, hizmet ve katma değer ne ise o markaya itimat etmek, güvenmek ve kendini emniyette hissetmek ister.
    • Parası karşılığı aldığı şeyin çalışmasını bekler,
    • Çabucak kırılmasın / bozulmasın ister,
    • Bilgilerimi kaybetmesin,
    • Şirket ve diğer kullanıcılar ürünü destekliyor mu?
  • Müşteri aldığı ürün, hizmet ve katma değer ile bir gruba, topluluğa ve kulübe ait olduğunu hissetmelidir.
    • Kullanmaya başladığı ürün, hizmet ve katma değeri seviyor mu?
    • Hayran olduğu kişiler de bu markayı tercih ediyor mu?
    • Arkadaşları kullanıyor mu?
    • Kullanmadığında bulunduğu camia da geride kalıyor mu?
  • Müşteri aldığı veya kullandığı ürün, hizmet ve katma değeri izzet-i nefsi kabul etsin ister
    • Baştan sona iyi bir deneyi yaşıyor mu?
    • Deneyimin ötesine geçiyor mu?
    • Herşeyden öte haz veriyor mu?
  • Müşteri sahip olduğu marka ile gurur duymak ve övünmek ister.
    • Ürün, hizmet ve katma değeri aldığı / kullandığı için iftihar ediyor mu?
    • Taraftar ve marka avukatlığına soyunuyor mu?
    • Markayı rekabetin ötesine koyuyor mu?

 

Bu soruların yanıtlarını verebilmek ve daha da önemlisi müşterimizin her seviyedeki ihtiyaçlarını karşılayabilmek için aşağıdaki çizimde bulunan piramidin sağ tarafında TO-DO (yapılacaklar) listesi çıkardım, incelemenizi öneriyorum.

Maslow Piramidi ile Iliski Bankaciligi

Maslow Piramidi ile Iliski Bankaciligi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Makalenin devamı var! >>>

“Geleneksel Çoklu Kanal Yaklaşımı – OUT!” bölümünü okumak için tıklayın!

Çok Kanallı Ödeme Sistemi -> Destek Platform ve Servisleri

Bu bölümde de, rakipleriniz ile fark yaratacak, Telekom dünyasının zengin abone gücüne dokunabilecek ve mevcut müşterileriniz ile etkileşimi ve sadakati artıracak Platform ve Servis önerilerim olacak.

Sırasıyla geleneksel sistem kurulumları ve mevcut oyuncular ile yapılacak entegrasyonları aktaracağım. Daha sonra ihtiyaca ve iş modelinize göre kurmak isteyebileceğiniz yeni nesil platform ve servisleri aktarmaya çalışacağım.

Ödeme Sistemi Destek Platform ve Servisleri

Ödeme Sistemi Destek Platform ve Servisleri

 

 

 

 

 

CMS & CDS içerik indirme ve yükleme sistemleri ile entegrasyon

◦  Amerika ‘da büyük Perakende, Finans, Eğitim ve Sağlık sektörleri dijital ve mobil dünyaya iyi adapte oldukları için Katma Değerli İçerik ve Servis konularını mevcut iş modellerine çok iyi entegre ettiler. ABD ‘de yeni müşteriyi renkli içerik ve servisler ile tavlamak, mevcut müşteri ile de daha interaktif ve sürekli angajman (engagement) için Müzik endüstrisi, Disney, Marvel ve Holywood starlarının markalı içerik ve hizmetleri çok iyi kullanılıyor.

◦  Yeni Ödeme Sistemi çözümleri gelene kadar bu alan tamamen Telekom Operatörleri ve geleneksel Telekom ödeme sistemleri ile kapalı idi. Bu saatten sonra yeni Ödeme Sistemleride bu alana girebilecek, en azından diğer tüm sektörlerin ürün ve hizmetleri için ek katma değer ve pazarlama söylemi olacaktır.

◦  Bu konuda temel ihtiyacınız CMS (Content Management System / İçerik Yönetim Ssitemi), CDS (Content Download&Delivery System / İçerik İndirme&Teslimat Sistemi) ve tabiki çeşitli kategorilerde kataloğu dolduracak hazır mobil multimedya, oyun ve uygulama içerikleri olacak.

 

Mobil Servis Platformu ve entegrasyonu

◦  Mobil abone penetrasyonlarının 100% ‘e yaklaştığı, yakın vadede M2M (Machine-to-machine / Makinalar arası iletişim) ile aşacağı bir dönemdeyiz.

◦  En az mobil içerik kadar, markalar için katma değer sağlayacak diğer bir konuda mobil cihazlardan başlayan (MO) ve aynı şekilde mobil cihazlarda sonlanan (MT) servis dünyası olacak.

◦  Servis dünyasının gerçeklenebilmesi için temel ihtiyaçlarını karşılayacak bazı alt sistemler lazım;

▪ Çok kanallı ve çapraz “Mesajlaşma Sistemi” altyapısı (SMS, Email, IM-Instant Messenger, Sosyal Ağ ve Uygulama içi)

▪ Tüm içerik, servis ve hizmetleri ücretlendirmemizi veya ücretsiz sunabilmemizi sağlayacak çok kanallı ve alternatifli “Ücretlendirme Sistemi”

▪ Kurum, son kullanıcı veya makinaları abonelik yaşam döngüsü ile kaydedip, yeni servis abonelikleri açabilmemizi, pazarlama faliyetleri ile vereceğimiz freemium (belirli bir dönem ücretsiz sonra ücretli) abonelikli içerik ve bilgi servlsierini yönetebilmemizi ve dönemlik ücretlendirebilmemizi sağlayacak bir “Abonelik Sistemi”

▪ Abonelere rutin içerik, bilgi ve sosyal servislerinin mesaj ve içeriklerini göndermek ve yönetmek için “Servis Operasyon Merkezi”

▪ İçerik ve Servislerin ücretsiz – indirimli kampanyaları, çapraz ürün ve hizmetler ile bundle (deste) kampanyaları, belirli bir aksiyon ve kurala bağlama kampanyalarını yönetmek için “Kampanya Yönetimi Sistemi”

▪ Yukarıda saydığım içerik ve servis hizmetlerinin kurumsal ve bireysel müşterilere desteğini vermek üzere küçük bir “Müşteri İşlem Merkezi”

▪ Ekosistem içindeki tüm içerik ve servis hizmetlerin de anlık işlem, mesaj, veri, abonelik ve ücretlendirme trafiğinin görülebilmesi ve anında alternatif hizmet ve kampanyalar ile müdahale edilebilmesini sağlayacak bir “Raporlama Modülü”

 

Portal & Interaktif Servisler

◦  Mevcut da Bankalar ve Telekom operatörleri Ödeme Sistemlerinde sistemsel, müşteri/abone bazında ve şube/bayileri bazında tutuyorlar.

◦  Banka ve Telekom operatörlerinin arasından sıyrılabilmek ve ciddi müşteri bazı yakayabilmek için context (bağlam) ve dikey topluluk Portal ve Servisleri oluşturmalısınız.

◦  Bununda en güzel yolu; günlük hayatımız, bireysel ve aile olarak ihtiyaçlarımızı içeren, haber, bilgi, içerik ve interaktif uygulamaları içeren Portal ve Servisler oluşturmaktan geçiyor. Bahsettiğimiz bir haber sitesi ve sosyal topluluk servisi açıp (oltayı denize atıp) beklemek değil, bu konuyu bir tulumbaya su atmak gibi düşünerek yerine ve zamanına göre az az veya bazen kova ile su atmak ve bu konuya uzun vadeli bakmak gerekiyor.

 

Muhasebe Sistemi ve ERP

◦  Ödeme Sistemi üzerinden birçok altyapı, ürün, hizmet, portal, içerik ve servis sağlayıcının farklı katalog, servis, finansal, ticaret ve fatura sistemlerine entegrasyon olacak malum.

◦  Bu entegrasyonlarda ürün, hizmet, içerik ve servis satışlarının karşılıklı muhasebe, borç-alacak ve işlem mutabakatları, havuz yönetimi ve sorunların çözümü için merkezi veya cloud / bulut üzerinde Muhasebe ve ERP çözümlerine ihtiyaç olacak.

◦  Hem E-ticaret ‘in satış, iade, ödeme ve para transferi bacağında, hem havuz hesaplarının yönetimi ve banka hesapları arası işlemlerin sağlıklı şekilde gerçekleşebilmesi için en önemli konular Operasyon ve Finans Ekiplerinin yönetiminde olacaktır. Dolayısı ile bu konuda başınız ağrımasın ve düzenleyici kurumlardan ceza yemek istemiyorsanız hem e-ticaret bacağını, hemde Ödeme Sistemi, Sanal POS ve Para Transferini bilen muhasebeye hakim birilerini işin başına koymanızda fayda var.

 

Raporlama Platformu

◦  Ekosistem içindeki kılcallardan geçen tüm işlem ve paranın nabzını tutabilmek için araba markalarından ders almakta fayda var.

◦  Yeni nesil arabalarda her an motorun yağ, ısınma ve teknik aksamlarının sıkıntılar için göstergeler, hız, tork ve ivmelenme göstergeleri, güvenlik için emniyet kemerleri, aynalar, silecek suyu, benzin, far ve sinyal durum göstergeleri, konfor ve kolaylık için klima, ışıklar, müzik, eğlence ve lokasyon/navigasyon panelleri her an şoförün işini kolaylaştırmaktadır.

◦  Bu göstergeler anlık uyarı ve bilgilendirmeler ile şoförün hem anlık kararlar vererek aracı daha güvenli ve sağlıklı şekilde kullanmasını sağlar, hemde araçdaki yolcuların (hizmet verdiği müşteride olabilir) konfor ve keyifli yolculuk yapmasını sağlar.

◦  Dolayısı ile platform ve 3.parti paydaşların yöneticilerinin, pazarlama ve iş birimleri, operasyon ve destek ekiplerinin kullanabilecekleri dashboard (gösterge paneli), anlık ve tarihsel tüm işlemler, kampanya, geri dönüşler, problem ve etkileşimleri gösterecek detaylı Raporlama Platformuna ihtiyaç vardır.

 

Çoklu-Platform Mobil Uygulamalar

◦  Günümüzde bir gerçek varki; tüm sektörler ve iş modellerinin kullanıcıları, müşterileri ve aboneleri ile etkileşim içine girebilmek ve günlük yaşantılarının bir parçası olabilmek için cebindeki telefona girmeleri gerekiyor.

◦  Tüm sektörler ve iş modelleri varlıklarını gösterebilmek için alelacele içerdeki BT ekibine, köşedeki bilgisayarcı çocuğa veya ucuza yaparım diyen uygulama geliştiricilere ilk versiyonları yaptırdılar.

◦  Tabi ucuz etin yahnisi gene yavan oldu, ilk versiyonlar daha ilk haftalarında yerini UX (user experience / kullanıcı deneyimi) ’i güçlü, güncel/düzenli bilgi, içerik, kampanya ve interaktivite ile kendisine daha çok dokunan uygulamalara bıraktılar.

◦  Uzun vadeli ve kalıcı stratejiler için sadece markalara kopyala-yapıştır iş yapmış değil, kendi fikir ve yaratıcılığı ile başarılı ürün ve servisler geliştirmiş firmalara iş yaptırın.

◦  Marka firma veya ekipler mevcut iş modelinizi yeni döneme taşır ve rakipleriniz ile fark yaratır. Bu farkı kolay, kullanışlı, zengin etkileşimi ve görseller ile çoklu platform (artık mobilden web ‘e doğru) ve tüm işetim sistemlerinde çalışacak mobil uygulama stratejileri geliştirerek oluşturabilirler.

 

Ulaşım ve Biletleme Servisleri

◦  Bankalar ve Telekom Operatörleri birşeyi keşfetti. Müşteriler bu büyük ve hantal yapıları ancak finansal işlem yapma veya fatura ödeme vakti geldiğinde hatırlıyor, arıyor veya kendisine gelen çağrıları dikkate alıyor.

◦  Potansiyel müşteri kitlesinin büyük çoğunluğu Toplu Ulaşım araçlarına günde en az 2 kere biniyor, toplu taşıma noktalarına giderken, istasyon/duraklar, araçların içi, araçlardan inip yürürken algıları açık ve sizden gelecek satış, pazarlama, indirim ve reklamlara duyarlı oluyorlar.

◦  Aynı şekilde Bilet konusunda da benzeri bir durum var. Sanatsal etkinlik, müzik ve eğlence organizasyonları, spor müsabakası ve konferans katılımı öncesi, etkinlik süresince ve sonrasında bilet, organizasyon içeriği, sanatçı, topluluk, elde edeceği imkanlar, kolaylıklar, çapraz kampanya ve pazarlama duyurularınıza açık ve duyarlı oluyorlar.

◦  Tüm bunları göz önünde bulundurduğunuzda Bankalar ve Telekom Operatörler müşterilerinin hayatına daha fazla dokunmak, kendilerini hatırlatmak ve etkileşimi artırmak için Ulaşım ve Bilet konularına girmek durumundalar.

◦  Doğrudan lisans ve ihale ile Ulaşım ve Biletleme işlerine girildiği için bu yetkileri almak zor. Dolayısı ile Ödeme Sistemi olarak büyük kitlelere dokunmak, çapraz kampanya ve pazarlama faliyetleri için lisanslı ve yetkili bir Ulaşım ve Biletleme markası ile işbirliği yapmanız şart.

 

Finansal ve Ticaret Servisleri

◦  Bankacılık temel servisleri dışında Ödeme Sistemleri üzerinde geliştirilecek sigortacılık, kredi, yatırım ürünleri ve bütçe yönetimi ek katma değerli servisleri geliştirilmelidir. Bu konuda Bankaların, Tüketici Finansmanı kuruluşları ve Sigorta firmalarının dışarıya uç (API/Webservis) vermelerini bekliyorum.

◦  Ödeme Sistemlerinin doğal müşterisi E-ticaret firmaları veya geleneksel bayi/şube yapısına ek olarak geliştirilen E-ticaret kanalları olacak. Bu ihtiyaçları karşılamak için kendi ortamınıza kuracağınız hazır paket çözümler, cloud (bulut) ortamında hizmet bedeli ile alabileceğiniz çözüm platformları (ETAS – E-ticaret Altyapı Sağlayıcıları) veya mevcut iş modelinize doğrudan entegre terzi usulü çözümler geliştirtebilirsiniz.

◦  Rakipler ile fark yaratacak katma değerli Finansal ve Ticaret Servisler ana ürün ve servis sağlayıcının sistemine API ve Webservisler vasıtasıyla entegre olmalıdır.

 

Müşteri Destek & CRM

◦  Finans dünyasında takip ettiğim birçok uluslararası makale “İşlem” modelinden “İlişki” modeline geçildiğini ifade etmektedir. Son yazdığım “Dijital Bankacılık 3.0”RFP (Request for Proposal / Teklif Talep) ‘sinde yeni dönem finans dünyasının “İşlem Bankacılığından İlişki Bankacılığına” geçmesini öngörüyorum.

◦  Dolayısı ile bugün Ödeme Sistemi ve Cüzdan oluşturacak ve bu platformlar üzerinde oyun oynayacak tüm firmaların omni-channel (her kanaldan, telefon, web, mobil, sosyal, yerinde fiziksel, ve gelecek yeni kanallar) Müşteri Desteği vermesi elzemdir. Müşteri istediğiniz yere gelmeyecek siz müşterinin bulunduğu ve etkileşim içinde olduğu yere gideceksiniz.

◦  Aynı şekilde müşteriniz hangi kanaldan size ulaşırsa ulaşsın kendisini, geçmişini, sıkıntısını ve hatta bu kez neden geldiğini daha o söylemeden bilmek zorundasınız. Bunuda ancak iş süreçlerinize, kanallarınıza, platform ve servislerinize ve tabi satış ve pazarlama birimlerinize full entegre bir CRM ile yapabilirsiniz. İster paket çözüm alın, ister cloud (bulut) ‘dan kullanın yeterki tüm süreçleriniz müşteri ile konuşmadan CRM ‘e dokunsun.

 

Dijital Pazarlama ve Sadakat Servisleri

◦  Yukarıda saydığımız birçok destek platform ve servisleri potansiyel ve mevcut müşterilerin istekleri ve ihtiyaçları doğrultusunda hizmet vermek için gerekliydi.

◦  Birçok sektörde “Pareto İlkesi” geçerli olduğu yapılan araştırma ve analizler ile ortaya çıkmıştır. Yani gelirinizin 80% ‘i mevcut 20% ‘lik müşteri portföyünüzden gelmektedir. Mevcut müşterilerinizden en çok kazandığınız ve kar yaptığınız segment aynı zamanda ek harcama bütçesi olan kitledir.

◦  Dolayısı ile ürün ve hizmetlerinizi Dijital Kanallar üzerinden pazarlayarak daha düşük maliyetler ile doğrudan hedef kitlenize ulaşmış olursunuz. Eğer mevcut müşterilerinizin dijital, mobil ve sosyal medya bilgileri mevcut ise doğrudan P2P – birebir ve isme/ihtiyaca göre pazarlama yapma şansınız olur.

◦  “Pareto İlkesi” gereği mevcut da size asıl kazancı yaptıran müşteri segmentinizi nasıl olsa cepteler diye düşünmek yerine, sizi hayatının parçası yapacak, aşk markası olmanızı sağlayacak, hatta çevresinde avukatlığınızı ve satış temsilciliğinizi yapacak müşterilere dönüştürebilmelisiniz. Nasılmı? Tabiki yakın dönemin bence en önemli konularından biri olan Sadakat yönetimi ve İlişki/Angajman geliştirme sistem ve servisleri ile yapabilirsiniz.

◦  Broadcast (halka yayın) yayınlar ile kime seslendiğinizi bilmediğiniz yüksek bütçeli reklam ve pazarlama faliyetleri yerine “Dijital Pazarlama ve Sadakat Servisleri” ’ne ağırlık vermenizi öneriyorum.

 

Not: “2015 model Ödeme Sistemi” makalemin ilk ve ana bölümünden itibaren okumak isteyenler linki takip edebilirler!

1 2  Scroll to top